第一模塊：服務生花——打造完美動靜態(tài)服務禮儀（1天） 專題一：服務心態(tài)培養(yǎng) 第一節(jié)：服務角色認知 ? 銷售人員 ? 服務導航 ? 產品顧問 ? 品牌代言人 第二節(jié)：服務態(tài)度 ? 我為什么而工作 ? 我應該怎么做 ? 打造陽光心態(tài) ? 你能代表你的公司和團隊嗎？ ? 自信是職業(yè)形象的開始 ? 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度 〉技能 第三節(jié)：服務心態(tài)認知 ? 敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你 ? 發(fā)展：與客戶需求掛鉤，你才會一日千里 ? 主動：從要我做到我要做 ? 責任：會擔當才會有發(fā)展 ? 執(zhí)行：100%保證完成任務 ? 品格：小勝評智，大勝靠德 ? 績效：不重勞苦重功勞 ? 協作：在團隊中實現最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是單位的品牌 第四節(jié)：服務心態(tài)塑造 ? 偏差：得過且過，為考核做服務 ? 原因： ? 認為客戶難伺候 ? 認為客戶的錢又不是我的 ? 認為工資跟付出不平衡，不愿做服務 ? 認為服務工作的低下的 ? 訓練方法： ? 頭腦風暴：松下電器，培養(yǎng)積極的心態(tài) ? 案例分析：海爾成功的典型案例分析 ? 短片觀看：格力成功的典型案例分析 專題二：靜態(tài)服務禮儀塑造 第一節(jié)：不同的服務行為帶給客戶的不同感受 ? 積極的服務行為——客戶滿意 ? 主動 愉悅 細致 關注 ? 消極的服務行為——客戶抗拒 ? 倦怠 漠視 粗心 推諉 ? 營業(yè)廳現場服務視頻觀摩點評 ? 優(yōu)質服務帶給客戶的感受 ? 差勁的服務給客戶的感覺 案例：營業(yè)廳服務失范行為錄像展示、講解和原因分析 第二節(jié)：服務四字訣 ? 身：舉止規(guī)范 ? 口：心音相生 ? 眼：為客著想 ? 意：表情互動 第三節(jié)：營業(yè)員儀容的基本要求 ? 發(fā)式 ? 妝容 ? 手部 ? 個人衛(wèi)生 第四節(jié)：營業(yè)員儀表的基本要求 ? 工裝的正確穿著 ? 春秋裝 ? 夏裝 ? 冬裝 ? 絲巾的系法 ? 飾品的選擇與佩帶 第五節(jié)：如沐春風——服務語言 ? 開口三法則 ? 敬語和禮貌用語 ? 尊稱表敬意 ? 禮貌用語信口拈來 ? 敬而不失的語言習慣 ? 規(guī)范用語展示 ? 不經意的語言傷害 ? 語言魅力訓練 ? 語言清晰度 ? 親和力 ? 音量控制 ? 語態(tài)控制 ? 禮貌用語"五聲十一字" ? 一個自以為是，目中無人的人不會說：問候語 ? 內心缺少謙虛，自私霸道的人不會說：請求語 ? 不懂反躬自省，苛責別人的人不會說：致歉語 ? 不懂感恩只懂索取且習以為常的人不會說：致謝語 ? 只重功利不重情義且目光短淺的人不會說：道別語 討論： “對不起”為何如此難以出口 第六節(jié)：文質彬彬——服務姿態(tài) ? 站——重心：莊嚴和尊重 ? 向度：大小三角的柔和關系 ? 體位：兩人說話的封閉的勢力圈 ? 手位：正式語境的國際姿態(tài) ? 坐——深淺的心理態(tài)勢 ? 覺醒平面的控制 ? 手位的心理防御 ? 手位注意事項 ? 走—— 掌握層級關系的前后 ? 手勢—— 小范圍控制在30% ? 引領——手姿與體位配合（7個方向要領） ? 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習 ? 目光——凝視規(guī)范與視線控制 ? 公務凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū) 第七節(jié)：影響力塑造——有效溝通 ? 溝通的障礙 ? 在聆聽方面的四個致命傷及解決方案 ? 表達方面的三個致命傷及解決方案 ? 有影響力的表達 ? 溝通障礙的經典案例分析 ? 