第一模塊：市場(chǎng)警鐘：解讀投訴，認(rèn)識(shí)投訴價(jià)值 第一節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析 ? 客戶是誰(shuí) ? 沉默——不再忠誠(chéng) ? 采取行動(dòng) ? 現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶 ? 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知 ? 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射 第二節(jié)：客戶投訴的本質(zhì)認(rèn)知 ? 不投訴并非客戶滿意 ? 投訴的客戶并非敵人 ? 在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值 解析：一組投訴相關(guān)數(shù)據(jù)解析 第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因深度剖析 ? 支撐問(wèn)題引發(fā)投訴 ? 技術(shù)不穩(wěn)定 ? 信息不明確 ? 收費(fèi)不清晰 ? 渠道不暢通 ? 員工問(wèn)題引發(fā)投訴 ? 態(tài)度不端正 ? 語(yǔ)言不規(guī)范 ? 知識(shí)不全面 ? 溝通不及時(shí) ? 客戶問(wèn)題引發(fā)投訴 ? 客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范及營(yíng)銷策略不認(rèn)同 ? 客戶對(duì)企業(yè)的要求超出企業(yè)對(duì)自身的要求 ? 客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同 ? 客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足 第四節(jié)：客戶投訴的目的 ? 情緒發(fā)泄 ? 尋求尊重 ? 挽回?fù)p失 第二模塊： 有跡可循：投訴處理流程與原則 第一節(jié)： 投訴處理的一般流程 ? 安撫客戶情緒 ? 傾聽、詢問(wèn)、反省、回應(yīng)、記錄 ? 表示愿意解決客戶問(wèn)題 ? 解決問(wèn)題 ? 及時(shí)收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享 第二節(jié)： 投訴處理的關(guān)鍵原則 ? 迅速處理是原則 ? 以誠(chéng)相待是根本 ? 積極面對(duì)是前提 ? 換位思考是關(guān)鍵 ? 平息顧客的怒氣是難點(diǎn) ? 表示善意是戰(zhàn)略 ? 言行有理是重點(diǎn) ? 彬彬有禮是要求 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線 案例欣賞 + 講師講解 + 學(xué)員討論 + 案例分析 第三節(jié)：不同訴求客戶投訴處理原則 ? 了解客戶的期望 ? 可以滿足的期望 ? 不能滿足的期望 ? 過(guò)高的客戶期望 ? 無(wú)理的客戶期望 ? 錯(cuò)誤的客戶期望 ? 可以滿足的期望 ? 迅速響應(yīng) ? 解決問(wèn)題 ? 超出滿意 ? 不能滿足的期望 ? 道歉表示理解 ? 作出合理解釋 ? 多種解決方案 ? 過(guò)高的客戶期望 ? 降低客戶期望 ? 分析客戶期望 ? 強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值 ? 無(wú)理的客戶期望 ? 不與客戶爭(zhēng)辯 ? 找到證據(jù)證明 ? 提供可行方案 ? 采取淡化處理 ? 錯(cuò)誤的客戶期望 ? 了解客戶想法 ? 幫助客戶分析 ? 提供正確方案 第四節(jié)：非正常/惡意投訴處理原則 ? 非正常/惡意投訴的基本特征 ? 無(wú)理索賠 ? 索賠額度逐步升級(jí) ? 手段升級(jí)，不斷施加壓力 ? 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 ? 不出具法定證據(jù) ? 惡意炒作 ? 多選擇重要時(shí)間段和重要場(chǎng)合 ? 特殊人物或特殊背景 ? 地方保護(hù)主義色彩 ? 惡意要挾 ? 非正常/惡意投訴的危機(jī)處理 ? 適時(shí)開展非正常投訴危機(jī)公關(guān) ? 及時(shí)尋求政府保護(hù) ? 搶先與媒體溝通 ? 危難之時(shí)撥打“110” ? 勇敢走上法庭 ? 巧妙運(yùn)用證據(jù) ? 加大宣傳維權(quán)成果的力度 ? 向惡意投訴者索賠 ? 運(yùn)用科技手段處理投訴 ? 從非正常投訴危機(jī)中尋找商機(jī) 第五節(jié)：投訴處理的禁忌 ? 逃避問(wèn)題 ? 經(jīng)常向管理人員求救 ? 沒有了解問(wèn)題便太快轉(zhuǎn)交同事處理 ? 太快走開 ? 找證明或借口 ? 說(shuō)公司或其他部門、同事的不是 ? 在顧客面前品評(píng) ? 過(guò)分承諾 ? 傳達(dá)含糊不清的訊息 ? 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)調(diào) ? 主觀判斷 ? 忘記承諾 案例一：某客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)，感覺已產(chǎn)生的話費(fèi)較高，而自我感覺沒有打那么多，進(jìn)行投訴 講師講解 + 實(shí)例呈現(xiàn) + 模擬演練 第二天 內(nèi)容 第三模塊：有技必練：高效投訴技能訓(xùn)練（上） 第一節(jié)：高效處理客戶投訴之辨明法 ? 