第一模塊:服務(wù)生花——打造完美動(dòng)靜態(tài)服務(wù)禮儀(1天)
專題一:服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
第一節(jié):服務(wù)角色認(rèn)知
? 銷售人員
? 服務(wù)導(dǎo)航
? 產(chǎn)品顧問
? 品牌代言人
第二節(jié):服務(wù)態(tài)度
? 我為什么而工作
? 我應(yīng)該怎么做
? 打造陽光心態(tài)
? 你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎?
? 自信是職業(yè)形象的開始
? 職業(yè)化態(tài)度:態(tài)度 〉技能
第三節(jié):服務(wù)心態(tài)認(rèn)知
? 敬業(yè):只有你善待崗位,崗位才能善待你
? 發(fā)展:與客戶需求掛鉤,你才會(huì)一日千里
? 主動(dòng):從要我做到我要做
? 責(zé)任:會(huì)擔(dān)當(dāng)才會(huì)有發(fā)展
? 執(zhí)行:100%保證完成任務(wù)
? 品格:小勝評(píng)智,大勝靠德
? 績(jī)效:不重勞苦重功勞
? 協(xié)作:在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)最好的自我
? 智慧:有想法更要有方法
? 形象:你就是單位的品牌
第四節(jié):服務(wù)心態(tài)塑造
? 偏差:得過且過,為考核做服務(wù)
? 原因:
? 認(rèn)為客戶難伺候
? 認(rèn)為客戶的錢又不是我的
? 認(rèn)為工資跟付出不平衡,不愿做服務(wù)
? 認(rèn)為服務(wù)工作的低下的
? 訓(xùn)練方法:
? 頭腦風(fēng)暴:松下電器,培養(yǎng)積極的心態(tài)
? 案例分析:海爾成功的典型案例分析
? 短片觀看:格力成功的典型案例分析
專題二:靜態(tài)服務(wù)禮儀塑造
第一節(jié):不同的服務(wù)行為帶給客戶的不同感受
? 積極的服務(wù)行為——客戶滿意
? 主動(dòng) 愉悅 細(xì)致 關(guān)注
? 消極的服務(wù)行為——客戶抗拒
? 倦怠 漠視 粗心 推諉
? 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)視頻觀摩點(diǎn)評(píng)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給客戶的感受
? 差勁的服務(wù)給客戶的感覺
案例:營業(yè)廳服務(wù)失范行為錄像展示、講解和原因分析
第二節(jié):服務(wù)四字訣
? 身:舉止規(guī)范
? 口:心音相生
? 眼:為客著想
? 意:表情互動(dòng)
第三節(jié):營業(yè)員儀容的基本要求
? 發(fā)式
? 妝容
? 手部
? 個(gè)人衛(wèi)生
第四節(jié):營業(yè)員儀表的基本要求
? 工裝的正確穿著
? 春秋裝
? 夏裝
? 冬裝
? 絲巾的系法
? 飾品的選擇與佩帶
第五節(jié):如沐春風(fēng)——服務(wù)語言
? 開口三法則
? 敬語和禮貌用語
? 尊稱表敬意
? 禮貌用語信口拈來
? 敬而不失的語言習(xí)慣
? 規(guī)范用語展示
? 不經(jīng)意的語言傷害
? 語言魅力訓(xùn)練
? 語言清晰度
? 親和力
? 音量控制
? 語態(tài)控制
? 禮貌用語"五聲十一字"
? 一個(gè)自以為是,目中無人的人不會(huì)說:?jiǎn)柡蛘Z
? 內(nèi)心缺少謙虛,自私霸道的人不會(huì)說:請(qǐng)求語
? 不懂反躬自省,苛責(zé)別人的人不會(huì)說:致歉語
? 不懂感恩只懂索取且習(xí)以為常的人不會(huì)說:致謝語
? 只重功利不重情義且目光短淺的人不會(huì)說:道別語
討論: “對(duì)不起”為何如此難以出口
第六節(jié):文質(zhì)彬彬——服務(wù)姿態(tài)
? 站——重心:莊嚴(yán)和尊重
? 向度:大小三角的柔和關(guān)系
? 體位:兩人說話的封閉的勢(shì)力圈
? 手位:正式語境的國際姿態(tài)
? 坐——深淺的心理態(tài)勢(shì)
? 覺醒平面的控制
? 手位的心理防御
? 手位注意事項(xiàng)
? 走—— 掌握層級(jí)關(guān)系的前后
? 手勢(shì)—— 小范圍控制在30%
? 引領(lǐng)——手姿與體位配合(7個(gè)方向要領(lǐng))
? 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí)
? 目光——凝視規(guī)范與視線控制
? 公務(wù)凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū)
第七節(jié):影響力塑造——有效溝通
? 溝通的障礙
? 在聆聽方面的四個(gè)致命傷及解決方案
? 表達(dá)方面的三個(gè)致命傷及解決方案
? 有影響力的表達(dá)
? 溝通障礙的經(jīng)典案例分析
? 讓自己的言行影響他人
? 贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅
? 總印象原理-(語氣語調(diào)38%;文字內(nèi)容7%;身體語言55%)
特別專題:面由心生——服務(wù)微笑訓(xùn)練
解讀:世界通行證:SMILE 微笑
第一節(jié):微笑的魅力
? 體現(xiàn)真誠友善—可以消除隔閡, 縮短心里距離…
? 體現(xiàn)心境良好—幫助建立自信,益身心健康…
? 表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)—為您帶來意外收獲機(jī)會(huì)…
第二節(jié):誰偷走了你的微笑
請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱
? 工作煩惱 偷走了你的微笑
? 人際關(guān)系 偷走了你的微笑
? 生活瑣事 偷走了你的微笑
第三節(jié):境由心生——把微笑留給客戶
案例欣賞:客戶服務(wù)百態(tài)欣賞
在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭,看看哪一種更像你?