讓自己的言行影響他人 ? 贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅 ? 總印象原理－（語氣語調38%；文字內容7%;身體語言55%） 特別專題：面由心生——服務微笑訓練 解讀：世界通行證：SMILE 微笑 第一節(jié)：微笑的魅力 ? 體現真誠友善—可以消除隔閡, 縮短心里距離… ? 體現心境良好—幫助建立自信，益身心健康… ? 表現敬業(yè)樂業(yè)—為您帶來意外收獲機會… 第二節(jié)：誰偷走了你的微笑 請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱 ? 工作煩惱 偷走了你的微笑 ? 人際關系 偷走了你的微笑 ? 生活瑣事 偷走了你的微笑 第三節(jié)：境由心生——把微笑留給客戶 案例欣賞：客戶服務百態(tài)欣賞 在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ ? 我生氣，眉毛會豎起來，鼻腔會張大 ? 我緊張，臉會漲紅，講話速度會很快 ? 我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長 ? 別人認為我的聲音總是“升調” ? 大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子 ? 有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話 ? 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對 ? 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶 ? 我的表情傾向于嚴肅、一本正經的樣子 第四節(jié)：微笑的十大理由 ? 微笑比緊鎖雙眉要好看 ? 令別人心情愉悅 ? 令自己的日子過得更有滋有味 ? 有助結交新朋友 ? 表示友善 ? 留給別人良好的印象 ? 送給別人微笑，別人也自然報以你微笑 ? 令你看起來更有自信和魅力。 ? 令別人減少憂慮 ? 一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼 第五節(jié)：什么是微笑服務 ? 真正的微笑 ? 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 解讀：微笑不是露出幾顆牙齒的問題 第六節(jié)：微笑練習 ? 自然微笑法——“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習 ? 記憶提取法——多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內心的微笑 ? 情景熏陶法——通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導學生會心的微笑 ? 照鏡子練習法——對著鏡子來調整和糾正微笑 ? 咬筷子學習法 專題三：動態(tài)服務流程輸出 第一節(jié)：服務規(guī)范釋義與解讀 ? 什么是“規(guī)范” ? 營業(yè)廳服務規(guī)范類別 ? 行為規(guī)范 ? 語言規(guī)范 ? 流程規(guī)范 理解：以上三種規(guī)范互相融合的，并不獨立存在 第二節(jié)：客戶服務觸點分析 ? 客戶從進入開始到離開為止的峰終點 ? 客戶進入，業(yè)務辦理，以及離開時點體驗 ? 不同需求的客戶體現不同的峰終點 ? 峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度 第三節(jié)：服務節(jié)點掌控模型 ? 一個標準：聲音清晰 ? 兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別 ? 三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別 ? 四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了 ? 