6、課程大綱： 第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 3課時(shí) 第一模塊：成就終端大師——終端基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)知 第一節(jié)：終端基本知識(shí)大補(bǔ)充  終端主流品牌  蘋果  三星  HTC  華為  中興  終端主流機(jī)型  客戶購買終端主要關(guān)注6要素  像素  cpu  屏幕大小  待機(jī)時(shí)間  品牌  價(jià)格 第二節(jié)：玩轉(zhuǎn)終端——手機(jī)操作與軟件安裝  智能手機(jī)之“智能”  產(chǎn)品+系統(tǒng)+網(wǎng)絡(luò)=智能機(jī)  界面  應(yīng)用  互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)  終端基礎(chǔ)知識(shí)類  手機(jī)產(chǎn)品知識(shí)  配件、附件產(chǎn)品知識(shí)  終端基礎(chǔ)操作  如何上網(wǎng)  如何連接無線網(wǎng)絡(luò)WLAN  如何安裝軟件  方法一：手機(jī)上網(wǎng)下載  方法二：將軟件拷貝到TF卡，通過TF卡安裝  方法三：通過軟件商店下載  如何打開/關(guān)閉GPS  方法一：直接在設(shè)置中打開  方法二：通過應(yīng)用程序打開  方法三：桌面快捷開關(guān)打開  如何用電腦管理手機(jī)  豌豆莢手機(jī)精靈（安裝在電腦上）  掌上應(yīng)用匯（安裝在手機(jī)上）  常見應(yīng)用下載操作操作實(shí)戰(zhàn)  飛信下載  移動(dòng)MM使用  手機(jī)游戲下載  360殺毒  UC瀏覽器  墨跡天氣  音樂隨身聽  91助手  微博登陸 第三節(jié)：綠色手機(jī)——終端美容與保養(yǎng)  省電法寶  在不需要時(shí)關(guān)閉4G\Wifi\藍(lán)牙功能中的一個(gè)或多個(gè)  在不需要時(shí)盡量關(guān)閉推送和GPS定位功能  在4G信號(hào)不穩(wěn)定的地區(qū)請(qǐng) 關(guān)閉4G功能。  不要讓他在超過35度的情況下工作  每月應(yīng)該做一次完整的重放電  手機(jī)電池保養(yǎng)軟件：Battery、 Battery Master電池助手、電池守護(hù)神  充電小常識(shí)  平時(shí)應(yīng)盡量命使用座充充電  充電時(shí)最好首先把手機(jī)關(guān)掉  手機(jī)美容  手機(jī)貼膜介紹  手機(jī)屏幕下載  手機(jī)美化軟件下載  手機(jī)保養(yǎng)  使用手機(jī)皮套  小心手機(jī)的使用環(huán)境  注意攜帶方法  讓手機(jī)遠(yuǎn)離磁環(huán)境  處理屏幕刮痕保養(yǎng)  手機(jī)進(jìn)水保養(yǎng) 第四節(jié)：消除顧慮，安心流量使用操作  在線應(yīng)用，善用小額流量  QQ、MSN類聊天軟件  棋牌類在線小游戲  天氣預(yù)報(bào)、在線股票和在線翻譯  瀏覽新聞、發(fā)微薄  安全使用，警惕流量殺手  在線視頻  在線地圖  BT、迅雷、電驢等P2P下載軟件  規(guī)劃流量，用好國際漫游  做好功課，巧用免費(fèi)流量  短信、彩信不收取流量費(fèi)  使用4G WAP收聽或觀看手機(jī)音樂和手機(jī)電視  利用軟硬件，核實(shí)流量情況  智能手機(jī)上的流量統(tǒng)計(jì)功能  安裝第三方流量統(tǒng)計(jì)軟件  自主查詢，做到心中有數(shù)  短信營業(yè)廳  網(wǎng)上營業(yè)廳  發(fā)送短信查詢 老師講解 頭腦風(fēng)暴 行動(dòng)工具 圖片欣賞 問題研討 行動(dòng)學(xué)習(xí)等 本模塊收益： 1）智能終端作為流量營銷的基礎(chǔ)，首先導(dǎo)入終端系統(tǒng)操作和終端內(nèi)置業(yè)務(wù)操作實(shí)戰(zhàn)； 2）講解手機(jī)操作、軟件安裝、流量使用、省電法寶、手機(jī)美容、手機(jī)保養(yǎng)等基礎(chǔ)知識(shí)。 3）并且通過操作實(shí)戰(zhàn)提高人員能力！ 4）嵌入流量使用各類操作提醒。 