第一部分 基本篇 第一講 CRM基礎(chǔ) ? 什么是CRM? ? CRM的好處 ? CRM元件 ? CRM的成功因素 ? CRM的戰(zhàn)略目標(biāo) 第二部分 策略篇 第二講 客戶細(xì)分策略 ? 移動(dòng)客戶特征變化 ? 移動(dòng)市場細(xì)分化、異質(zhì)化特征 ? 在缺乏對(duì)移動(dòng)客戶深入了解和進(jìn)行科學(xué)市場細(xì)分的情況下，移動(dòng)的市場營銷工作無法得到完整的客戶信息支持 ? 市場細(xì)分 ? 更好地了解市場狀況、客戶需求和競爭形勢(shì) ? 更深入地了解市場結(jié)構(gòu) ? 更深入地了解消費(fèi)者 ? 更深入地了解競爭 ? 地區(qū)市場的構(gòu)成和市場發(fā)展動(dòng)態(tài) ? 整體客戶群結(jié)構(gòu) ? 潛在客戶群結(jié)構(gòu) ? 了解各類細(xì)分客戶群體的典型社會(huì)特征和移動(dòng)消費(fèi)特征 ? 在移動(dòng)市場日趨細(xì)分化、差異化的情況下，傳統(tǒng)按ARPU值進(jìn)行的市場細(xì)分 ? 分已無法滿足科學(xué)制訂營銷策略的要求 ? 需要綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘工具，通過聚類分析等方法利用現(xiàn)有BOSS系統(tǒng) ? 數(shù)據(jù)庫對(duì)移動(dòng)客戶群消費(fèi)行為的內(nèi)在差異進(jìn)行第一維度細(xì)分 ? 中國移動(dòng)集團(tuán)的市場細(xì)分策略 第三講 客戶生命周期管理(CLM) ? CLM是什么？ ? 包含客戶獲取、保留、提升價(jià)值、離網(wǎng)管理的整個(gè)周期管理 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM理念具體的四個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容 1、客戶生命周期的五個(gè)階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)(A/B/C/D/E) 2、客戶生命周期的全方位管理 3、客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿 4、實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理價(jià)值杠桿的一般方法和要點(diǎn) ? 成功實(shí)現(xiàn)CLM價(jià)值的幾個(gè)要點(diǎn) ? 客戶生命周期管理(CLM)貫穿于公眾客戶流程的各個(gè)方面 第三部分 執(zhí)行篇 第四講 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的聚類分析進(jìn)行有效地用戶群消費(fèi)特征分析 ? 第一步：分析得出用戶所有的電信消費(fèi)屬性和社會(huì)屬性 ? 第二步：對(duì)現(xiàn)有的用戶所有的屬性進(jìn)行“變量聚類”去掉 明顯關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)的屬性 ? 第三步：根據(jù)“變量聚類”得到的特征類別，整理數(shù)據(jù)表，建立關(guān)聯(lián)視圖 ? 第四步：對(duì)抽樣得到的用戶根據(jù)類別特征進(jìn)行“實(shí)例聚類” ? 客戶細(xì)分方法與工具舉例 ? 客戶消費(fèi)行為 ? 客戶消費(fèi)心理 ? 客戶價(jià)值分布 ? 客戶細(xì)分模型 ? 通過科學(xué)的客戶細(xì)分支持移動(dòng)提高市場營銷和客戶服務(wù)的效率 ? 市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 競爭策略 ? 產(chǎn)品策略 ? 定價(jià)策略 ? 促銷策略 ? 渠道定位 ? 客戶忠誠計(jì)劃內(nèi)容設(shè)計(jì) ? 三個(gè)階段 ? 階段一:深入了解客戶 ? 階段二:科學(xué)細(xì)分客戶 ? 階段三:市場營銷實(shí)踐 ? 7個(gè)模塊進(jìn)行 ? 內(nèi)部數(shù)據(jù)庫分析 ? 外部市場調(diào)研 ? 基準(zhǔn)比較 ? 營銷審計(jì) ? 客戶細(xì)分 ? 市場營銷與客戶維護(hù)策略 ? 實(shí)施支持 第五講 經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)用 ? 用戶離網(wǎng)預(yù)警模型: ? 客戶保留管理體系 ? 客戶保留執(zhí)行體系 ? 客戶保留支撐體系 ? 交叉銷售模型 ? 營銷活動(dòng)管理 ? 高端客戶捆綁研究 ? 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系 第四部分 案例篇 ? 操作型應(yīng)用案例—客戶挽留的專題應(yīng)用 ? 分析型應(yīng)用案例—營銷案評(píng)估的主題應(yīng)用 ? 案例：針對(duì)細(xì)分客戶群的套餐設(shè)計(jì) ? 案例：針對(duì)年輕客戶群的品牌宣傳