五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據接收+方向指引 第四節(jié)：各崗位服務觸點行為導入 ? 流動營業(yè)員現場服務控制標準 ? 引導客戶規(guī)范 ? 廳內流動服務規(guī)范 ? 與客戶告別規(guī)范 ? 業(yè)務受理臺席服務控制標準 ? 迎接客戶規(guī)范 ? 綜合業(yè)務受理規(guī)范 ? 服務（業(yè)務）內容推介 ? 告別客戶規(guī)范 ? 親情化服務 ? 客戶咨詢專業(yè)服務規(guī)范 ? 需求確認 ? 業(yè)務介紹 ? 資費說明 ? 開通方式 ? 關鍵告知 ? 確認理解 第五節(jié)：客戶持續(xù)關懷體驗 ? 讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷 ? 掌控客戶關懷的適宜時機 ? 把握客戶關懷的四種方法 ? 客戶關懷不可超限 ? 關懷要有限度 ? 控制表達關懷的可接受度 ? 關懷的頻率和表達時的距離要適度 ? 設計不同的關懷體驗 ? 關懷體驗也講究特色 ? 實現客戶關懷的個性化 ? 為客戶量身定制關懷 第二模塊：體驗生花——營業(yè)員專業(yè)營銷技能提升（1天） 第一節(jié)：客戶消費動機的刺激與引導 ? 快速建立信賴感的黃金法則 ? 品牌認同提升主動服務意識 ? “視覺型”客戶應對 ? “聽覺型”客戶應對 ? “觸覺型”客戶應對 互動：快速建立客戶信任感情景訓練 ? 客戶需求深度發(fā)掘 ? 客戶需求快速發(fā)掘三板斧 ? 情景問題 ? 問題的問題 ? 引申的問題 ? 需求與利益反饋的問題 互動：客戶需求發(fā)掘情景案例訓練 第二節(jié)：新業(yè)務實戰(zhàn)型營銷技巧呈現 ? 激發(fā)客戶購買欲望 ? 欲望激發(fā)核心原則 ? 新業(yè)務的功效激發(fā)法則 ? 新業(yè)務的情境激發(fā) ? 理性消費與感性消費的心理探尋 案例：客戶行為決策的應對分析 ? 基于產品賣點的針對性推薦 ? 說“透”你的產品 ? 價值聯動營銷話術六大推薦法則 ? 銳角成交說服法 ? 推銷“今天買” ? 門把法 第三節(jié)：客戶異議積極應對 ? 客戶異議種類及原因分析 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓練 ? 異議處理之忽略太極略技巧訓練 ? 異議處理之忽略補償略技巧訓練 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓練 ? 異議處理之直接反駁法策略技巧訓練 案例：移動三大品牌投訴的異議分析 第四節(jié)：業(yè)務營銷的快速促成 ? 新業(yè)務營銷快速促成 ? 學會讓客戶說好的技巧 ? 幫助客戶下決定 ? 肯定回答制約促成技巧 ? 假定成交選擇促成技巧 ? 建立個人影響力 ? 個人影響力的分類 ? 讓客戶吃顆定心丸 ? 建立工作崗位影響力平臺 ? 客戶開拓與維系 ? 如何建立銷售“循環(huán)” ? 把“顧客”轉化為“客戶” ? 利用系統工具管理你的客戶群體 第五節(jié)：課堂綜合訓練深度支撐——“快三秒” ? “快三秒”之一：觸發(fā)式對答訓練 ? 語言式觸發(fā)訓練 ? 情景式觸發(fā)訓練 ? 觸發(fā)式訓練流程解析 ? “快三秒”之二：客戶消費特征捕捉訓練 ? 話費特征捕捉訓練 ? 穿著特征捕捉訓練 ? 客戶消費特征捕捉流程解析 ? “快三秒“之三：魔鬼式營銷語訓練 ? 魔鬼式營銷語感訓練方式 ? 產品功能轉化為營銷賣點 ? 全脫稿式高壓訓練 ? 魔鬼式營銷語感訓練流程 ? 講師即時選擇性切入 ? 學員實時觸發(fā)式應答 第三模塊：操之在我——營業(yè)員工作效能提升（1天） 專題一：情緒篇——壓力緩解與情緒管理訓練（0.5天） 第一節(jié)：疏通暗礁——掌握情緒壓力調節(jié)步驟 ? 認識自己的情感，從不良情緒糾纏中脫離出來 ? 將不愉快的事情寫下來 ? 不要讓別人的態(tài)度影響自己心情 ? 