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楊紫暄:《集團客戶投訴處理和補救挽留》
2016-01-20 14255
對象
集團客戶經理
目的
明確集團客戶維系思路;通過集團客戶需求與維系關鍵點分析,轉變服務思維;  集團客戶經理自我認知轉換;掌握集團客戶分層服務策略
內容
集團客戶投訴處理和補救挽留》 1、培訓對象:集團客戶經理 2、培訓目標:  明確集團客戶維系思路;  通過集團客戶需求與維系關鍵點分析,轉變服務思維;  集團客戶經理自我認知轉換;  掌握集團客戶分層服務策略。 3、課程要點: 知識點 內容 課時 第一模塊:認識集團客戶 正確認識集團客戶的需求; 2課時 第二模塊:換上客戶的腦袋——從客戶出發(fā) 了解不同行業(yè)集團客戶的維系策略; 提升集團客戶經理的溝通能力與維系技巧; 5課時 第三模塊:“你滿意、我獲利”之集團客戶服務策略 集團客戶的抱怨分析; 有效處理集團客戶投訴的步驟; 3課時 第四模塊:集團客戶關系維系方法 了解維系集團客戶的方法與技巧; 集團客戶經理正確理解客戶滿意服務要點; 集團客戶預警挽留方法推薦。 4課時 4、課程時長(小時):2天/14課時,共計1期 5、培訓方式:觀念分享+頭腦風暴+情景演練+小組討論+工具應用+行動學習+情景互動 6、課程大綱: 時間 內容 方法 目的 2課時 第一模塊:認識集團客戶  追本溯源:中國移動集團客戶維系與服務有效性的關聯因子 第一節(jié):重新定義的集團客戶  集團客戶保有維系工作關鍵要素解析  八大行業(yè)特點分析  集團客戶特點分析 案例研討:我了解我的集團客戶嗎? 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益: 知己知彼,了解我們的額集團客戶; 5課時 第二模塊:換上客戶的腦袋——從客戶出發(fā) 第一節(jié):集團客戶的需求假設分析的三步法  業(yè)務流程分析法  信息傳遞分析法  業(yè)務切入法 第二節(jié):需求挖掘提問技巧分解  詢問現狀問題的技巧 舉例:集團客戶只有價格需求嗎?  問題詢問的技巧 舉例:集團維系工作中我們疏忽了集團客戶什么需求呢?  引出暗示問題技巧 舉例:集團客戶什么形式的關注有感知  需求滿足詢問技巧 舉例:維系中疏忽客戶需求意味著什么  集團客戶經理客戶保有素質模型:  集團客戶維系中服務的卓越理念 活動:思維突破 總結:  方法永遠比問題多  誰桎梏了我們的創(chuàng)新思維  集團客戶維系中的責任感建立:  集團客戶維系方法自我服務能力優(yōu)化要點:  客戶維系中的關鍵時刻—服務意識 案例分析:客戶服務的有效性 案例演練:“某單位辦公室主任張主任索要的優(yōu)惠能”  集團高價值客戶日常維系關鍵點分析; 研討—集團客戶分層服務策略  關鍵人物有效服務策略  客情關系維系的關鍵點—建立信任 總結:頭腦風暴:形成集團客戶經理個性化服務錦囊 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益: 了解不同行業(yè)集團客戶的維系策略,提升集團客戶經理的溝通能力與維系技巧; 4課時 第三模塊:“你滿意、我獲利”之集團客戶服務策略  服務心態(tài)---感恩才能帶來集團拓展機會  抓住心理---不同客戶補救心理分析  解決集團投訴的處理應對流程: 案例分析“我要見你們領導” 課堂研討:  建立集團客戶服務康復系統的關鍵步驟: 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益: 樹立良好的服務心態(tài),靈活應對客戶抱怨,掌握有效處理集團客戶投訴的步驟; 3課時 第四模塊:集團客戶關系維系方法  客戶關懷之—短信郵件溝通  感動服務----短信關懷關鍵觸點  客戶關懷之—禮物贈送 總結:“客戶不在乎你了解多少,在乎你關注了他(她)多少” 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益: 了解維系集團客戶的方法與技巧;集團客戶經理正確理解客戶滿意服務要點;集團客戶預警挽留方法推薦。
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