集團(tuán)客戶投訴處理和補(bǔ)救挽留》 1、培訓(xùn)對象：集團(tuán)客戶經(jīng)理 2、培訓(xùn)目標(biāo)：  明確集團(tuán)客戶維系思路；  通過集團(tuán)客戶需求與維系關(guān)鍵點(diǎn)分析，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維；  集團(tuán)客戶經(jīng)理自我認(rèn)知轉(zhuǎn)換；  掌握集團(tuán)客戶分層服務(wù)策略。 3、課程要點(diǎn)： 知識(shí)點(diǎn) 內(nèi)容 課時(shí) 第一模塊：認(rèn)識(shí)集團(tuán)客戶 正確認(rèn)識(shí)集團(tuán)客戶的需求； 2課時(shí) 第二模塊：換上客戶的腦袋——從客戶出發(fā) 了解不同行業(yè)集團(tuán)客戶的維系策略； 提升集團(tuán)客戶經(jīng)理的溝通能力與維系技巧； 5課時(shí) 第三模塊：“你滿意、我獲利”之集團(tuán)客戶服務(wù)策略 集團(tuán)客戶的抱怨分析； 有效處理集團(tuán)客戶投訴的步驟； 3課時(shí) 第四模塊：集團(tuán)客戶關(guān)系維系方法 了解維系集團(tuán)客戶的方法與技巧； 集團(tuán)客戶經(jīng)理正確理解客戶滿意服務(wù)要點(diǎn)； 集團(tuán)客戶預(yù)警挽留方法推薦。 4課時(shí) 4、課程時(shí)長（小時(shí)）：2天/14課時(shí)，共計(jì)1期 5、培訓(xùn)方式：觀念分享+頭腦風(fēng)暴+情景演練+小組討論+工具應(yīng)用+行動(dòng)學(xué)習(xí)+情景互動(dòng) 6、課程大綱： 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 2課時(shí) 第一模塊：認(rèn)識(shí)集團(tuán)客戶  追本溯源：中國移動(dòng)集團(tuán)客戶維系與服務(wù)有效性的關(guān)聯(lián)因子 第一節(jié)：重新定義的集團(tuán)客戶  集團(tuán)客戶保有維系工作關(guān)鍵要素解析  八大行業(yè)特點(diǎn)分析  集團(tuán)客戶特點(diǎn)分析 案例研討：我了解我的集團(tuán)客戶嗎？ 觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 知己知彼，了解我們的額集團(tuán)客戶； 5課時(shí) 第二模塊：換上客戶的腦袋——從客戶出發(fā) 第一節(jié)：集團(tuán)客戶的需求假設(shè)分析的三步法  業(yè)務(wù)流程分析法  信息傳遞分析法  業(yè)務(wù)切入法 第二節(jié)：需求挖掘提問技巧分解  詢問現(xiàn)狀問題的技巧 舉例：集團(tuán)客戶只有價(jià)格需求嗎？  問題詢問的技巧 舉例：集團(tuán)維系工作中我們疏忽了集團(tuán)客戶什么需求呢？  引出暗示問題技巧 舉例：集團(tuán)客戶什么形式的關(guān)注有感知  需求滿足詢問技巧 舉例：維系中疏忽客戶需求意味著什么  集團(tuán)客戶經(jīng)理客戶保有素質(zhì)模型：  集團(tuán)客戶維系中服務(wù)的卓越理念 活動(dòng)：思維突破 總結(jié)：  方法永遠(yuǎn)比問題多  誰桎梏了我們的創(chuàng)新思維  集團(tuán)客戶維系中的責(zé)任感建立：  集團(tuán)客戶維系方法自我服務(wù)能力優(yōu)化要點(diǎn)：  客戶維系中的關(guān)鍵時(shí)刻—服務(wù)意識(shí) 案例分析：客戶服務(wù)的有效性 案例演練：“某單位辦公室主任張主任索要的優(yōu)惠能”  集團(tuán)高價(jià)值客戶日常維系關(guān)鍵點(diǎn)分析； 研討—集團(tuán)客戶分層服務(wù)策略  關(guān)鍵人物有效服務(wù)策略  客情關(guān)系維系的關(guān)鍵點(diǎn)—建立信任 總結(jié)：頭腦風(fēng)暴：形成集團(tuán)客戶經(jīng)理個(gè)性化服務(wù)錦囊 觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 了解不同行業(yè)集團(tuán)客戶的維系策略，提升集團(tuán)客戶經(jīng)理的溝通能力與維系技巧； 4課時(shí) 第三模塊：“你滿意、我獲利”之集團(tuán)客戶服務(wù)策略  服務(wù)心態(tài)---感恩才能帶來集團(tuán)拓展機(jī)會(huì)  抓住心理---不同客戶補(bǔ)救心理分析  解決集團(tuán)投訴的處理應(yīng)對流程： 案例分析“我要見你們領(lǐng)導(dǎo)” 課堂研討：  建立集團(tuán)客戶服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟： 觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 樹立良好的服務(wù)心態(tài)，靈活應(yīng)對客戶抱怨，掌握有效處理集團(tuán)客戶投訴的步驟； 3課時(shí) 第四模塊：集團(tuán)客戶關(guān)系維系方法  客戶關(guān)懷之—短信郵件溝通  感動(dòng)服務(wù)----短信關(guān)懷關(guān)鍵觸點(diǎn)  客戶關(guān)懷之—禮物贈(zèng)送 總結(jié)：“客戶不在乎你了解多少，在乎你關(guān)注了他（她）多少” 觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 了解維系集團(tuán)客戶的方法與技巧；集團(tuán)客戶經(jīng)理正確理解客戶滿意服務(wù)要點(diǎn)；集團(tuán)客戶預(yù)警挽留方法推薦。