第一部分：客戶忠誠客戶培育 第一節(jié)：識別您的客戶 ? 區(qū)域客戶基本特征 ? 區(qū)域客戶消費特點 第二節(jié)：了解您的客戶服務期望 ? 區(qū)域客戶服務接觸點 ? 區(qū)域客戶服務關注點 ? 區(qū)域客戶服務期望點 ? 區(qū)域客戶服務不滿點 ? 區(qū)域客戶服務需求模型 第三節(jié)：有效應對客戶反饋 ? 認識客戶的不滿、抱怨、投訴 ? 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 ? 深挖客戶不滿 ? 珍惜客戶抱怨 ? 處理客戶投訴 ? 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建 研討：如何運用“心態(tài)、心情、結果、方案、技術、責任”相關調節(jié)思路開展與客戶的溝通 第四節(jié)：管理內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境 ? 誰是我的內部客戶？ ? 內部客戶服務的理念 ? 內部客戶服務的各種形式 ? 塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用 ? 服務團隊內部以及各部門人員之間如何體現(xiàn)內部服務意識 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 第二部分：服務品牌樹立 第一節(jié)：品牌客戶服務認知 ? 品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文化建設之關系 ? 品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的客戶服務 ? 品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成就品牌 ? 現(xiàn)場客服人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍 ? 滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質量是品牌的基本要素 ? 品牌的背后是規(guī)范化的管理 ? 品牌建立需要借助客戶的支持 第二節(jié)：三位一體的服務產品組合 ? 服務過程 ? 服務結果 ? 服務環(huán)境 第三節(jié)：服務產品與客戶感知 ? 服務的可獲得性取決于： ? 員工的數(shù)量及技術熟練程度 ? 營業(yè)時間長短、營業(yè)時間選擇及用來完成不同工作的時間 ? 辦公地點及渠道的分布情況 ? 辦理業(yè)務的流程設計 ? 工具、設備和文件的管理情況 ? 信息技術方便消費者接受服務的程度 ? 參與服務過程的消費者數(shù)量及知識水平 ? 消費者與服務組織的互動 ? 消費者與員工間的互動關系——員工的行為 ? 消費者與企業(yè)各種有形資源和技術資源的互動關系 ? 消費者與服務系統(tǒng)的互動關系 ? 消費者與其他消費者在服務過程中的交換關系 第四節(jié)：服務品牌定位 ? 服務品牌定位是戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術 ? 服務品牌定位能夠被消費者切身感受到 ? 服務品牌定位要以服務產品的真正優(yōu)勢為基礎 ? 品牌定位方法： ? 功效定位 ? 品質定位 ? 情感定位 ? 企業(yè)理念定位 ? 自我表現(xiàn)定位 ? 首席定位 ? 生活情調定位 第五節(jié)：服務品牌構建認知誤區(qū) ? 認知誤區(qū)一：品牌是個看不見摸不著的虛幻的東西，沒有必要去構建 ? 認知誤區(qū)二：企業(yè)做好銷量就可以了，銷量上去了，品牌也就上去了 ? 認知誤區(qū)三：企業(yè)做品牌投入太高，風險太大 ? 認知誤區(qū)四：構建品牌是個漫長的過程，快速建立起來的不是品牌 ? 認知誤區(qū)五：構建品牌是品牌管理者的事，與其他人無關 【課程收益】 ? 掌握數(shù)據(jù)挖掘的理論及常用方法 ? 深入市場分析，將數(shù)據(jù)挖掘應用于企業(yè)經營決策 ? 掌握客戶關系管理的各節(jié)點及其模型應用 ? 掌握營銷策劃過程中數(shù)據(jù)運用各個過程 ? 了解應對激烈市場競爭的方法及技巧 ? 掌握前瞻性預測分析方法