第一部分 基本篇
第一講 CRM基礎(chǔ)
? 什么是CRM?
? CRM的好處
? CRM元件
? CRM的成功因素
? CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)
第二部分 策略篇
第二講 客戶(hù)細(xì)分策略
? 移動(dòng)客戶(hù)特征變化
? 移動(dòng)市場(chǎng)細(xì)分化、異質(zhì)化特征
? 在缺乏對(duì)移動(dòng)客戶(hù)深入了解和進(jìn)行科學(xué)市場(chǎng)細(xì)分的情況下,移動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作無(wú)法得到完整的客戶(hù)信息支持
? 市場(chǎng)細(xì)分
? 更好地了解市場(chǎng)狀況、客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)
? 更深入地了解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
? 更深入地了解消費(fèi)者
? 更深入地了解競(jìng)爭(zhēng)
? 地區(qū)市場(chǎng)的構(gòu)成和市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)
? 整體客戶(hù)群結(jié)構(gòu)
? 潛在客戶(hù)群結(jié)構(gòu)
? 了解各類(lèi)細(xì)分客戶(hù)群體的典型社會(huì)特征和移動(dòng)消費(fèi)特征
? 在移動(dòng)市場(chǎng)日趨細(xì)分化、差異化的情況下,傳統(tǒng)按ARPU值進(jìn)行的市場(chǎng)細(xì)分
? 分已無(wú)法滿足科學(xué)制訂營(yíng)銷(xiāo)策略的要求
? 需要綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘工具,通過(guò)聚類(lèi)分析等方法利用現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)
? 數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)移動(dòng)客戶(hù)群消費(fèi)行為的內(nèi)在差異進(jìn)行第一維度細(xì)分
? 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)的市場(chǎng)細(xì)分策略
第三講 客戶(hù)生命周期管理(CLM)
? CLM是什么?
? 包含客戶(hù)獲取、保留、提升價(jià)值、離網(wǎng)管理的整個(gè)周期管理
? CLM的概念和杠桿介紹
? CLM理念具體的四個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容
1、客戶(hù)生命周期的五個(gè)階段:獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)(A/B/C/D/E)
2、客戶(hù)生命周期的全方位管理
3、客戶(hù)生命周期管理的價(jià)值杠桿
4、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)生命周期管理價(jià)值杠桿的一般方法和要點(diǎn)
? 成功實(shí)現(xiàn)CLM價(jià)值的幾個(gè)要點(diǎn)
? 客戶(hù)生命周期管理(CLM)貫穿于公眾客戶(hù)流程的各個(gè)方面
第三部分 執(zhí)行篇
第四講 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的聚類(lèi)分析進(jìn)行有效地用戶(hù)群消費(fèi)特征分析
? 第一步:分析得出用戶(hù)所有的電信消費(fèi)屬性和社會(huì)屬性
? 第二步:對(duì)現(xiàn)有的用戶(hù)所有的屬性進(jìn)行“變量聚類(lèi)”去掉 明顯關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)的屬性
? 第三步:根據(jù)“變量聚類(lèi)”得到的特征類(lèi)別,整理數(shù)據(jù)表,建立關(guān)聯(lián)視圖
? 第四步:對(duì)抽樣得到的用戶(hù)根據(jù)類(lèi)別特征進(jìn)行“實(shí)例聚類(lèi)”
? 客戶(hù)細(xì)分方法與工具舉例
? 客戶(hù)消費(fèi)行為
? 客戶(hù)消費(fèi)心理
? 客戶(hù)價(jià)值分布
? 客戶(hù)細(xì)分模型
? 通過(guò)科學(xué)的客戶(hù)細(xì)分支持移動(dòng)提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的效率
? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃
? 競(jìng)爭(zhēng)策略
? 產(chǎn)品策略
? 定價(jià)策略
? 促銷(xiāo)策略
? 渠道定位
? 客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃內(nèi)容設(shè)計(jì)
? 三個(gè)階段
? 階段一:深入了解客戶(hù)
? 階段二:科學(xué)細(xì)分客戶(hù)
? 階段三:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐
? 7個(gè)模塊進(jìn)行
? 內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)分析
? 外部市場(chǎng)調(diào)研
? 基準(zhǔn)比較
? 營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)
? 客戶(hù)細(xì)分
? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)維護(hù)策略
? 實(shí)施支持
第五講 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)應(yīng)用
? 用戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警模型:
? 客戶(hù)保留管理體系
? 客戶(hù)保留執(zhí)行體系
? 客戶(hù)保留支撐體系
? 交叉銷(xiāo)售模型
? 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理
? 高端客戶(hù)捆綁研究
? 客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系
第四部分 案例篇
? 操作型應(yīng)用案例—客戶(hù)挽留的專(zhuān)題應(yīng)用
? 分析型應(yīng)用案例—營(yíng)銷(xiāo)案評(píng)估的主題應(yīng)用
? 案例:針對(duì)細(xì)分客戶(hù)群的套餐設(shè)計(jì)
? 案例:針對(duì)年輕客戶(hù)群的品牌宣傳