課程大綱： 第一模塊：投訴之分析篇-------------客戶(hù)抱怨是“金” 第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆 第三模塊：投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛 第四模塊：疑難投訴強(qiáng)化篇----------特別的愛(ài)給特別他 課程要點(diǎn)： 第一模塊：投訴之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”  客戶(hù)投訴原因分析  素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同  需求分析---每個(gè)人的需求各有不同  起因分析---每件事情的起因各有不同  客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析  業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶(hù)更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵  服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變  客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析  心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)  意識(shí)方面---不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)  技能方面---沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功 第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆  投訴處理的基本原則  迅速處理是原則  以誠(chéng)相待是根本  積極面對(duì)是前提  換位思考是關(guān)鍵  平息顧客的怒氣是難點(diǎn)  表示善意是戰(zhàn)略  言行有理是重點(diǎn)  彬彬有禮是要求  優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線(xiàn)  自我準(zhǔn)備---控制自己情緒  投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備  改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度  改變思維---過(guò)程與結(jié)果  改變習(xí)慣---重要與緊急  改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶(hù)  改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度  改變意識(shí)---敵人與朋友  改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異  投訴處理原則調(diào)整  不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。  不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）  投訴處理行為調(diào)整  肢體語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)的尊重---感同身受 （1） 投訴處理時(shí)的眼神 （2） 投訴處理時(shí)的微笑 （3） 投訴處理時(shí)的目光 （4） 投訴處理時(shí)的身體  情緒語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)的尊重---情緒對(duì)接 （1） 感同身受 （2） 身臨其境 （3） 能同則通  案頭準(zhǔn)備----知己知彼  什么---這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)在投訴？  為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？  怎么---縱火點(diǎn)都是什么？  哪里---客戶(hù)的理性需求和感性需求分別是什么？  如何----客戶(hù)此刻的情緒頻道是什么？ 第三模塊：投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛  化干戈工具箱  路徑解析---最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？  處理投訴的六個(gè)頻道  不易---變易----簡(jiǎn)易  隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)  3F法則  化干戈步驟----『天龍八步』 1同理心傾聽(tīng)――2初步診斷客戶(hù)頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集―― 5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話(huà)――8總結(jié)提高  化干戈話(huà)術(shù)  投訴變成傾訴話(huà)術(shù)  說(shuō)客戶(hù)感覺(jué)到被理解話(huà)  說(shuō)客戶(hù)愿意傾聽(tīng)的話(huà)  說(shuō)客戶(hù)感覺(jué)值得信賴(lài)話(huà)  說(shuō)客戶(hù)感同身受的話(huà)  說(shuō)善解人意的話(huà)  說(shuō)贊美的話(huà) 第四模塊：疑難投訴強(qiáng)化篇----------特別的愛(ài)給特別他  各類(lèi)疑難投訴客戶(hù)類(lèi)別和話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)  投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)  表現(xiàn)形式  應(yīng)對(duì)技巧  向相關(guān)外部申訴部門(mén)提前備案處理  每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢(xún)仔細(xì)  可采取冷處理法  對(duì)客戶(hù)反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法  對(duì)于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門(mén)，取得支持