2課時(shí) 第二模塊：健康工程——服務(wù)營銷全面融合服務(wù)規(guī)范 第一節(jié)：全面落實(shí)服營協(xié)同  服務(wù)模式創(chuàng)新：引導(dǎo)+教育+指導(dǎo)+增值  服務(wù)管理核心：關(guān)注客戶動(dòng)線、跟蹤式貼心服務(wù)  營銷管理核心：切合客戶需求、體驗(yàn)式營銷  服營協(xié)同管理核心：全程服務(wù)客戶動(dòng)線，巧妙嵌入營銷  全力打造健康體驗(yàn)滿意工程  針對(duì)不同用戶的差異化需求，設(shè)計(jì)更有針對(duì)性的服務(wù)  建立“引導(dǎo)+教育+體驗(yàn)”營銷導(dǎo)購流程  建立體驗(yàn)營銷場(chǎng)景及營銷腳本  融合等候與體驗(yàn)，創(chuàng)造客戶營銷觸點(diǎn)  完善規(guī)范體驗(yàn)前、體驗(yàn)中、體驗(yàn)后流程 第二節(jié)：崗位服務(wù)規(guī)范重塑  4G應(yīng)用顧問服務(wù)規(guī)范  遞送應(yīng)用菜單  演示互聯(lián)網(wǎng)常用應(yīng)用（三必講）  安裝用戶指定應(yīng)用（五必裝）  演示MM空間應(yīng)用下載  流量提醒、流量包推薦（一必推）  4G終端銷售協(xié)同營銷規(guī)范  引導(dǎo)崗：引導(dǎo)、分流，遞送應(yīng)用宣傳資料  銷售崗 :現(xiàn)場(chǎng)真機(jī)演示十大4G應(yīng)用 +促進(jìn)成交  受理崗：業(yè)務(wù)受理，告知應(yīng)用下載服務(wù)，遞送用就送DM  演示崗 ：安裝、講解應(yīng)用  應(yīng)用五必裝（電腦拷貝或SD卡安裝）、三必講 第三節(jié)：終端流量服務(wù)使用過程四心模式  使用前——放心  創(chuàng)新宣傳  掃除障礙  培育習(xí)慣  銷售中——貼心  量身定制  使用引導(dǎo)  操作教育  使用后——安心  完善提醒  時(shí)時(shí)監(jiān)控  使用全程——稱心  降低資費(fèi)  優(yōu)化網(wǎng)絡(luò) 老師講解 頭腦風(fēng)暴 行動(dòng)工具 圖片欣賞 問題研討 行動(dòng)學(xué)習(xí)等 本模塊收益： 1）全面解讀賣場(chǎng)廳服務(wù)變革，明確客戶訴求，全力打造健康體驗(yàn)的滿意工程和前后臺(tái)協(xié)同的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值； 2）了解賣場(chǎng)廳時(shí)代服務(wù)策略：塑造基于客戶動(dòng)線的融合健康營銷模式和打造基于使用過程的四心服務(wù)模式。 3）強(qiáng)化崗位服務(wù)規(guī)范特別是基于終端流量營銷的服務(wù)規(guī)范塑造。 3課時(shí) 第三模塊：話術(shù)為本——終端流量融合營銷話術(shù)法則 第一節(jié)：流量終端客戶需求屬性分析  客戶價(jià)值-APRU與流量使用  新客戶  普通用戶  發(fā)燒友客戶  客戶屬性  30歲以下青少年是主體用戶  用戶性別分布趨向均衡  高學(xué)歷用戶規(guī)模持續(xù)增長  中高收入群體均衡發(fā)展  互聯(lián)網(wǎng)視同環(huán)境應(yīng)先用戶碎片化時(shí)間的累積效應(yīng)  豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性  終端偏好  終端品牌  終端操作系統(tǒng)  78.2%的高流量用戶使用智能機(jī)  4成客戶使用智能終端  上網(wǎng)習(xí)慣  上網(wǎng)頻次  上網(wǎng)時(shí)間段  業(yè)務(wù)偏好  手機(jī)上網(wǎng)新貴業(yè)務(wù)：搜索類、閱讀類和博客類 第二節(jié)：流量終端客戶使用屬性分析  基本屬性特征  如性別、年齡、民族特征  職業(yè)、收入、地域  消費(fèi)心理特征  消費(fèi)敏感度、消費(fèi)價(jià)值觀  熱于分享、活力型、冷靜型、……  生活軌跡特征  生活場(chǎng)景、位置關(guān)系、  出行方式、工作場(chǎng)景  數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特征  新客戶/老客戶、品牌  財(cái)務(wù)特征、終端特征  各業(yè)務(wù)狀態(tài)、訂購時(shí)間等  內(nèi)容偏好特征  游戲、音樂、看書、體育、購物、新聞、健康、招聘、影視、財(cái)經(jīng)、商旅……  溝通交友、居家……  使用偏好特征  參與地點(diǎn)  參與方式  參與需求 第三節(jié)：終端流量融合營銷話術(shù)設(shè)計(jì)  賣點(diǎn)深度解讀  話術(shù)設(shè)定解析  客戶利益首要原則  營銷兩句半運(yùn)用  通俗易懂原則  降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度  “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”  太極法在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用  終端營銷話術(shù)設(shè)計(jì)  “手機(jī)功能”與“業(yè)務(wù)亮點(diǎn)”完美結(jié)合話術(shù)導(dǎo)入  話術(shù)要求：“生活化”“簡(jiǎn)單化”  客戶利益首要原則  通俗易懂原則  降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度  終端營銷話術(shù)原則  AIDA—引起顧客的興趣，尋求面對(duì)面的溝通機(jī)會(huì)  注意（Attention）－興趣 (Interest)－渴望 (Desire)－行動(dòng) (Action)  OLET—以聊天方式進(jìn)行需求分析，讓顧客享受過程  開放式（Open）-連接(Link)-認(rèn)同 (Empathy)-轉(zhuǎn)移 (Transfer)  FAB—充分展示產(chǎn)品價(jià)值，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的依賴  特性（Feature）－ 優(yōu)點(diǎn)（Advantage）－ 利益（Benefit）  ACE—有效展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，突顯高于競(jìng)品的產(chǎn)品價(jià)值  認(rèn)可（Acknowledge）－比較（Compare）－提升（Elevate）  CPR—有效化解顧客提出產(chǎn)品疑義，消除顧客疑慮  澄清（Clarify）－轉(zhuǎn)述（Paraphrase）－解決（Resolve） 案例：我考慮看看……  CARED—顧客體會(huì)到我們對(duì)其價(jià)格期望的感同身受  Clarify（澄清異議）- Accept（認(rèn)可異議）- Reverse（換位思考）- Enlarge（擴(kuò)大話題）- Delay（延遲處理）  EASE—在輕松氣氛中促成銷售, 為進(jìn)一步跟進(jìn)做好準(zhǔn)備  Empathy（同理心）- Analysis （分析）- Solution （方案）- Excuse（伏筆）  EMI—了解顧客的期望，將顧客的注意力聚焦在我們和顧客共同的利益上  Establishing（設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)）- Measuring（了解期望）- Influencing（影響期望） 老師講解 頭腦風(fēng)暴 行動(dòng)工具 圖片欣賞 問題研討 行動(dòng)學(xué)習(xí)等 本模塊收益： 1）從終端流量類業(yè)務(wù)營銷的客戶滿意度解析入手，明確營銷過程中服務(wù)脫離存在的問題； 2）掌握流量類業(yè)務(wù)客戶使用特征，如使用習(xí)慣、終端特點(diǎn)和使用業(yè)務(wù)類型等，提高精確化營銷目標(biāo)。 3）進(jìn)一步掌握融合營銷話術(shù)設(shè)置和話術(shù)溝通的方法和技巧！ 第二天 5課時(shí) 第四模塊：成就營銷大師——終端流量融合營銷實(shí)戰(zhàn)技巧  應(yīng)用嵌入——引發(fā)興趣  終端體驗(yàn)——引導(dǎo)參與了解終端  示范演示——全面展示激發(fā)體驗(yàn)  異議處理——共鳴達(dá)成最后銷售  安心保障——相關(guān)告知提供保障 專題一：“追”—— 引發(fā)興趣  客戶消費(fèi)心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產(chǎn)生購買欲望  Memory——聯(lián)想使用狀況  Action——決定購買  主動(dòng)引導(dǎo)  抓住時(shí)機(jī)——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  產(chǎn)品迎客法  生活話題切入法  服務(wù)引導(dǎo)法  贊美接近法  求同接近法  關(guān)懷接近法  求教接近法  好奇接近法  顧客識(shí)別  一看——通過觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別  三驗(yàn)證——結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于哪一類顧客  場(chǎng)景1：穿著時(shí)尚，年紀(jì)25左右，四處張望。  