第一部分 營業(yè)廳督導角色認知與管理基礎(chǔ) 第一 講 班組長的角色認知 ? 如何認識管理與管理者 ? 認識企業(yè)管理中的各種角色 ? 督導在營業(yè)廳管理中的重要地位和使命 ? 班組長現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容 ? 建立內(nèi)部員工管理關(guān)系與管理 ? 管理者的產(chǎn)品是員工的行為表現(xiàn) 第二講 從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理-你的角色轉(zhuǎn)換 ? 認識營業(yè)廳日常管理中5個基本問題 ? 日常管理的PDCA方法與工作改善 ? 督導的職業(yè)能力提升計劃 第二部分 營業(yè)廳督導管理——流程梳理 第一講 營業(yè)廳客戶接觸流程管理 ? 基于客戶辦理不同業(yè)務(wù)的接觸管理 ? 入網(wǎng)流程管理 ? 交費流程管理 ? 咨詢流程管理 ? 基于客戶不同行動軌跡接觸管理 ? 進廳用戶管理 ? 等待用戶管理 ? 徘徊用戶管理 ? 體驗區(qū)用戶管理 ? 辦理業(yè)務(wù)用戶管理 第二講 營業(yè)廳員工分級管理 ? 老員工管理 ? 服務(wù)標準細化管理 ? 服務(wù)流程細化管理 ? 業(yè)務(wù)熟練度管理 ? 業(yè)務(wù)異議處理管理 ? 新員工管理 ? 服務(wù)標準細化管理 ? 服務(wù)流程細化管理 ? 業(yè)務(wù)締結(jié)管理 ? 業(yè)務(wù)異議處理管理 第三講 營業(yè)廳員工技能提升管理 ? 會議輔導提升管理 ? 現(xiàn)場輔導提升管理 ? 溝通輔導提升管理 第四講 營業(yè)廳計劃與任務(wù)管理 ? 營業(yè)廳服務(wù)改進計劃 ? 改進目標 ? 改進辦法 ? 營業(yè)廳營銷提升計劃 ? 提升計劃 ? 提升方法 ? 員工執(zhí)行 ? 營業(yè)廳培訓改善計劃 ? 例行培訓改善 ? 日常培訓改善 第五講 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程 ? 會議管理 ? 晨會管理 ? 夕會管理 ? 溝通會議管理 ? 值班經(jīng)理管理 ? 管理工具檢查 ? 現(xiàn)場服務(wù)督察 ? 現(xiàn)場銷售跟進 ? 現(xiàn)場考核管理 ? 營業(yè)前檢查 ? 客流高峰期檢查 第六講 營業(yè)廳后臺管理梳理 ? 報表分析管理 ? 服務(wù)改進管理 ? 營銷改進管理 ? 其它設(shè)備管理 第七講：營業(yè)廳部門協(xié)調(diào)管理控制 ? 跨部門協(xié)調(diào)三大內(nèi)容與四大原則 ? 部門流程沖突疏解方法 ? 部門協(xié)調(diào)“關(guān)鍵人負責制”原則解析 ? 部門沖突預(yù)防機制 ? 營業(yè)現(xiàn)場管理的動態(tài)支撐作用與方法 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場沖突的類型與關(guān)鍵點控制 ? 協(xié)調(diào)工作的平衡策略 ? 投訴接待受理流程與技巧提升 第三部分 營業(yè)廳定位——運營管理 第一講 營業(yè)廳運營承載與導向分析 ? 營業(yè)廳運營定位與目標分析 ? 營業(yè)廳承載容量分析 ? 營業(yè)廳運營導向分析 ? 由“應(yīng)變”轉(zhuǎn)為“預(yù)變”的管理理念導入 ? 營業(yè)廳指標分析與側(cè)重 ? 營業(yè)廳在屬地化經(jīng)營中的作用分析 第二講 營業(yè)廳效能輸出分析 ? 營業(yè)廳效能輸出要點說明 ? 營業(yè)廳效能輸出途徑 ? 營業(yè)廳效能輸出檢查周期 ? 營業(yè)廳效能輸出方法過程控制要素