? 我生氣,眉毛會(huì)豎起來,鼻腔會(huì)張大
? 我緊張,臉會(huì)漲紅,講話速度會(huì)很快
? 我疲勞,會(huì)無精打采,眼皮耷拉著,講話聲調(diào)會(huì)拖得很長
? 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”
? 大多數(shù)情況下,我能控制自己的表情,顯得很自信的樣子
? 有時(shí),我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話
? 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題,我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)
? 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶
? 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子
第四節(jié):微笑的十大理由
? 微笑比緊鎖雙眉要好看
? 令別人心情愉悅
? 令自己的日子過得更有滋有味
? 有助結(jié)交新朋友
? 表示友善
? 留給別人良好的印象
? 送給別人微笑,別人也自然報(bào)以你微笑
? 令你看起來更有自信和魅力。
? 令別人減少憂慮
? 一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的情誼
第五節(jié):什么是微笑服務(wù)
? 真正的微笑
? 偏差:微笑僵化,皮笑肉不笑
解讀:微笑不是露出幾顆牙齒的問題
第六節(jié):微笑練習(xí)
? 自然微笑法——“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)
? 記憶提取法——多回憶微笑的好處,回憶美好的往事,發(fā)自內(nèi)心的微笑
? 情景熏陶法——通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍,引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑
? 照鏡子練習(xí)法——對(duì)著鏡子來調(diào)整和糾正微笑
? 咬筷子學(xué)習(xí)法
專題三:動(dòng)態(tài)服務(wù)流程輸出
第一節(jié):服務(wù)規(guī)范釋義與解讀
? 什么是“規(guī)范”
? 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范類別
? 行為規(guī)范
? 語言規(guī)范
? 流程規(guī)范
理解:以上三種規(guī)范互相融合的,并不獨(dú)立存在
第二節(jié):客戶服務(wù)觸點(diǎn)分析
? 客戶從進(jìn)入開始到離開為止的峰終點(diǎn)
? 客戶進(jìn)入,業(yè)務(wù)辦理,以及離開時(shí)點(diǎn)體驗(yàn)
? 不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn)
? 峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度
第三節(jié):服務(wù)節(jié)點(diǎn)掌控模型
? 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn):聲音清晰
? 兩個(gè)鞠躬:鞠躬迎接+鞠躬送別
? 三個(gè)微笑:微笑迎接+微笑交流+微笑送別
? 四個(gè)致歉:對(duì)不起+尊稱客戶+請(qǐng)稍等+讓您久等了
? 五個(gè)手勢(shì):雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據(jù)接收+方向指引
第四節(jié):各崗位服務(wù)觸點(diǎn)行為導(dǎo)入
? 流動(dòng)營業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)
? 引導(dǎo)客戶規(guī)范
? 廳內(nèi)流動(dòng)服務(wù)規(guī)范
? 與客戶告別規(guī)范
? 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)
? 迎接客戶規(guī)范
? 綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范
? 服務(wù)(業(yè)務(wù))內(nèi)容推介
? 告別客戶規(guī)范
? 親情化服務(wù)
? 客戶咨詢專業(yè)服務(wù)規(guī)范
? 需求確認(rèn)
? 業(yè)務(wù)介紹
? 資費(fèi)說明
? 開通方式
? 關(guān)鍵告知
? 確認(rèn)理解
第五節(jié):客戶持續(xù)關(guān)懷體驗(yàn)
? 讓客戶感受到關(guān)懷——客戶需要關(guān)懷
? 掌控客戶關(guān)懷的適宜時(shí)機(jī)
? 把握客戶關(guān)懷的四種方法
? 客戶關(guān)懷不可超限
? 關(guān)懷要有限度
? 控制表達(dá)關(guān)懷的可接受度
