第一講 “客戶服務理念”之緣起 ? 自發(fā)性的客戶服務 ? 自覺性的客戶服務 第二講 金牌客戶服務的理念 ? 案例：“真理的瞬間”——記北歐航空公司的改革 ? 全業(yè)務運營時期客服工作面臨的挑戰(zhàn) ? 金牌客戶服務的含義 ? 如何應對挑戰(zhàn) 第三講 金牌客戶服務的意義 ? 討論：“數(shù)字化”的觀點 ? 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5-6倍； ? 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍； ? 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%； ? 開發(fā)一位新客戶需花費10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘。 ? 全業(yè)務時期金牌客戶服務的效益預測 ? 意義綜述 第四講 金牌客戶服務的表現(xiàn) ? 對客戶表示熱情、尊重和關注 案例演示 ? 幫助客戶解決問題 案例演示 ? 迅速響應客戶的需求 案例演示 ? 始終以客戶為中心 案例演示 ? 持續(xù)提供優(yōu)質服務 案例演示 ? 設身處地的為客戶著想 案例演示 ? 提供個性化的服務 案例演示 第五講 金牌員工塑造金牌服務 ? 職業(yè)化的塑造 ? 服務形象 ? 服務用語 ? 服務技巧 ? 禮儀形態(tài) ? 品格素質 積極、溝通、忠誠、理解、信心、合作 第六講 金牌客戶服務理念踐行一——樹立全員營銷，全員客服之理念 ? 全員營銷、全員客服的含義 ? 全員營銷、全員客服的表現(xiàn) ? 案例闡述 第六講 金牌客戶服務理念踐行一——完善客戶服務項目 ? 完善的客戶服務項目 ? 案例闡述 第七講 金牌客戶服務理念踐行一——主動、全過程的全面服務 ? 主動服務 ? 全面服務 ? 案例闡述 第八講 金牌客戶服務理念踐行一——簡化服務流程、提高辦事效率 ? 客服工作的服務流程弊端 ? 簡化服務流程、提高辦事效率的實現(xiàn)途徑 ? 案例闡述 第九講 金牌客戶服務理念踐行一——硬軟件服務相結合 ? 客服工作中的硬件建設 ? 客服工作中的軟件建設 ? 軟硬件結合途徑 ? 案例闡述