場(chǎng)景2 ：在排隊(duì)等候的辦理業(yè)務(wù)的中年人，無明顯可識(shí)別特征  場(chǎng)景3：年輕情侶，辦完業(yè)務(wù)正準(zhǔn)備出門 練習(xí)要求：兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演銷售員 專題二： “求”—— 引導(dǎo)參與  故事講述  需求——困難——辦法——感受  通過理想情景吸引客戶  完整故事情節(jié)的情景展現(xiàn)  好故事的吸引力法則  功能介紹  圖片介紹法  比較介紹法  BEF (Benefit-Experience-Feature) 演練：我們一起說：推薦話術(shù)（一句話推介） ——直接、簡(jiǎn)潔的方式介紹產(chǎn)品的特點(diǎn) 案例：這是一款性價(jià)比最高的4G智能手機(jī) 專題三： “定”——激發(fā)共鳴 演示方式：一打二看三瀏覽”  演示輔導(dǎo)  結(jié)合平臺(tái)進(jìn)行演示  告訴顧客操作步驟 和操作方法  輔導(dǎo)顧客進(jìn)行操作  現(xiàn)場(chǎng)試用  現(xiàn)場(chǎng)演示  讓顧客自己體驗(yàn)  從眾心理消除擔(dān)心  積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試  提供條件實(shí)現(xiàn)試用 案例：終端銷售  客戶可信度心理分析  聽到的事情——10%  看到的事情——50%  親身經(jīng)歷的事——90%  按需安裝多推介  基本設(shè)置  4G業(yè)務(wù)設(shè)置  軟件安裝  應(yīng)用推介 IPHONE精品軟件  通信服務(wù)類：一鍵群發(fā)+無線U盤+名片錄  媒體資訊類：土豆網(wǎng)+搜狐視頻+摸手音樂 +掌中新浪  社交網(wǎng)絡(luò)類：QQ+新浪微博+淘寶+開心網(wǎng) +MSN+人人網(wǎng)  效率工具類：同花順+萬年歷+航班管家+連拍相機(jī)+美圖秀秀+摸手音樂  大眾游戲類: 水果忍者+會(huì)說話的湯姆貓+憤怒的小鳥+Asphalt Audi RS3（賽車）+僵尸農(nóng)場(chǎng) Android精品軟件：  通信服務(wù)類：手機(jī)郵箱客戶端 +名片全能王  媒體資訊類：酷我聽聽+優(yōu)酷+蘑菇新聞+搜狐視頻  社交網(wǎng)絡(luò)類：QQ+新浪微博+淘寶+開心網(wǎng) +MSN+人人網(wǎng)  效率工具類：365日歷+搜狗輸入法+金山詞霸+網(wǎng)易掌上郵+大眾點(diǎn)評(píng)  大眾游戲類: 水果忍者+扔紙團(tuán)+擊倒鋁罐 +憤怒的小鳥 案例：按客戶特點(diǎn)演示  時(shí)尚人士：微博/QQ/手機(jī)電視  商務(wù)政企人士：航班管家/手機(jī)上網(wǎng)/手機(jī)郵箱  社會(huì)大眾：手機(jī)閱讀/手機(jī)電視 描繪美好的使用場(chǎng)景  方法1：按照需求提供解決方案  航班管家，掌上就能購機(jī)票  酒店通，3分鐘訂酒店  谷歌日程，與電腦同步日程安排  方法2：虛擬4G生活應(yīng)用場(chǎng)景  起床看天氣  導(dǎo)航去上班  提前安排去出差  在公司  備忘錄：看看今天要做什么  電子郵件：好多公文吶！  開會(huì)：反轉(zhuǎn)靜音中……  休息時(shí)間  股票：看看今日行情  微博：有人關(guān)注我嗎  下班  闖紅燈了，有沒有罰單  開車中，用語音輸入短信 專題四： “結(jié)”——締結(jié)銷售  客戶顧慮原因  認(rèn)知不足——顧客對(duì)于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解  負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道  需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足  產(chǎn)品缺點(diǎn)  客戶顧慮消除方法  回應(yīng)式聆聽  提問以了解和澄清顧慮的真正原因  對(duì)顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類處理  確認(rèn)顧客是否接受  意向判斷  客戶面部表情  客戶肢體語言  客戶語氣言詞  客戶交談氛圍  免費(fèi)刺激  免費(fèi)試用  免費(fèi)下載  功能附送  免費(fèi)贈(zèng)送  締結(jié)銷售  直接建議法  對(duì)比建議法  進(jìn)入角色法  價(jià)格優(yōu)惠式  激將式 結(jié)束： 