第一模塊：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識投訴的價值 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰 ? 理解客戶的觀點(diǎn) ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶投訴的認(rèn)知 ? 不投訴并非客戶滿意 ? 投訴的客戶并非敵人 ? 在經(jīng)營中挖掘投訴價值 第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因剖析 ? 企業(yè)問題引發(fā)投訴 ? 技術(shù)不穩(wěn)定 ? 信息不明確 ? 收費(fèi)不清晰 ? 渠道不暢通 ? 員工問題引發(fā)投訴 ? 態(tài)度不端正 ? 語言不規(guī)范 ? 知識不全面 ? 溝通不及時 ? 客戶問題引發(fā)投訴 ? 客戶對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同 ? 客戶對企業(yè)的要求超出企業(yè)對自身的要求 ? 客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同 ? 客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足 第四節(jié)：客戶投訴的目的 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 ? 無理由投訴 第二模塊： 有跡可循——投訴處理處理一般流程與處理原則 第一節(jié)： 投訴處理的一般流程 ? 安撫客戶情緒 ? 傾聽、詢問、反省、回應(yīng)、記錄 ? 表示愿意解決客戶問題 ? 解決問題 ? 及時收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享 第二節(jié)： 投訴處理的關(guān)鍵要點(diǎn) ? 迅速處理是原則 ? 以誠相待是根本 ? 積極面對是前提 ? 換位思考是關(guān)鍵 ? 平息顧客的怒氣是難點(diǎn) ? 表示善意是戰(zhàn)略 ? 言行有理是重點(diǎn) ? 彬彬有禮是要求 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線 第三節(jié)：投訴處理的禁忌 ? 逃避問題 ? 經(jīng)常向管理人員求救 ? 沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理 ? 太快走開 ? 找證明或借口 ? 說公司或其他部門、同事的不是 ? 在顧客面前品評 ? 過分承諾 ? 傳達(dá)含糊不清的訊息 ? 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z調(diào) ? 主觀判斷 ? 忘記承諾 案例一：某客戶來營業(yè)廳交費(fèi)，感覺已產(chǎn)生的話費(fèi)較高，而自我感覺沒有打那么多，進(jìn)行投訴。 第三模塊：技能提升——投訴處理的技巧訓(xùn)練 第一節(jié)：高效處理客戶投訴之辨明法 ? 一般異議 ? 頗高難度 ? 棘手情況 ? 極端事例 第二節(jié)： 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法 ? 心理誤導(dǎo)與心理暗示 ? 溝通進(jìn)階技巧 ? 提問的技巧 ? 與客戶溝通的十大法則 ? 解決問題的方案 ? 客戶溝通中的應(yīng)對處理 第三節(jié)：高效處理客戶投訴之定位法 不同客戶類型的處理竅門 ? 支配型客戶 ? 表達(dá)型客戶 ? 和藹型客戶 ? 分析型客戶 第四節(jié)： 高效處理客戶投訴之定心法 ? 客戶投訴情緒分類解析 ? 情緒應(yīng)對方案 ? 情緒應(yīng)對方案話術(shù) 第五節(jié)： 高效處理客戶投訴之掌控法 ? SWOT分析 ? 主動處理投訴的四大原則 ? 被動處理投訴七大步驟 ? 投訴源頭解決 ? 5W1H反問法 第六節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪確認(rèn)法 ? 回訪確認(rèn)三原則 ? 回訪確認(rèn)可能遭遇問題解析 ? 回訪確認(rèn)話術(shù) ? 回訪確認(rèn)演練 第七節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法 ? 短信維系客戶 ? 電話維系客戶 ? 親友維系客戶 專題研討：處理疑難、專家客戶投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 轉(zhuǎn)移目標(biāo) ? 角色轉(zhuǎn)換或替代 ? 不留余地 ? 緩兵之計 ? 博取同情 ? 真心真意拉近距離 ? 轉(zhuǎn)移場所 ? 主動回訪 ? 適當(dāng)讓步 ? 給客戶優(yōu)越感 ? 小小手腳 ? 善意謊言 ? 勇于認(rèn)錯 ? 以權(quán)威制勝 ? 案例名稱：客戶否認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)卻產(chǎn)生費(fèi)用 案例分析要點(diǎn)： ? 產(chǎn)生費(fèi)用的可能性分析 ? 分析客戶心理狀態(tài) ? 對于不同客戶該如何采去應(yīng)對策略 ? 案例名稱：無理擾亂辦公秩序 案例分析要點(diǎn)： ? 有理和無理的分界點(diǎn) ? 如何保留相關(guān)證據(jù) ? 采取什么手段來保護(hù)公司合法利益 ? 案例名稱：假證件過戶、補(bǔ)卡 案例分析要點(diǎn)： ? 企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利？ ? 原卡號應(yīng)該歸誰所有？ ? 公司擔(dān)負(fù)什么責(zé)任？ 第四模塊：技巧訓(xùn)練——投訴處理技能訓(xùn)練篇 第一節(jié)： 心態(tài)素養(yǎng)訓(xùn)練 ? 不良心態(tài)分析 ? 怕 ? 缺乏專業(yè)知識 ? 經(jīng)驗不足 ? 不敢承擔(dān) ? 授權(quán)不足 ? 語言障礙 ? 贏者心態(tài)訓(xùn)練 ? 凡事正面積極 ? 凡事顛峰狀態(tài) ? 凡事主動出擊 ? 凡事全力以赴 短片觀看：別對自己說不可能 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 第二節(jié)： 溝通能力訓(xùn)練 ? 四級強(qiáng)度微笑訓(xùn)練 ? 贊美訓(xùn)練 ? 關(guān)心技巧訓(xùn)練 ? 聆聽技巧訓(xùn)練 案例：服務(wù)受理正反案例分析 第三節(jié)： 確定解決辦法訓(xùn)練 ? 三明治法則 ? 第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美 ? 第二層：建議、指正、要求、詢問 ? 