? 關(guān)懷的頻率和表達(dá)時(shí)的距離要適度
? 設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷體驗(yàn)
? 關(guān)懷體驗(yàn)也講究特色
? 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的個(gè)性化
? 為客戶量身定制關(guān)懷
第二模塊:體驗(yàn)生花——營業(yè)員專業(yè)營銷技能提升(1天)
第一節(jié):客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)的刺激與引導(dǎo)
? 快速建立信賴感的黃金法則
? 品牌認(rèn)同提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
? “視覺型”客戶應(yīng)對(duì)
? “聽覺型”客戶應(yīng)對(duì)
? “觸覺型”客戶應(yīng)對(duì)
互動(dòng):快速建立客戶信任感情景訓(xùn)練
? 客戶需求深度發(fā)掘
? 客戶需求快速發(fā)掘三板斧
? 情景問題
? 問題的問題
? 引申的問題
? 需求與利益反饋的問題
互動(dòng):客戶需求發(fā)掘情景案例訓(xùn)練
第二節(jié):新業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)型營銷技巧呈現(xiàn)
? 激發(fā)客戶購買欲望
? 欲望激發(fā)核心原則
? 新業(yè)務(wù)的功效激發(fā)法則
? 新業(yè)務(wù)的情境激發(fā)
? 理性消費(fèi)與感性消費(fèi)的心理探尋
案例:客戶行為決策的應(yīng)對(duì)分析
? 基于產(chǎn)品賣點(diǎn)的針對(duì)性推薦
? 說“透”你的產(chǎn)品
? 價(jià)值聯(lián)動(dòng)營銷話術(shù)六大推薦法則
? 銳角成交說服法
? 推銷“今天買”
? 門把法
第三節(jié):客戶異議積極應(yīng)對(duì)
? 客戶異議種類及原因分析
? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練
? 異議處理之忽略太極略技巧訓(xùn)練
? 異議處理之忽略補(bǔ)償略技巧訓(xùn)練
? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練
? 異議處理之直接反駁法策略技巧訓(xùn)練
案例:移動(dòng)三大品牌投訴的異議分析
第四節(jié):業(yè)務(wù)營銷的快速促成
? 新業(yè)務(wù)營銷快速促成
? 學(xué)會(huì)讓客戶說好的技巧
? 幫助客戶下決定
? 肯定回答制約促成技巧
? 假定成交選擇促成技巧
? 建立個(gè)人影響力
? 個(gè)人影響力的分類
? 讓客戶吃顆定心丸
? 建立工作崗位影響力平臺(tái)
? 客戶開拓與維系
? 如何建立銷售“循環(huán)”
? 把“顧客”轉(zhuǎn)化為“客戶”
? 利用系統(tǒng)工具管理你的客戶群體
第五節(jié):課堂綜合訓(xùn)練深度支撐——“快三秒”
? “快三秒”之一:觸發(fā)式對(duì)答訓(xùn)練
? 語言式觸發(fā)訓(xùn)練
? 情景式觸發(fā)訓(xùn)練
? 觸發(fā)式訓(xùn)練流程解析
? “快三秒”之二:客戶消費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練
? 話費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練
? 穿著特征捕捉訓(xùn)練
? 客戶消費(fèi)特征捕捉流程解析
? “快三秒“之三:魔鬼式營銷語訓(xùn)練
? 魔鬼式營銷語感訓(xùn)練方式
? 產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為營銷賣點(diǎn)
? 全脫稿式高壓訓(xùn)練
? 魔鬼式營銷語感訓(xùn)練流程
? 講師即時(shí)選擇性切入
? 學(xué)員實(shí)時(shí)觸發(fā)式應(yīng)答
第三模塊:操之在我——營業(yè)員工作效能提升(1天)
專題一:情緒篇——壓力緩解與情緒管理訓(xùn)練(0.5天)
第一節(jié):疏通暗礁——掌握情緒壓力調(diào)節(jié)步驟
? 認(rèn)識(shí)自己的情感,從不良情緒糾纏中脫離出來
? 將不愉快的事情寫下來
? 不要讓別人的態(tài)度影響自己心情
? 學(xué)會(huì)時(shí)刻用另一個(gè)角度看問題
? 對(duì)自己說“不要緊”,然后重新開始
? 讓內(nèi)心綻放微笑
? 情緒壓力調(diào)節(jié)三步驟
? 第一步:覺察自己的情緒
? 第二步:了解不良情緒原因
? 第三步:緩和與轉(zhuǎn)換情緒
深度體驗(yàn):?jiǎn)酒饜鄣男袆?dòng)
第二節(jié):身體的鏈接——掌握情緒壓力緩解物理法
? 保證充足的睡眠時(shí)間
? 呼吸放松法
? 動(dòng)態(tài)冥想放松法
? 瑜珈放松法
? 音樂放松法
音樂療法及音樂處方
