第一部分 “便捷服務(wù) 滿(mǎn)意100”透析篇 第一講：服務(wù)在現(xiàn)代通信企業(yè)價(jià)值鏈中的地位 1、 外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變 ? 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨 ? 3G市場(chǎng)的烽煙乍起 2、 服務(wù)戰(zhàn)略地位的提升 ——服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的生命線(xiàn) ? 將服務(wù)視為一種戰(zhàn)略 ? 服務(wù)戰(zhàn)略地位的轉(zhuǎn)型 ? 建立服務(wù)意旨的重要性 第二講：“滿(mǎn)意100”發(fā)展歷程解析 1、 “滿(mǎn)意100”的誕生 2、 “滿(mǎn)意100”的內(nèi)涵 3、 “滿(mǎn)意100”的變遷——從“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”到“便捷服務(wù)” 4、 “便捷服務(wù) 滿(mǎn)意100”六大舉措詳解 第三講：服務(wù)人員的角色認(rèn)知 1、 服務(wù)人員的自身定位 2、 基于“便捷服務(wù) 滿(mǎn)意100”的角色認(rèn)知 3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的深入 ? 顧客對(duì)于您的意義不只是財(cái)富 ? 理解顧客才能真正啟動(dòng)財(cái)富 ? 服務(wù)需要解決問(wèn)題 ? 服務(wù)是細(xì)節(jié)決定成敗 ? 服務(wù)是用心的程度 ? 特色化服務(wù)如何實(shí)施 4、 企業(yè)歸屬感的建立 ? 企業(yè)文化的認(rèn)同 ? 員工滿(mǎn)意度的實(shí)現(xiàn) ——珠海移動(dòng)案例 第二部分：“便捷服務(wù) 滿(mǎn)意100”實(shí)踐篇 ——服務(wù)技能提升 第一講：業(yè)務(wù)知識(shí)能力提升 1、 套餐知識(shí)詳解 2、 常見(jiàn)新業(yè)務(wù)知識(shí)詳解 3、 3G熱門(mén)業(yè)務(wù)解析 ——日韓3G熱門(mén)業(yè)務(wù)介紹 第二講：以客戶(hù)為中心的便捷服務(wù)提升 1、 客戶(hù)服務(wù)便利勝于價(jià)格 2、 簡(jiǎn)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)便捷客戶(hù)服務(wù) 3、 時(shí)間管理技能提升 ? 服務(wù)需要速度 ? 研究客戶(hù)的需求，調(diào)整服務(wù)時(shí)間 ? 做好自身5S管理，讓服務(wù)更便捷 ? 高效的時(shí)間安排 4、 人性化的客戶(hù)服務(wù) ——案例：王永慶賣(mài)米 第三講：溝通的技巧 1、 專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言提升客戶(hù)公信度 2、 與客戶(hù)達(dá)成溝通共識(shí) ? 客戶(hù)眼里的服務(wù)溝通 ? 客戶(hù)為什么選擇你 ? 與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的決定性因素 ? 客戶(hù)做決策的過(guò)程 3、 溝通中的人性透視 ? 在溝通過(guò)程中把握客戶(hù)需求 ? 客戶(hù)的心理訴求 ? 客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理 ? 針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法 4、 溝通的必備的八大錦囊 第四講：客戶(hù)異議處理的技巧 1、 理解客戶(hù)異議 2、 異議處理兩原則 ? 承諾一定要實(shí)現(xiàn) ? 客戶(hù)在乎被尊重的感覺(jué) 3、 異議處理四步法 4、 客戶(hù)異議處理的五大禁忌 第五講：客戶(hù)挽回的技巧 1、 客戶(hù)挽留的價(jià)值 2、 客戶(hù)離網(wǎng)原因探詢(xún)技巧 3、 事實(shí)澄清技巧 4、 行動(dòng)建議技巧 5、 預(yù)防、維系與挽留三管齊下 第六講：服務(wù)質(zhì)量管理能力提升 1、 客戶(hù)期望與客戶(hù)滿(mǎn)意 2、 超出客戶(hù)期待，解決客戶(hù)意外 3、 服務(wù)質(zhì)量差距控制 ? 顧客期望的了解 ? 正確服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)的選擇 ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供 ? 服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾的匹配 第三部分：“便捷服務(wù) 滿(mǎn)意100”宣傳篇 第一講：針對(duì)客戶(hù)的服務(wù)提升宣傳 1、 建立匹配的宣傳通路 2、 發(fā)布相關(guān)的宣傳內(nèi)容 3、 跟蹤實(shí)施的宣傳效果 4、 學(xué)會(huì)讓客戶(hù)為你宣傳 第二講：針對(duì)員工的服務(wù)提升宣傳 1、 加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)文化學(xué)習(xí) 2、 以評(píng)促優(yōu)，推動(dòng)員工積極性 3、 讓服務(wù)成果顯性化