第一模塊：服務(wù)生花——打造完美動(dòng)靜態(tài)服務(wù)禮儀（1天） 專(zhuān)題一：服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) 第一節(jié)：服務(wù)角色認(rèn)知 ? 銷(xiāo)售人員 ? 服務(wù)導(dǎo)航 ? 產(chǎn)品顧問(wèn) ? 品牌代言人 第二節(jié)：服務(wù)態(tài)度 ? 我為什么而工作 ? 我應(yīng)該怎么做 ? 打造陽(yáng)光心態(tài) ? 你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？ ? 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 ? 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度 〉技能 第三節(jié)：服務(wù)心態(tài)認(rèn)知 ? 敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你 ? 發(fā)展：與客戶(hù)需求掛鉤，你才會(huì)一日千里 ? 主動(dòng)：從要我做到我要做 ? 責(zé)任：會(huì)擔(dān)當(dāng)才會(huì)有發(fā)展 ? 執(zhí)行：100%保證完成任務(wù) ? 品格：小勝評(píng)智，大勝靠德 ? 績(jī)效：不重勞苦重功勞 ? 協(xié)作：在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是單位的品牌 第四節(jié)：服務(wù)心態(tài)塑造 ? 偏差：得過(guò)且過(guò)，為考核做服務(wù) ? 原因： ? 認(rèn)為客戶(hù)難伺候 ? 認(rèn)為客戶(hù)的錢(qián)又不是我的 ? 認(rèn)為工資跟付出不平衡，不愿做服務(wù) ? 認(rèn)為服務(wù)工作的低下的 ? 訓(xùn)練方法： ? 頭腦風(fēng)暴：松下電器，培養(yǎng)積極的心態(tài) ? 案例分析：海爾成功的典型案例分析 ? 短片觀看：格力成功的典型案例分析 專(zhuān)題二：靜態(tài)服務(wù)禮儀塑造 第一節(jié)：不同的服務(wù)行為帶給客戶(hù)的不同感受 ? 積極的服務(wù)行為——客戶(hù)滿(mǎn)意 ? 主動(dòng) 愉悅 細(xì)致 關(guān)注 ? 消極的服務(wù)行為——客戶(hù)抗拒 ? 倦怠 漠視 粗心 推諉 ? 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)視頻觀摩點(diǎn)評(píng) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給客戶(hù)的感受 ? 差勁的服務(wù)給客戶(hù)的感覺(jué) 案例：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)失范行為錄像展示、講解和原因分析 第二節(jié)：服務(wù)四字訣 ? 身：舉止規(guī)范 ? 口：心音相生 ? 眼：為客著想 ? 意：表情互動(dòng) 第三節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀容的基本要求 ? 發(fā)式 ? 妝容 ? 手部 ? 個(gè)人衛(wèi)生 第四節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀表的基本要求 ? 工裝的正確穿著 ? 春秋裝 ? 夏裝 ? 冬裝 ? 絲巾的系法 ? 飾品的選擇與佩帶 第五節(jié)：如沐春風(fēng)——服務(wù)語(yǔ)言 ? 開(kāi)口三法則 ? 敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ) ? 尊稱(chēng)表敬意 ? 禮貌用語(yǔ)信口拈來(lái) ? 敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣 ? 規(guī)范用語(yǔ)展示 ? 不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害 ? 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練 ? 語(yǔ)言清晰度 ? 親和力 ? 音量控制 ? 語(yǔ)態(tài)控制 ? 禮貌用語(yǔ)"五聲十一字" ? 一個(gè)自以為是，目中無(wú)人的人不會(huì)說(shuō)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ) ? 內(nèi)心缺少謙虛，自私霸道的人不會(huì)說(shuō)：請(qǐng)求語(yǔ) ? 不懂反躬自省，苛責(zé)別人的人不會(huì)說(shuō)：致歉語(yǔ) ? 不懂感恩只懂索取且習(xí)以為常的人不會(huì)說(shuō)：致謝語(yǔ) ? 只重功利不重情義且目光短淺的人不會(huì)說(shuō)：道別語(yǔ) 討論： “對(duì)不起”為何如此難以出口 第六節(jié)：文質(zhì)彬彬——服務(wù)姿態(tài) ? 