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望 ? 提問技巧訓(xùn)練 ? 假設(shè)提問法 ? 感官運(yùn)用法 ? 心像提問法 ? 總結(jié)提問法 ? 回應(yīng)確認(rèn)技巧 ? 直接解答法 ? 舉例說明法 ? 重復(fù)復(fù)述法 ? 立即行動法 ? 投訴處理細(xì)節(jié)訓(xùn)練 ? 五個一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn) ? 三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時間 ? 七個一工程 ? 靈活變通能力訓(xùn)練 ? 快速掌握對方核心需求技巧 ? 快速讓客戶滿意的技巧 ? 快速尋求解決機(jī)制的技巧 ? 快速解決問題技巧 第五模塊：現(xiàn)場輔導(dǎo)——各類型投訴客戶應(yīng)對話術(shù)與技巧輔導(dǎo)（0.5天） 專題一：各類型客戶投訴應(yīng)對技巧和話術(shù) ? 支配型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù) ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說 ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇 ? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 ? 表達(dá)型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù) ? 表達(dá)出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn) ? 給例子和佐證 ? 給他們說話的時間 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書面形式與其確認(rèn) ? 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 ? 和藹型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù) ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對方角度理解 ? 討論問題時要涉及到人的因素 ? 分析型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù) ? 尊重他們對個人空間的需求 ? 擺事實(shí)，并確保其正確性，對方信息多多益善 ? 做好準(zhǔn)備，語速放慢 ? 不要過于友好 ? 集中精力在事實(shí)上 專題二：疑難投訴分析與應(yīng)對 ? 投訴專業(yè)戶 ? 表現(xiàn)形式 ? 應(yīng)對技巧 ——向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理 ——每次回復(fù)時，必須作足事前功課，查詢仔細(xì) ——可采取冷處理法 ——對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法 ——對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持 ? 行業(yè)專家客戶 ? 表現(xiàn)形式 ? 應(yīng)對技巧 ——準(zhǔn)備充分，了解你的材料 ——尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn) ——多使用“我們” ——要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問 ——將對方變成老師：承認(rèn)其是一個專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí) ? 變色龍型客戶 ? 表現(xiàn)形式 ? 應(yīng)對技巧 ——發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失 ——以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償 ——受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償 ? 反復(fù)無理客戶 ? 問題確認(rèn)簽字 ? 及時按約定履行義務(wù) ? 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示 ? 強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則 ? 明確告知同類案例處理情況 第六模塊：內(nèi)部助推器——投訴課程內(nèi)化（1天） 第一節(jié)：投訴類課程授課關(guān)鍵技巧講解 （2小時） ? 內(nèi)訓(xùn)開場技巧：自信心、空杯心態(tài)訓(xùn)練 ? 內(nèi)訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)一：各行業(yè)投訴數(shù)字化案例收集 ? 內(nèi)訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)二：收集目前投訴處理案例，挖掘其中存在問題 ? 內(nèi)訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)三：案例導(dǎo)入，現(xiàn)身說法 ? 內(nèi)訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)四：實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場模擬，有效指導(dǎo) ? 授課結(jié)束技巧：要點(diǎn)回顧、故事啟發(fā)、雋言佐證 ? 授課小貼士——生動性的授課技巧 ? 比喻技巧的應(yīng)用 ? 案例技巧的應(yīng)用 ? 故事的應(yīng)用技巧 ? 證據(jù)的應(yīng)用技巧 第二節(jié)：課程要點(diǎn)現(xiàn)場演練（4小時） ? 現(xiàn)場演練一：投訴處理處理一般流程與原則 ? 現(xiàn)場演練二：投訴處理技巧訓(xùn)練 ? 現(xiàn)場演練三：投訴處理技能訓(xùn)練 ? 安排：康裕提供課件，學(xué)員融入自己理解和案例優(yōu)化課案，現(xiàn)場反復(fù)演練 講師現(xiàn)場點(diǎn)評和指導(dǎo)，基本實(shí)現(xiàn)內(nèi)化 第三節(jié)：營銷類課程授課優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn) （1小時） ? 日常工作中-投訴營銷案例收集 ? 日常工作中-投訴客戶心態(tài)案例 ? 日常工作中-投訴應(yīng)對話術(shù)優(yōu)化