第一模塊：管理認知篇——基層服務管理現(xiàn)狀 第一節(jié)：營業(yè)廳服務現(xiàn)狀解析 第二節(jié)：基于客戶感知的營業(yè)廳服務管理 第三節(jié)：智慧服務導入 第二模塊：贏在現(xiàn)場篇——基層服務技巧提升 第一節(jié)：客戶感知觸點解析 第二節(jié)：基于客戶感知的服務觸點把控 第三節(jié)：基于服營協(xié)同的智慧服務技巧 第三模塊：管理突圍篇——基層服務管理提升 第一節(jié)：廳經(jīng)理服務管理流程梳理 第二節(jié)：廳經(jīng)理服務管理策略應用 第四模塊：短板提升篇——“鐵三角”機制實現(xiàn)營業(yè)廳“零等候” 第一節(jié)：排隊等候客戶管理總體策略 第二節(jié)：綜合協(xié)調——建立營業(yè)廳分流機制 第二部分：鐵三角”機制創(chuàng)新排隊等候管理 第一節(jié)：“鐵三角”機制 第二節(jié)：“鐵三角”機制之“引導員”行動篇 第三節(jié)：“鐵三角”機制之“臺席營業(yè)員”行動 第四節(jié)：“鐵三角”機制之“現(xiàn)場管理”行動 第五模塊：現(xiàn)場實戰(zhàn)篇——服務演練與“鐵三角”演練 第一節(jié)：關鍵區(qū)域服務規(guī)范要點與演練 第二節(jié)：“鐵三角”機制現(xiàn)場導入