第一部分：客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)培育 第一節(jié)：識(shí)別您的客戶(hù) ? 區(qū)域客戶(hù)基本特征 ? 區(qū)域客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn) 第二節(jié)：了解您的客戶(hù)服務(wù)期望 ? 區(qū)域客戶(hù)服務(wù)接觸點(diǎn) ? 區(qū)域客戶(hù)服務(wù)關(guān)注點(diǎn) ? 區(qū)域客戶(hù)服務(wù)期望點(diǎn) ? 區(qū)域客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)點(diǎn) ? 區(qū)域客戶(hù)服務(wù)需求模型 第三節(jié)：有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)反饋 ? 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴 ? 如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴 ? 深挖客戶(hù)不滿(mǎn) ? 珍惜客戶(hù)抱怨 ? 處理客戶(hù)投訴 ? 參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 研討：如何運(yùn)用“心態(tài)、心情、結(jié)果、方案、技術(shù)、責(zé)任”相關(guān)調(diào)節(jié)思路開(kāi)展與客戶(hù)的溝通 第四節(jié)：管理內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ? 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)？ ? 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念 ? 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式 ? 塑造內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用 ? 服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及各部門(mén)人員之間如何體現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)意識(shí) 看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口 第二部分：服務(wù)品牌樹(shù)立 第一節(jié)：品牌客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知 ? 品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)之關(guān)系 ? 品牌客戶(hù)服務(wù)體系須是全方位、全程式的客戶(hù)服務(wù) ? 品牌離不開(kāi)宣傳，宣傳不一定能成就品牌 ? 現(xiàn)場(chǎng)客服人員是塑造企業(yè)品牌客戶(hù)服務(wù)體系的主力軍 ? 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素 ? 品牌的背后是規(guī)范化的管理 ? 品牌建立需要借助客戶(hù)的支持 第二節(jié)：三位一體的服務(wù)產(chǎn)品組合 ? 服務(wù)過(guò)程 ? 服務(wù)結(jié)果 ? 服務(wù)環(huán)境 第三節(jié)：服務(wù)產(chǎn)品與客戶(hù)感知 ? 服務(wù)的可獲得性取決于： ? 員工的數(shù)量及技術(shù)熟練程度 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短、營(yíng)業(yè)時(shí)間選擇及用來(lái)完成不同工作的時(shí)間 ? 辦公地點(diǎn)及渠道的分布情況 ? 辦理業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì) ? 工具、設(shè)備和文件的管理情況 ? 信息技術(shù)方便消費(fèi)者接受服務(wù)的程度 ? 參與服務(wù)過(guò)程的消費(fèi)者數(shù)量及知識(shí)水平 ? 消費(fèi)者與服務(wù)組織的互動(dòng) ? 消費(fèi)者與員工間的互動(dòng)關(guān)系——員工的行為 ? 消費(fèi)者與企業(yè)各種有形資源和技術(shù)資源的互動(dòng)關(guān)系 ? 消費(fèi)者與服務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)關(guān)系 ? 消費(fèi)者與其他消費(fèi)者在服務(wù)過(guò)程中的交換關(guān)系 第四節(jié)：服務(wù)品牌定位 ? 服務(wù)品牌定位是戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術(shù) ? 服務(wù)品牌定位能夠被消費(fèi)者切身感受到 ? 服務(wù)品牌定位要以服務(wù)產(chǎn)品的真正優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ) ? 品牌定位方法： ? 功效定位 ? 品質(zhì)定位 ? 情感定位 ? 企業(yè)理念定位 ? 自我表現(xiàn)定位 ? 首席定位 ? 生活情調(diào)定位 第五節(jié)：服務(wù)品牌構(gòu)建認(rèn)知誤區(qū) ? 認(rèn)知誤區(qū)一：品牌是個(gè)看不見(jiàn)摸不著的虛幻的東西，沒(méi)有必要去構(gòu)建 ? 認(rèn)知誤區(qū)二：企業(yè)做好銷(xiāo)量就可以了，銷(xiāo)量上去了，品牌也就上去了 ? 認(rèn)知誤區(qū)三：企業(yè)做品牌投入太高，風(fēng)險(xiǎn)太大 ? 認(rèn)知誤區(qū)四：構(gòu)建品牌是個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，快速建立起來(lái)的不是品牌 ? 認(rèn)知誤區(qū)五：構(gòu)建品牌是品牌管理者的事，與其他人無(wú)關(guān) 【課程收益】 ? 掌握數(shù)據(jù)挖掘的理論及常用方法 ? 深入市場(chǎng)分析，將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策 ? 掌握客戶(hù)關(guān)系管理的各節(jié)點(diǎn)及其模型應(yīng)用 ? 掌握營(yíng)銷(xiāo)策劃過(guò)程中數(shù)據(jù)運(yùn)用各個(gè)過(guò)程 ? 了解應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的方法及技巧 ? 掌握前瞻性預(yù)測(cè)分析方法