第一節(jié)：客戶投訴分析的意義 ? 了解客戶服務(wù)與營銷工作的主要問題所在 ? 發(fā)現(xiàn)近期客戶滿意度中存在的主要問題及其原因 ? 預(yù)測未來發(fā)展趨勢 ? 確定今后的客戶服務(wù)與營銷改進方向 第二節(jié)：客戶投訴分析工作的現(xiàn)狀 ? 投訴分析缺乏統(tǒng)一口徑、模式和規(guī)范 ? 信息零散，缺乏有效整合，缺乏綜合分析 ? 缺乏分析支撐工具 ? 分析重點游離，沒有核心 ? 分析有余，措施不足 第一模塊： 客戶投訴分析的定位 第一節(jié)：全面認識客戶投訴分析工作 ? 客戶投訴分析實質(zhì) ? 分析、控制和反饋 ? 界定問題 ? 尋找問題 ? 解決問題 ? 客戶投訴分析特點 ? 服務(wù)于經(jīng)營決策，具有前瞻性 ? 信息層次高，信息復(fù)雜 ? 從實踐中來，到實踐中去 ? 多角度考慮、多角度分析 ? 著眼整體，關(guān)聯(lián)考察各項工作 ? 客戶投訴分析類別 ? 綜合分析：全面性——發(fā)現(xiàn)問題 ? 專題分析：局部性——解決問題 ? 客戶投訴分析核心 ? 工欲善其事必先利其器——分析工具 ? 寧斷一指，不傷十指——抓住核心 第二節(jié)：客戶投訴分析緯度 ? 投訴地區(qū)分析 ? 投訴熱點分析 ? 投訴處理比率 ? 投訴解決時間分析 ? 投訴原因分析 ? 投訴對象分析 第二模塊：客戶投訴數(shù)據(jù)分析與信息挖掘 第一節(jié)：客戶投訴分析內(nèi)涵 ? 投訴地區(qū)分析 ? 投訴熱點分析 ? 投訴處理比率 ? 投訴解決時間分析 ? 投訴原因分析 ? 投訴對象分析 第二節(jié)：投訴分析工具 ? 對比分析法 ? 異常分析法——正態(tài)分布曲線、數(shù)據(jù)離散分析 ? 趨勢分析法——增長率、投訴率等 ? 分組分析方法——數(shù)量標準劃分、區(qū)域標準劃分、專業(yè)標準劃分 如：不同ARPU組，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費情況分析 ? 關(guān)聯(lián)分析方法——定性分析判斷、制作散點圖、計算兩者相關(guān)系數(shù) 第三節(jié)：投訴信息挖掘方法 ? 數(shù)據(jù)挖掘的作用 ? 聚類分析 ? 聚類分析的描述 ? 類數(shù)量的變動 ? 聚類分析的運用 ? 回歸算法 ? 回歸模型 ? 邏輯回歸 ? 線性判別分析 ? 回歸的實際應(yīng)用 第四節(jié)： EXCEL數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 ? 常用函數(shù)VLOOKUP、文本函數(shù)、COUNTIF等 ? 數(shù)據(jù)分列與合并 思考：如何去除海量數(shù)據(jù)中的空格？如何排重？表格之間數(shù)據(jù)如何關(guān)聯(lián) 第五節(jié)：EXCEL數(shù)據(jù)透視表的熟練技巧 ? 數(shù)據(jù)透視表的結(jié)構(gòu)介紹（行字段、列字段、頁字段、統(tǒng)計項） ? 數(shù)據(jù)透視表的字段與圖表的對應(yīng)關(guān)系（X、Y軸分別對應(yīng)數(shù)據(jù)透視表的什么字段） 第三模塊：客戶投訴分析報告的呈現(xiàn) 第一節(jié)：報告展示結(jié)構(gòu) 第二節(jié)：報告展示形式 ? 圖表選擇 ? 圖表制作的關(guān)鍵要素 ? 合適的圖表展示合適的數(shù)據(jù) ? 正確表達需要的主題 ? 圖、文配合 ? PPT的美化_閱讀友好性 ?