站——重心：莊嚴(yán)和尊重 ? 向度：大小三角的柔和關(guān)系 ? 體位：兩人說(shuō)話的封閉的勢(shì)力圈 ? 手位：正式語(yǔ)境的國(guó)際姿態(tài) ? 坐——深淺的心理態(tài)勢(shì) ? 覺(jué)醒平面的控制 ? 手位的心理防御 ? 手位注意事項(xiàng) ? 走—— 掌握層級(jí)關(guān)系的前后 ? 手勢(shì)—— 小范圍控制在30% ? 引領(lǐng)——手姿與體位配合（7個(gè)方向要領(lǐng)） ? 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí) ? 目光——凝視規(guī)范與視線控制 ? 公務(wù)凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū) 第七節(jié)：影響力塑造——有效溝通 ? 溝通的障礙 ? 在聆聽(tīng)方面的四個(gè)致命傷及解決方案 ? 表達(dá)方面的三個(gè)致命傷及解決方案 ? 有影響力的表達(dá) ? 溝通障礙的經(jīng)典案例分析 ? 讓自己的言行影響他人 ? 贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅 ? 總印象原理－（語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)38%；文字內(nèi)容7%;身體語(yǔ)言55%） 特別專(zhuān)題：面由心生——服務(wù)微笑訓(xùn)練 解讀：世界通行證：SMILE 微笑 第一節(jié)：微笑的魅力 ? 體現(xiàn)真誠(chéng)友善—可以消除隔閡, 縮短心里距離… ? 體現(xiàn)心境良好—幫助建立自信，益身心健康… ? 表現(xiàn)敬業(yè)樂(lè)業(yè)—為您帶來(lái)意外收獲機(jī)會(huì)… 第二節(jié)：誰(shuí)偷走了你的微笑 請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈?xiě)下你所面臨的煩惱 ? 工作煩惱 偷走了你的微笑 ? 人際關(guān)系 偷走了你的微笑 ? 生活瑣事 偷走了你的微笑 第三節(jié)：境由心生——把微笑留給客戶(hù) 案例欣賞：客戶(hù)服務(wù)百態(tài)欣賞 在跟客戶(hù)打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？ ? 我生氣，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大 ? 我緊張，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快 ? 我疲勞，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng) ? 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” ? 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子 ? 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶(hù)談話 ? 即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì) ? 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶(hù) ? 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子 第四節(jié)：微笑的十大理由 ? 微笑比緊鎖雙眉要好看 ? 令別人心情愉悅 ? 令自己的日子過(guò)得更有滋有味 ? 有助結(jié)交新朋友 ? 表示友善 ? 留給別人良好的印象 ? 送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑 ? 令你看起來(lái)更有自信和魅力。 ? 令別人減少憂慮 ? 一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情誼 第五節(jié)：什么是微笑服務(wù) ? 真正的微笑 ? 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 解讀：微笑不是露出幾顆牙齒的問(wèn)題 第六節(jié)：微笑練習(xí) ? 自然微笑法——“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí) ? 記憶提取法——多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑 ? 情景熏陶法——通過(guò)美妙的音樂(lè)創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑 ? 照鏡子練習(xí)法——對(duì)著鏡子來(lái)調(diào)整和糾正微笑 ? 咬筷子學(xué)習(xí)法 專(zhuān)題三：動(dòng)態(tài)服務(wù)流程輸出 第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范釋義與解讀 ? 