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)  數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與客戶的最大價(jià)值結(jié)合點(diǎn)  關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的三個(gè)要素  直達(dá)人心的關(guān)聯(lián)體驗(yàn) 案例：手機(jī)報(bào)的關(guān)聯(lián)體驗(yàn) 輔助：營業(yè)廳體驗(yàn)營銷考核  營業(yè)廳活躍率  引導(dǎo)員活躍率  客戶接觸量  引導(dǎo)體驗(yàn)率  業(yè)務(wù)推薦率  業(yè)務(wù)成功推薦率 專題五：“?！薄獜?qiáng)化保障  4G業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則  信用度  初始密碼  郵箱賬戶  查詢?cè)捹M(fèi)即充值方式  資費(fèi)宣傳單  銷售人員名片  終端售后地址及聯(lián)系方式 軟件安裝完成后，整理包裝，檢查是否有遺漏。  練習(xí)：為用戶安裝完軟件后的相關(guān)業(yè)務(wù)告知與提醒 老師講解 頭腦風(fēng)暴 行動(dòng)工具 圖片欣賞 問題研討 行動(dòng)學(xué)習(xí)等 本模塊收益： 1）重點(diǎn)講解一體化融合營銷方法和技巧； 2）通過大量的案例的課堂模擬練習(xí)，真正掌握終端+流量產(chǎn)品營銷； 3）并且特別針對(duì)組合產(chǎn)品營銷體驗(yàn)，講解體驗(yàn)營銷“關(guān)鍵點(diǎn)保障”方法。 1課時(shí) 實(shí)戰(zhàn)專題：終端流量融合營銷情景實(shí)戰(zhàn)演練  1句最吸引顧客的話術(shù)  3個(gè)獨(dú)特功能  選取適合顧客特點(diǎn)演示（不超過三點(diǎn)） 針對(duì)于不同目標(biāo)用戶需要有側(cè)重的進(jìn)行推薦 以 三星某終端為例 針對(duì)白領(lǐng)優(yōu)先推薦：  X英寸電容式觸摸屏；  全面的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，運(yùn)行十分流暢 針對(duì)商務(wù)精英優(yōu)先推薦：  4G上網(wǎng)，Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)；  X英寸電容式觸摸屏  全面的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，運(yùn)行十分流暢 針對(duì)初次使用者優(yōu)先推薦：  X英寸電容式觸摸屏  外觀做工精細(xì)  3種體驗(yàn)方法  演示  為顧客做真機(jī)演示 -熟練掌握真機(jī)演示操作流程 -結(jié)合顧客的相關(guān)性選擇演示的內(nèi)容  試用  邀請(qǐng)和鼓勵(lì)顧客試用真機(jī) -讓顧客親自操作真機(jī) -耐心協(xié)助顧客完成操作 -鼓勵(lì)顧客嘗試更多的功能  講述情景故事  采用BEF (Benefit-Experience-Feature)方式講述情景故事 - 總體好處：這款手機(jī)能夠使你…… - 與顧客相關(guān)的體驗(yàn)：當(dāng)你……的時(shí)候 - 原因：因?yàn)樗小? 難點(diǎn)：沒有真機(jī)就沒法體驗(yàn)了嗎？ 案例：大眾汽車“只有20，只有在線”的互動(dòng)營銷活動(dòng)  介紹產(chǎn)品誤區(qū)  說得多不等于說得好  說得多不等于說得生動(dòng)  銷售工具不等于陳列工具  真機(jī)體驗(yàn)不等于沒有協(xié)助 現(xiàn)場(chǎng)演練  如何為他們講述適合的營銷情景故事？  大學(xué)生  白領(lǐng)  商務(wù)人士  家庭用戶  講述后點(diǎn)評(píng)（點(diǎn)評(píng)重點(diǎn)：第一，情景故事是否能激發(fā)顧客聯(lián)想，影響顧客的“情感”和“關(guān)聯(lián)”；第二，功能是否能促使顧客在多情景中多變化的使用） 老師講解 頭腦風(fēng)暴 行動(dòng)工具 圖片欣賞 問題研討 行動(dòng)學(xué)習(xí)等 本模塊收益： 開展1小時(shí)終端營銷實(shí)戰(zhàn)課堂演練，設(shè)置相應(yīng)的場(chǎng)景，學(xué)員開展現(xiàn)場(chǎng)營銷實(shí)戰(zhàn)，講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。