學會時刻用另一個角度看問題 ? 對自己說“不要緊”，然后重新開始 ? 讓內心綻放微笑 ? 情緒壓力調節(jié)三步驟 ? 第一步：覺察自己的情緒 ? 第二步：了解不良情緒原因 ? 第三步：緩和與轉換情緒 深度體驗：喚起愛的行動 第二節(jié)：身體的鏈接——掌握情緒壓力緩解物理法 ? 保證充足的睡眠時間 ? 呼吸放松法 ? 動態(tài)冥想放松法 ? 瑜珈放松法 ? 音樂放松法 音樂療法及音樂處方 ? 按摩放松法 互動：辦公室壓力操 ? 自我催眠放松法 ? 均衡飲食放松法 ? 體育鍛煉放松法 團隊互動：減壓頭等艙 第三節(jié)：思想的重構——掌握情緒壓力緩解思維法 ? 使命——解壓法 ? 興趣——解壓法 ? 積極心態(tài)——解壓法 ? 對問題困難挫折轉換看法——解壓法 ? 事件定義轉換——解壓力法 ? 必勝信念——解壓法 ? 找一個人生的“自信罐” ? 自我肯定的方法 ? 正面的暗示 ? 選擇的力量 ? 生活中快速建立自信的小竅門 ? 注意力轉移——解壓法 ? 打破框框——解壓法 ? 停止抱怨,解決問題——行動解壓法 ? 由依賴,托付走向——健全商業(yè)人格解壓法 ? 培養(yǎng)健全的人格——解壓力 第四節(jié)：心理的調試——掌握情緒壓力緩解心理法 ? 心理技巧1 ：活在當下 ? 心理技巧2：停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間 ? 心理技巧3：心理上預先接受并適應不可避免的事實 ? 心理技巧4：通過放松肌肉來減少憂慮 ? 心理技巧5：學會傾訴性的宣泄 ? 心理技巧6： 轉移注意力或花時間娛樂 專題二：行為篇——營業(yè)員高效執(zhí)行力提升訓練（0.5天） 第一節(jié)：團隊是個人力量的源泉 ? 每個人都在為團隊工作 ? 團隊的成功即是個人的成功 ? 發(fā)揮團隊杠桿的力量 ? 木桶定律 ? 態(tài)度決定人生 ? 合作能最大化發(fā)揮個人潛能 ? 有效合作的方法 ? 培養(yǎng)個人的超級合作能力 ? 激發(fā)團隊的合作精神 ? 合作的團隊是天堂 ? 合作可以彌補能力不足 ? 雙贏是一種偉大的思維 第二節(jié)：尋找團隊執(zhí)行力的根源 ? 態(tài)度與能力的較量 ? 從哪里看出態(tài)度出了問題 ? 態(tài)度決定高度 ? 將企業(yè)的愿景與目標根植于員工的靈魂深處 ? ? 團隊執(zhí)行力的保障——個體能力的錘煉與提升 ? 從哪里可以看出能力出了問題 ? 培訓也是生產力 ? 能力與心態(tài)的整合 第三節(jié)：認知問題是團隊創(chuàng)新思維的開始 ? 創(chuàng)造性解決問題 ? 有效協調的原則 ? 建設性解決問題的藝術 ? ? 打造創(chuàng)新型團隊 ? 營造創(chuàng)造力的創(chuàng)新環(huán)境 ? 保持團隊持久的創(chuàng)新優(yōu)勢 ? 點燃危機意識的火苗 第四節(jié)：提升團隊執(zhí)行力 ? 高效、高質才是高執(zhí)行力 ? 高效執(zhí)行，別錯過執(zhí)行最佳時機 ? 不斷拖延，再美麗的花也會枯萎 ? 做好最重要的事情 ? 效率能彌補質量上的小瑕疵 ? 執(zhí)行不到位，做一百次也是浪費 ? 清除“差不多”思想，注重質量 ? 附：壓力緩解20種生存法則 ? 早起15分鐘—— 讓自己有更充裕的時間面對早晨的壓力 ? 改善外表——使自己看起來更美，心情也會更開朗 ? 把家裡或工作的環(huán)境整理一番——如此才能免去找不到東西的困擾 ? 家電、器具損壞馬上修理或換新——不要任由一些生活不便之處破壞您的情緒 ? 和樂天派的人做朋友——杞人憂天型的人物，讓您養(yǎng)成擔憂的習慣 ? 凡事事先計劃——別等到用完最后一滴油才趕著去加油 ? 做事一件一件來——尚未完成眼前工作時，別去想下一個任務 ? 討厭的工作盡早做完——免得令你心煩 ? 要懂得變通——有些事情不值得力求完美；有些事情必須妥協、折衷 ? 把問題說出來和朋友討論——別悶在心理 ? 每天做一、兩件你最喜歡的事情 ? 每天留給自己片刻寧靜——一方面休息，一方面整理思緒 ?