什么是“規(guī)范” ? 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范類(lèi)別 ? 行為規(guī)范 ? 語(yǔ)言規(guī)范 ? 流程規(guī)范 理解：以上三種規(guī)范互相融合的，并不獨(dú)立存在 第二節(jié)：客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)分析 ? 客戶(hù)從進(jìn)入開(kāi)始到離開(kāi)為止的峰終點(diǎn) ? 客戶(hù)進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開(kāi)時(shí)點(diǎn)體驗(yàn) ? 不同需求的客戶(hù)體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn) ? 峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 第三節(jié)：服務(wù)節(jié)點(diǎn)掌控模型 ? 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：聲音清晰 ? 兩個(gè)鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別 ? 三個(gè)微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別 ? 四個(gè)致歉：對(duì)不起+尊稱(chēng)客戶(hù)+請(qǐng)稍等+讓您久等了 ? 五個(gè)手勢(shì)：雙手遞接+客戶(hù)入座+客戶(hù)簽名+單據(jù)接收+方向指引 第四節(jié)：各崗位服務(wù)觸點(diǎn)行為導(dǎo)入 ? 流動(dòng)營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ? 引導(dǎo)客戶(hù)規(guī)范 ? 廳內(nèi)流動(dòng)服務(wù)規(guī)范 ? 與客戶(hù)告別規(guī)范 ? 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ? 迎接客戶(hù)規(guī)范 ? 綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范 ? 服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介 ? 告別客戶(hù)規(guī)范 ? 親情化服務(wù) ? 客戶(hù)咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)服務(wù)規(guī)范 ? 需求確認(rèn) ? 業(yè)務(wù)介紹 ? 資費(fèi)說(shuō)明 ? 開(kāi)通方式 ? 關(guān)鍵告知 ? 確認(rèn)理解 第五節(jié)：客戶(hù)持續(xù)關(guān)懷體驗(yàn) ? 讓客戶(hù)感受到關(guān)懷——客戶(hù)需要關(guān)懷 ? 掌控客戶(hù)關(guān)懷的適宜時(shí)機(jī) ? 把握客戶(hù)關(guān)懷的四種方法 ? 客戶(hù)關(guān)懷不可超限 ? 關(guān)懷要有限度 ? 控制表達(dá)關(guān)懷的可接受度 ? 關(guān)懷的頻率和表達(dá)時(shí)的距離要適度 ? 設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷體驗(yàn) ? 關(guān)懷體驗(yàn)也講究特色 ? 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷的個(gè)性化 ? 為客戶(hù)量身定制關(guān)懷 第二模塊：體驗(yàn)生花——營(yíng)業(yè)員專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技能提升（1天） 第一節(jié)：客戶(hù)消費(fèi)動(dòng)機(jī)的刺激與引導(dǎo) ? 快速建立信賴(lài)感的黃金法則 ? 品牌認(rèn)同提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí) ? “視覺(jué)型”客戶(hù)應(yīng)對(duì) ? “聽(tīng)覺(jué)型”客戶(hù)應(yīng)對(duì) ? “觸覺(jué)型”客戶(hù)應(yīng)對(duì) 互動(dòng)：快速建立客戶(hù)信任感情景訓(xùn)練 ? 客戶(hù)需求深度發(fā)掘 ? 客戶(hù)需求快速發(fā)掘三板斧 ? 情景問(wèn)題 ? 問(wèn)題的問(wèn)題 ? 引申的問(wèn)題 ? 需求與利益反饋的問(wèn)題 互動(dòng)：客戶(hù)需求發(fā)掘情景案例訓(xùn)練 第二節(jié)：新業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷(xiāo)技巧呈現(xiàn) ? 