第一模塊：優(yōu)秀服務(wù)人員塑造（1個課時） 第一節(jié)：角色認(rèn)知 ? 服務(wù)導(dǎo)航員 ? 銷售人員 ? 產(chǎn)品顧問 ? 品牌代言人 ? 企業(yè)代言人 第二節(jié)：服務(wù)意識 ? 服務(wù)人員自我肯定與定位 ? 服務(wù)可產(chǎn)生價值 ? 影響客戶先有自我滿足與成就感 ? 沒有客戶拒絕就面臨失業(yè) ? 服務(wù)是個性化和無止境的 第三節(jié)：服務(wù)心態(tài) ? 敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你 ? 發(fā)展：與客戶需求掛鉤，你才會一日千里 ? 主動：從要我做到我要做 ? 責(zé)任：會擔(dān)當(dāng)才會有發(fā)展 ? 執(zhí)行：100%保證完成任務(wù) ? 品格：小勝評智，大勝靠德 ? 績效：不重勞苦重功勞 ? 協(xié)作：在團(tuán)隊中實(shí)現(xiàn)最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是單位的品牌 第四節(jié)：服務(wù)素養(yǎng) ? 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者 ? 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的 ? 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) ? 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 ? 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 本階段的收益：從一線服務(wù)人員角色認(rèn)知說起，明確作為一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，應(yīng)該具備的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)素養(yǎng)，以此作為對客服務(wù)的指南。 第二模塊：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀塑造（3個課時） 第一節(jié)：不同的服務(wù)行為帶給客戶的不同感受 ? 積極的服務(wù)行為——客戶滿意 ? 主動 愉悅 細(xì)致 關(guān)注 ? 消極的服務(wù)行為——客戶抗拒 ? 倦怠 漠視 粗心 推諉 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)視頻觀摩點(diǎn)評 ? 積極服務(wù)帶給客戶的感受 ? 消極的服務(wù)給客戶的感覺 案例：營業(yè)廳服務(wù)失范行為錄像展示、講解和原因分析 第二節(jié)：服務(wù)禮儀總則規(guī)范 ? 儀容儀表——美麗而深刻 ? 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中 ? 身體語言——習(xí)慣而自然 ? 期待眼神——真誠和信任 ? 自信堅強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力 第三節(jié)：服務(wù)禮儀四字訣 ? 身：舉止規(guī)范 ? 口：心音相生 ? 眼：為客著想 ? 意：表情互動 第四節(jié)：儀容的基本要求 ? 發(fā)式 ? 妝容 ? 手部 ? 個人衛(wèi)生 第五節(jié)：儀表的基本要求 ? 工裝的正確穿著 ? 春秋裝 ? 夏裝 ? 冬裝 ? 絲巾的系法 ? 飾品的選擇與佩帶 第六節(jié)：服務(wù)姿態(tài)和行為訓(xùn)練 ? 站——重心：莊嚴(yán)和尊重 ? 向度：大小三角的柔和關(guān)系 ? 體位：兩人說話的封閉的勢力圈 ? 手位：正式語境的國際姿態(tài) ? 坐——深淺的心理態(tài)勢 ? 覺醒平面的控制 ? 手位的心理防御 ? 手位注意事項 ? 走—— 掌握層級關(guān)系的前后 ? 手勢—— 小范圍控制在30% ? 引領(lǐng)——手姿與體位配合（7個方向要領(lǐng)） ? 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí) ? 目光——凝視規(guī)范與視線控制 ? 公務(wù)凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū) 第七節(jié)：服務(wù)規(guī)范語言要求 ? 開口三法則 ? 敬語和禮貌用語 ? 尊稱表敬意 ? 禮貌用語信口拈來 ? 不經(jīng)意的語言傷害 ? 語言魅力訓(xùn)練 ? 語言清晰度 ? 親和力 ? 音量控制 ? 語態(tài)控制 ? 禮貌用語"五聲十一字" ? 一個自以為是，目中無人的人不會說：問候語 ? 內(nèi)心缺少謙虛，自私霸道的人不會說：請求語 ? 不懂反躬自省，苛責(zé)別人的人不會說：致歉語 ? 不懂感恩只懂索取且習(xí)以為常的人不會說：致謝語 ? 只重功利不重情義且目光短淺的人不會說：道別語 討論： “對不起”為何如此難以出口 本階段的收益：明確服務(wù)禮儀總則要求，從基礎(chǔ)的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)、行為和語言訓(xùn)練入手，明確每個規(guī)范的要求和內(nèi)涵。 第三模塊：“給力”服務(wù)模式塑造（2個課時） 第一節(jié)：服務(wù)九大流程訓(xùn)練 ? 迎候語——門迎、臺席 ? 需求咨詢 ? 服務(wù)關(guān)注 ? 業(yè)務(wù)告知 ? 尊稱姓氏 ? 唱收唱付 ? 暫離致歉 ? 關(guān)注確認(rèn) ? 走有送聲 第二節(jié)：“給力”服務(wù)模式掌控 ? 一個標(biāo)準(zhǔn)：聲音清晰 ? 兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別 ? 三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別 ? 四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了 ? 五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據(jù)接收+方向指引 本階段的收益：將第二模塊靜態(tài)的、離散的服務(wù)表現(xiàn)，有效的融合到整個服務(wù)流程中，梳理和現(xiàn)場強(qiáng)化訓(xùn)練“九大服務(wù)流程”；再通過“12345”服務(wù)模型，明確整個服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并有效落實(shí)到服務(wù)工作中。 特別專題：面由心生——服務(wù)微笑（1個課時） 解讀：世界通行證：SMILE 微笑 第一節(jié)：微笑的魅力 ? 體現(xiàn)真誠友善—可以消除隔閡, 縮短心里距離… ? 體現(xiàn)心境良好—幫助建立自信，益身心健康… ? 表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)—為您帶來意外收獲機(jī)會… 第二節(jié)：誰偷走了你的微笑 請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱 ? 工作煩惱 偷走了你的微笑 ? 人際關(guān)系 偷走了你的微笑 ? 生活瑣事 偷走了你的微笑 第三節(jié)：境由心生——把微笑留給客戶 案例欣賞：客戶服務(wù)百態(tài)欣賞 在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ ? 我生氣，眉毛會豎起來，鼻腔會張大 ? 我緊張，臉會漲紅，講話速度會很快 ? 我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長 ? 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” ? 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子 ? 有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 ? 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。 ? 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 ? 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 第四節(jié)：微笑的十大理由 ? 微笑比緊鎖雙眉要好看 ? 令別人心情愉悅 ? 令自己的日子過得更有滋有味 ? 有助結(jié)交新朋友 ? 表示友善 ? 留給別人良好的印象 ? 送給別人微笑，別人也自然報以你微笑 ? 令你看起來更有自信和魅力。 ? 令別人減少憂慮 ? 一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼 第五節(jié)：微笑服務(wù)練習(xí) ? 自然微笑法——“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí) ? 記憶提取法——多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑 ? 情景熏陶法——通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會心的微笑 ? 照鏡子練習(xí)法——對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