? 按摩放松法
互動(dòng):辦公室壓力操
? 自我催眠放松法
? 均衡飲食放松法
? 體育鍛煉放松法
團(tuán)隊(duì)互動(dòng):減壓頭等艙
第三節(jié):思想的重構(gòu)——掌握情緒壓力緩解思維法
? 使命——解壓法
? 興趣——解壓法
? 積極心態(tài)——解壓法
? 對(duì)問題困難挫折轉(zhuǎn)換看法——解壓法
? 事件定義轉(zhuǎn)換——解壓力法
? 必勝信念——解壓法
? 找一個(gè)人生的“自信罐”
? 自我肯定的方法
? 正面的暗示
? 選擇的力量
? 生活中快速建立自信的小竅門
? 注意力轉(zhuǎn)移——解壓法
? 打破框框——解壓法
? 停止抱怨,解決問題——行動(dòng)解壓法
? 由依賴,托付走向——健全商業(yè)人格解壓法
? 培養(yǎng)健全的人格——解壓力
第四節(jié):心理的調(diào)試——掌握情緒壓力緩解心理法
? 心理技巧1 :活在當(dāng)下
? 心理技巧2:停止消極想象,用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
? 心理技巧3:心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
? 心理技巧4:通過放松肌肉來減少憂慮
? 心理技巧5:學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
? 心理技巧6: 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂
專題二:行為篇——營業(yè)員高效執(zhí)行力提升訓(xùn)練(0.5天)
第一節(jié):團(tuán)隊(duì)是個(gè)人力量的源泉
? 每個(gè)人都在為團(tuán)隊(duì)工作
? 團(tuán)隊(duì)的成功即是個(gè)人的成功
? 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)杠桿的力量
? 木桶定律
? 態(tài)度決定人生
? 合作能最大化發(fā)揮個(gè)人潛能
? 有效合作的方法
? 培養(yǎng)個(gè)人的超級(jí)合作能力
? 激發(fā)團(tuán)隊(duì)的合作精神
? 合作的團(tuán)隊(duì)是天堂
? 合作可以彌補(bǔ)能力不足
? 雙贏是一種偉大的思維
第二節(jié):尋找團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的根源
? 態(tài)度與能力的較量
? 從哪里看出態(tài)度出了問題
? 態(tài)度決定高度
? 將企業(yè)的愿景與目標(biāo)根植于員工的靈魂深處
?
? 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的保障——個(gè)體能力的錘煉與提升
? 從哪里可以看出能力出了問題
? 培訓(xùn)也是生產(chǎn)力
? 能力與心態(tài)的整合
第三節(jié):認(rèn)知問題是團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新思維的開始
? 創(chuàng)造性解決問題
? 有效協(xié)調(diào)的原則
? 建設(shè)性解決問題的藝術(shù)
?
? 打造創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)
? 營造創(chuàng)造力的創(chuàng)新環(huán)境
? 保持團(tuán)隊(duì)持久的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)
? 點(diǎn)燃危機(jī)意識(shí)的火苗
第四節(jié):提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力
? 高效、高質(zhì)才是高執(zhí)行力
? 高效執(zhí)行,別錯(cuò)過執(zhí)行最佳時(shí)機(jī)
? 不斷拖延,再美麗的花也會(huì)枯萎
? 做好最重要的事情
? 效率能彌補(bǔ)質(zhì)量上的小瑕疵
? 執(zhí)行不到位,做一百次也是浪費(fèi)
? 清除“差不多”思想,注重質(zhì)量
?
附:壓力緩解20種生存法則
? 早起15分鐘—— 讓自己有更充裕的時(shí)間面對(duì)早晨的壓力
? 改善外表——使自己看起來更美,心情也會(huì)更開朗
? 把家裡或工作的環(huán)境整理一番——如此才能免去找不到東西的困擾
? 家電、器具損壞馬上修理或換新——不要任由一些生活不便之處破壞您的情緒
? 和樂天派的人做朋友——杞人憂天型的人物,讓您養(yǎng)成擔(dān)憂的習(xí)慣
? 凡事事先計(jì)劃——?jiǎng)e等到用完最后一滴油才趕著去加油
? 做事一件一件來——尚未完成眼前工作時(shí),別去想下一個(gè)任務(wù)
? 討厭的工作盡早做完——免得令你心煩
? 要懂得變通——有些事情不值得力求完美;有些事情必須妥協(xié)、折衷
? 把問題說出來和朋友討論——?jiǎng)e悶在心理
? 每天做一、兩件你最喜歡的事情
? 每天留給自己片刻寧靜——一方面休息,一方面整理思緒
?