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望 ? 欲望激發(fā)核心原則 ? 新業(yè)務(wù)的功效激發(fā)法則 ? 新業(yè)務(wù)的情境激發(fā) ? 理性消費(fèi)與感性消費(fèi)的心理探尋 案例：客戶(hù)行為決策的應(yīng)對(duì)分析 ? 基于產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的針對(duì)性推薦 ? 說(shuō)“透”你的產(chǎn)品 ? 價(jià)值聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)六大推薦法則 ? 銳角成交說(shuō)服法 ? 推銷(xiāo)“今天買(mǎi)” ? 門(mén)把法 第三節(jié)：客戶(hù)異議積極應(yīng)對(duì) ? 客戶(hù)異議種類(lèi)及原因分析 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略太極略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略補(bǔ)償略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之直接反駁法策略技巧訓(xùn)練 案例：移動(dòng)三大品牌投訴的異議分析 第四節(jié)：業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的快速促成 ? 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)快速促成 ? 學(xué)會(huì)讓客戶(hù)說(shuō)好的技巧 ? 幫助客戶(hù)下決定 ? 肯定回答制約促成技巧 ? 假定成交選擇促成技巧 ? 建立個(gè)人影響力 ? 個(gè)人影響力的分類(lèi) ? 讓客戶(hù)吃顆定心丸 ? 建立工作崗位影響力平臺(tái) ? 客戶(hù)開(kāi)拓與維系 ? 如何建立銷(xiāo)售“循環(huán)” ? 把“顧客”轉(zhuǎn)化為“客戶(hù)” ? 利用系統(tǒng)工具管理你的客戶(hù)群體 第五節(jié)：課堂綜合訓(xùn)練深度支撐——“快三秒” ? “快三秒”之一：觸發(fā)式對(duì)答訓(xùn)練 ? 語(yǔ)言式觸發(fā)訓(xùn)練 ? 情景式觸發(fā)訓(xùn)練 ? 觸發(fā)式訓(xùn)練流程解析 ? “快三秒”之二：客戶(hù)消費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練 ? 話費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練 ? 穿著特征捕捉訓(xùn)練 ? 客戶(hù)消費(fèi)特征捕捉流程解析 ? “快三秒“之三：魔鬼式營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)訓(xùn)練 ? 魔鬼式營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)感訓(xùn)練方式 ? 產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn) ? 全脫稿式高壓訓(xùn)練 ? 魔鬼式營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)感訓(xùn)練流程 ? 講師即時(shí)選擇性切入 ? 學(xué)員實(shí)時(shí)觸發(fā)式應(yīng)答 第三模塊：操之在我——營(yíng)業(yè)員工作效能提升（1天） 專(zhuān)題一：情緒篇——壓力緩解與情緒管理訓(xùn)練（0.5天） 第一節(jié)：疏通暗礁——掌握情緒壓力調(diào)節(jié)步驟 ? 認(rèn)識(shí)自己的情感，從不良情緒糾纏中脫離出來(lái) ? 將不愉快的事情寫(xiě)下來(lái) ? 不要讓別人的態(tài)度影響自己心情 ? 學(xué)會(huì)時(shí)刻用另一個(gè)角度看問(wèn)題 ? 對(duì)自己說(shuō)“不要緊”，然后重新開(kāi)始 ? 讓內(nèi)心綻放微笑 ? 情緒壓力調(diào)節(jié)三步驟 ? 第一步：覺(jué)察自己的情緒 ? 第二步：了解不良情緒原因 ? 第三步：緩和與轉(zhuǎn)換情緒 深度體驗(yàn)：?jiǎn)酒饜?ài)的行動(dòng) 第二節(jié)：身體的鏈接——掌握情緒壓力緩解物理法 ? 保證充足的睡眠時(shí)間 ? 呼吸放松法 ? 動(dòng)態(tài)冥想放松法 ? 瑜珈放松法 ? 音樂(lè)放松法 音樂(lè)療法及音樂(lè)處方 ? 按摩放松法 互動(dòng)：辦公室壓力操 ? 自我催眠放松法 ? 均衡飲食放松法 ? 體育鍛煉放松法 團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：減壓頭等艙 第三節(jié)：思想的重構(gòu)——掌握情緒壓力緩解思維法 ? 使命——解壓法 ? 興趣——解壓法 ? 積極心態(tài)——解壓法 ? 