第一模塊:樹立“全服務(wù)”意識
第一節(jié):服務(wù)意識培養(yǎng)
?服營協(xié)同認(rèn)知
?大服務(wù)
?全服務(wù)
第二節(jié):服務(wù)偏差認(rèn)知與分析
?感受服務(wù)價值——服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對產(chǎn)品的接受度
?獲得產(chǎn)品價值——客戶購買的不僅是產(chǎn)品本身,而是我們賦予其的想象
?享受安心感覺——客戶更在意服務(wù)結(jié)束后你對他的態(tài)度
?培養(yǎng)忠誠認(rèn)可——一次個性化的服務(wù)會讓客戶永久難忘
第三節(jié):服務(wù)價值重新定位
?現(xiàn)有服務(wù)現(xiàn)狀分析
?員工服務(wù)觀念深度剖析
?量身服務(wù),攜手共贏
第四節(jié):一線人員角色定位
?銷售人員
?服務(wù)導(dǎo)航
?產(chǎn)品顧問
?品牌代言人
第二模塊:全力輸出各崗位服務(wù)行為
第一節(jié):各崗位服務(wù)觸點(diǎn)行為梳理
?流動營業(yè)員現(xiàn)場服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)
■引導(dǎo)客戶規(guī)范
■廳內(nèi)流動服務(wù)規(guī)范
■與客戶告別規(guī)范
■業(yè)務(wù)受理臺席服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)
■迎接客戶規(guī)范
?綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范
■服務(wù)(業(yè)務(wù))內(nèi)容推介
■告別客戶規(guī)范
■親情化服務(wù)
?客戶咨詢專業(yè)服務(wù)規(guī)范
■需求確認(rèn)
■業(yè)務(wù)介紹
■資費(fèi)說明
■開通方式
■關(guān)鍵告知
■確認(rèn)理解
第二節(jié):臺席營業(yè)員“協(xié)同”服務(wù)模式
?打破沉默:業(yè)務(wù)辦理前
?打破防備:業(yè)務(wù)辦理中
?打破結(jié)局:業(yè)務(wù)辦理后
第三節(jié):流動咨詢“協(xié)同”服務(wù)模式
?打破限制:咨詢區(qū)服務(wù)
?打破無聊:等候區(qū)服務(wù)
?打破心動:體驗區(qū)服務(wù)
?打破排隊:充值區(qū)服務(wù)
第三模塊:全力輸出終端業(yè)務(wù)體驗營銷
第一節(jié):體驗營銷四部曲
?追—— 引發(fā)興趣
?求——引導(dǎo)了解
第二節(jié):四步法之“追”—— 引發(fā)興趣
?主動引導(dǎo)
?顧客識別
第三節(jié): “求”—— 引導(dǎo)了解
?故事講述:需求——困難——辦法——感受
?功能介紹
圖片介紹法
比較介紹法
?有針對性的介紹產(chǎn)品—FABE介紹法
■F —產(chǎn)品本身具有的特性
■A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)
第四節(jié): “定”——激發(fā)共鳴
?演示輔導(dǎo)
?現(xiàn)場試用
■案例:上網(wǎng)體驗+終端銷售
?客戶可信度心理分析
第五節(jié): “結(jié)”——締結(jié)銷售
?客戶顧慮原因
?客戶顧慮消除方法
?客戶意向判斷
?免費(fèi)刺激
?締結(jié)銷售
第五節(jié): “?!薄喗Y(jié)銷售
?誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則
?銷售時,應(yīng)該如何操作
?售后承諾,承諾什么?
?維修時應(yīng)該如何操作
第四模塊:全力掌控營業(yè)現(xiàn)場排隊等候
第一節(jié):營業(yè)廳排隊分析
?營業(yè)廳運(yùn)營能力——服務(wù)供給與需求分析
?客戶心理分析——客戶心理認(rèn)知管理
第二節(jié):客戶排隊等待心理認(rèn)知原理
?無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長
?過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長
?焦慮使等待看起來比實際時間更長
?不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長
?沒有說明理由的等待比說明了理由的 等待時間更長
?不公平的等待比平等的等待時間
?服務(wù)的價值越高,人們愿意等待的時間就越長
?單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長
■討論:結(jié)合您的自身排隊經(jīng)歷與體驗,談?wù)勔陨先魏我环N心態(tài)
?令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長
?熟悉的等待比不熟悉的等待時間
第三節(jié):排隊等候客戶管理總體策略
?提前告知:應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通,并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時間
?為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境
?排隊等候“無聊時間”價值化
?在顧客等待的時候,為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)和關(guān)懷
?盡量使顧客等待的時候有事可做,并使得等待更為輕松有趣
?不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源,避免讓顧客看到
?充分利用科學(xué)技術(shù),降低隊伍的出現(xiàn)率
?調(diào)動一切資源,做好排隊客戶分流管理
第四節(jié):營業(yè)廳排隊創(chuàng)新:“鐵三角”機(jī)制
?引導(dǎo)員:隨意走動 —— 有目的協(xié)調(diào)
進(jìn)門招呼 ——客情記錄分析
?臺席人員:獨(dú)立辦理——有效互動,形成壓力,提高效率
叫號依賴——主動出擊
?值班經(jīng)理:無序巡檢——工具運(yùn)用
顧此失彼——整體協(xié)調(diào)
第五模塊:全力應(yīng)對營業(yè)廳突發(fā)事件
第一節(jié):關(guān)注特殊客戶——創(chuàng)造正面人際傳播力
?如何正確看待刁難客戶
■刁難客戶——服務(wù)前進(jìn)的監(jiān)視器和動力源
■“我”的工作——正確引導(dǎo)和解決客戶疑異
■贏得刁難客戶即贏得市場競爭
?如何有效應(yīng)對刁難客戶
■感情用事者的特征及應(yīng)對建議
■濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議
■固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議
■自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議
■有備而來者的特征及應(yīng)對建議
第二節(jié):期望管理——引導(dǎo)客戶不正確期望
?可以滿足的期望
■迅速響應(yīng)
■解決問題
■超出滿意
?不能滿足的期望
■道歉表示理解
■作出合理解釋
■多種解決方案
?過高的客戶期望
■降低客戶期望
■分析客戶期望
■強(qiáng)調(diào)方案價值
?無理的客戶期望
■不與客戶爭辯
■找到證據(jù)證明
■提供可行方案
■采取淡化處理