【課程大綱】 第一模塊：自我認知：客戶經(jīng)理壓力源分析 第一節(jié)：認識壓力與情緒——自我認知  我是誰？  壓力、情緒聊天室  壓力下的第三狀態(tài)  情緒的迷思  壓力、情緒何來？ 第二節(jié)： 壓力識別與評估  生活事件與壓力指數(shù)  六大壓力指數(shù)、自我壓力評估  工作和生活壓力源識別 討論：您與部門領(lǐng)導(dǎo)誰的壓力大？ 第三節(jié)：壓力來源與分析  壓力四大來源——工作、家庭、個人、社會  人格特質(zhì)與壓力  職場壓力（上司、同事、下屬）  真正壓力來源——你自己 第四節(jié): 一線坐席壓力源剖析  工作繁瑣——疲于應(yīng)對各類型可相互  工作重復(fù)——不同撥打接聽電話  工作前景——派遣合同與自我發(fā)展  工作壓力——與客戶溝通與投訴應(yīng)對  其他壓力——人際溝通、家庭與生活 第二模塊：管理不良情緒，留神工作生活中 “暗礁” 第一節(jié)：認識自己的情感．從情緒的糾纏中脫離出來  將不愉快的事情寫下來  不要讓別人的態(tài)度影響自己的心情  無條件地接納自己  學(xué)會時刻用另一個角度看問題  對自己說“不要緊”，然后重新開始  管理情緒，不能壓抑只可疏導(dǎo)  讓內(nèi)心綻放微笑 互動小游戲：互動小游戲《快樂時光》 第二節(jié)：幾種不良情緒管理  哪些是不良情緒  憤怒和憂郁的有效管理　  難過與哀傷激發(fā)適應(yīng)性  焦慮與害怕對人的影響  無助感比無力感更麻煩  羞愧感與罪惡感的作用  　調(diào)節(jié)情緒困擾三步驟  第一步：覺察自己的情緒  第二步：了解不良情緒的形成原因  第三步：緩和與轉(zhuǎn)換情緒  　情緒調(diào)節(jié)五大方法  音樂調(diào)節(jié)法  顏色調(diào)節(jié)法  呼吸調(diào)節(jié)法  表情調(diào)節(jié)法  綜合調(diào)節(jié)法 小結(jié)：如何控制情緒——操之在我  幾個生活中快速減壓小竅門 第三模塊：自我提升，破解工作中壓力 第一節(jié)：整合工作，制定高效工作計劃  PDCA工作手冊  80/20 工作法則  日行工作于突發(fā)性工作合力分配  制定個人高效率計劃  如何使你的個人高效率技巧成為終身習(xí)慣 第二節(jié)：培養(yǎng)自信，掌握自我激勵方法  自信的重要性  信任練習(xí)  信任的三個核心  自我肯定的方法  正面的暗示 技巧：生活中快速建立自信的小竅門 第三節(jié)：“我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力  　每個人都很重要  　欣賞他人也是一種獲得  　用寬大的胸懷接納他人的情緒  　抬高自己就是孤立自己  　從內(nèi)心里認錯的人才有大智慧  　坦然地接受他人的批評  　讓身邊的人感到被關(guān)注、被重視 第四模塊：突破壓力防線，豐富心理資本 第一節(jié)：豐富心理資本——壓力管理的根本  心理資本的要素  信心  希望  樂觀  韌性  開發(fā)你的心理資本  自我效能：成功的信心  自我效能的個人反思練習(xí)  關(guān)于自我效能的五個關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)  支持性的認知過程  自我效能與工作績效  希望：意志和途徑  希望的個人反思練習(xí)  希望的故事  希望與績效的關(guān)系  培養(yǎng)充滿希望和高績效的文化  樂觀：現(xiàn)實而又靈活  樂觀是一種解釋風(fēng)格或歸因風(fēng)格  在今天的工作場所中如何提升樂觀  韌性：復(fù)原與超越  韌性的故事  韌性的含義  行動中的韌性  工作場所中的韌性：對績效的意義  如何開發(fā)工作場所的韌性  發(fā)掘你的潛在心理資本  主觀幸福感  沉浸體驗  創(chuàng)造力  幽默 第二節(jié)：壓力管理實用技巧 專題一：如何面對“職業(yè)枯竭”現(xiàn)象  職業(yè)枯竭的表現(xiàn)  職業(yè)枯竭兩大成因  應(yīng)對措施 專題二：如何面對來自工作崗位的壓力  做有效的溝通，積極嘗試改變  相處難是職場壓力的首要來源｛不合群 ；交往過深｝  提升自我情緒觀察的能力, 學(xué)會適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)  …… 專題三：如何面對工作、生活中的“莫名的壓力”  增強內(nèi)心力量、降低壓力感受  壓力感受的本源：內(nèi)心力量決定壓力感受  提升內(nèi)心力量的方法  愛的方程式  悅納自我、放棄打壓  接納他人、讓愛流動?。ㄈ吮拘睦韺W(xué)技術(shù)） 專題四：解密“EAP壓力緩解療法”  焦點解決短期療法  認知行為治療  家庭療法  現(xiàn)實療法  積極心理治療 專題五：心理壓力調(diào)適的方法DIY  認知調(diào)整  學(xué)會攀比  和諧身心  放松訓(xùn)練：五分鐘減壓體操+催眠體驗  行為治療  CALM法  NLP減壓：個體演示+自身體驗 第五模塊：以平衡、開放之心融入所在團體 第一節(jié)：　以平衡、開放之心融入所在團體  不要對“不公平”太過耿耿于懷  每一項具體的付出不一定都有回報  學(xué)會感恩，懂得珍惜  打開自己，以開放的心容納整個世界  破除冷漠的心墻  包容也是對自我壓力的釋放  戒掉猜疑的習(xí)慣 暢所欲言：你受到的最不公平待遇是什么——講師給您破解 第二節(jié)：合作是智慧的生存之道  每個人都不是一座孤島  學(xué)會與別人合作，更要學(xué)會與不同的人合作  多參加集體活動，鍛煉自己的交往技能  樂于與人分享自己的成功經(jīng)驗  學(xué)會揚長避短和取長補短  與人交往把握最佳距離  選擇一個前輩做你的導(dǎo)師 第三節(jié)： “我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力  每個人都很重要  欣賞他人也是一種獲得  用寬大的胸懷接納他人的情緒  抬高自己就是孤立自己  從內(nèi)心里認錯的人才有大智慧  坦然地接受他人的批評  讓身邊的人感到被關(guān)注、被重視 第四節(jié)：心態(tài)決定未來  故事啟示--上海最有文化最快樂的車夫  由此踏上共贏之路  與企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)和上司共贏  與同事共贏  與客戶共贏 部門內(nèi)部組織辦公室壓力操、與訓(xùn)練館組織瑜伽培訓(xùn)等 結(jié)束：儒、釋、道教你如何輕松過活  儒家——拿得起  主張“有為”  “精神加油站”  道家——想得開  主張“有所為，有所不為”  “藥鋪”  佛教——放得下  信奉“空”  “百貨超市”