對(duì)問(wèn)題困難挫折轉(zhuǎn)換看法——解壓法 ? 事件定義轉(zhuǎn)換——解壓力法 ? 必勝信念——解壓法 ? 找一個(gè)人生的“自信罐” ? 自我肯定的方法 ? 正面的暗示 ? 選擇的力量 ? 生活中快速建立自信的小竅門(mén) ? 注意力轉(zhuǎn)移——解壓法 ? 打破框框——解壓法 ? 停止抱怨,解決問(wèn)題——行動(dòng)解壓法 ? 由依賴(lài),托付走向——健全商業(yè)人格解壓法 ? 培養(yǎng)健全的人格——解壓力 第四節(jié)：心理的調(diào)試——掌握情緒壓力緩解心理法 ? 心理技巧1 ：活在當(dāng)下 ? 心理技巧2：停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間 ? 心理技巧3：心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí) ? 心理技巧4：通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮 ? 心理技巧5：學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄 ? 心理技巧6： 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè) 專(zhuān)題二：行為篇——營(yíng)業(yè)員高效執(zhí)行力提升訓(xùn)練（0.5天） 第一節(jié)：團(tuán)隊(duì)是個(gè)人力量的源泉 ? 每個(gè)人都在為團(tuán)隊(duì)工作 ? 團(tuán)隊(duì)的成功即是個(gè)人的成功 ? 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)杠桿的力量 ? 木桶定律 ? 態(tài)度決定人生 ? 合作能最大化發(fā)揮個(gè)人潛能 ? 有效合作的方法 ? 培養(yǎng)個(gè)人的超級(jí)合作能力 ? 激發(fā)團(tuán)隊(duì)的合作精神 ? 合作的團(tuán)隊(duì)是天堂 ? 合作可以彌補(bǔ)能力不足 ? 雙贏是一種偉大的思維 第二節(jié)：尋找團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的根源 ? 態(tài)度與能力的較量 ? 從哪里看出態(tài)度出了問(wèn)題 ? 態(tài)度決定高度 ? 將企業(yè)的愿景與目標(biāo)根植于員工的靈魂深處 ? ? 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的保障——個(gè)體能力的錘煉與提升 ? 從哪里可以看出能力出了問(wèn)題 ? 培訓(xùn)也是生產(chǎn)力 ? 能力與心態(tài)的整合 第三節(jié)：認(rèn)知問(wèn)題是團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新思維的開(kāi)始 ? 創(chuàng)造性解決問(wèn)題 ? 有效協(xié)調(diào)的原則 ? 建設(shè)性解決問(wèn)題的藝術(shù) ? ? 打造創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì) ? 營(yíng)造創(chuàng)造力的創(chuàng)新環(huán)境 ? 保持團(tuán)隊(duì)持久的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì) ? 點(diǎn)燃危機(jī)意識(shí)的火苗 第四節(jié)：提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 ? 高效、高質(zhì)才是高執(zhí)行力 ? 高效執(zhí)行，別錯(cuò)過(guò)執(zhí)行最佳時(shí)機(jī) ? 不斷拖延，再美麗的花也會(huì)枯萎 ? 做好最重要的事情 ? 效率能彌補(bǔ)質(zhì)量上的小瑕疵 ? 執(zhí)行不到位，做一百次也是浪費(fèi) ? 清除“差不多”思想，注重質(zhì)量 ? 附：壓力緩解20種生存法則 ? 早起15分鐘—— 讓自己有更充裕的時(shí)間面對(duì)早晨的壓力 ? 改善外表——使自己看起來(lái)更美，心情也會(huì)更開(kāi)朗 ? 把家裡或工作的環(huán)境整理一番——如此才能免去找不到東西的困擾 ? 家電、器具損壞馬上修理或換新——不要任由一些生活不便之處破壞您的情緒 ? 和樂(lè)天派的人做朋友——杞人憂天型的人物，讓您養(yǎng)成擔(dān)憂的習(xí)慣 ? 凡事事先計(jì)劃——?jiǎng)e等到用完最后一滴油才趕著去加油 ? 做事一件一件來(lái)——尚未完成眼前工作時(shí)，別去想下一個(gè)任務(wù) ? 討厭的工作盡早做完——免得令你心煩 ? 要懂得變通——有些事情不值得力求完美；有些事情必須妥協(xié)、折衷 ? 把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)和朋友討論——?jiǎng)e悶在心理 ? 每天做一、兩件你最喜歡的事情 ? 每天留給自己片刻寧?kù)o——一方面休息，一方面整理思緒 ?