一般異議 ? 頗高難度 ? 棘手情況 ? 極端事例 第二節(jié)： 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法 ? 心理誤導(dǎo)與心理暗示 ? 溝通進(jìn)階技巧 ? 提問(wèn)的技巧 ? 與客戶溝通的十大法則 ? 解決問(wèn)題的方案 ? 客戶溝通中的應(yīng)對(duì)處理 第三節(jié)：高效處理客戶投訴之定位法 ? 支配型客戶 ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō) ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇 ? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 ? 表達(dá)型客戶 ? 表達(dá)出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn) ? 給出例子和佐證 ? 給他們說(shuō)話的時(shí)間 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書面形式與其確認(rèn) ? 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到 ? 和藹型客戶 ? 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 ? 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對(duì)方角度理解 ? 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素 ? 分析型客戶 ? 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 ? 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善 ? 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢 ? 不要過(guò)于友好 ? 集中精力在事實(shí)上 第三模塊：有技必練：高效投訴技能訓(xùn)練（下） 第四節(jié)： 高效處理客戶投訴之定心法 ? 客戶投訴情緒分類解析 ? 情緒應(yīng)對(duì)方案 ? 情緒應(yīng)對(duì)方案話術(shù) 第五節(jié)： 高效處理客戶投訴之掌控法 ? SWOT分析 ? 主動(dòng)處理投訴的四大原則 ? 被動(dòng)處理投訴七大步驟 ? 投訴源頭解決 ? 5W1H反問(wèn)法 第六節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪確認(rèn)法 ? 回訪確認(rèn)三原則 ? 回訪確認(rèn)可能遭遇問(wèn)題解析 ? 回訪確認(rèn)話術(shù) ? 回訪確認(rèn)演練 第七節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法 ? 短信維系客戶 ? 電話維系客戶 ? 親友維系客戶 案例分析： 案例名稱1：客戶否認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)卻產(chǎn)生費(fèi)用 案例內(nèi)容： 目前我公司接到幾個(gè)客戶投訴沒上網(wǎng)卻產(chǎn)生了500多元的費(fèi)用，通過(guò)查詢?cè)攩蔚拇_有紀(jì)錄，但無(wú)論我們提供詳單還是做大量解釋客戶都不認(rèn)可，對(duì)于這樣的投訴我們?cè)撊绾谓鉀Q？ ? 案例分析要點(diǎn)： ? 產(chǎn)生費(fèi)用的可能性分析 ? 分析客戶心理狀態(tài) ? 對(duì)于不同客戶該如何采去應(yīng)對(duì)策略 案例名稱2：無(wú)理擾亂辦公秩序 案例內(nèi)容： 某一客戶經(jīng)常拔打客服熱線提出一些無(wú)理要求，我公司不滿足要求客戶就不掛斷電話，長(zhǎng)期擾亂正常辦公，如果我公司強(qiáng)行掛斷電話，客戶就投訴服務(wù)態(tài)度不好，而且反復(fù)投訴，對(duì)于這樣的客戶我們應(yīng)該如何處理？ 案例分析要點(diǎn)： ? 有理和無(wú)理的分界點(diǎn) ? 如何保留相關(guān)證據(jù) ? 采取什么手段來(lái)保護(hù)公司合法利益 案例名稱3：假證件過(guò)戶、補(bǔ)卡 案例內(nèi)容： 某一客戶使用假證件將原機(jī)主號(hào)碼過(guò)戶給第三方，原機(jī)主投訴，并索要原號(hào)碼。 案例分析要點(diǎn)： ? 企業(yè)有無(wú)辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利？ ? 原卡號(hào)應(yīng)該歸誰(shuí)所有？ 公司擔(dān)負(fù)什么責(zé)任？ 第三天 內(nèi)容 第四模塊：有藝必修：投訴處理技巧訓(xùn)練 第一節(jié)： 素養(yǎng)訓(xùn)練 ? 不良心態(tài)分析 ? 怕 ? 缺乏專業(yè)知識(shí) ? 經(jīng)驗(yàn)不足 ? 不敢承擔(dān) ? 授權(quán)不足 ? 語(yǔ)言障礙 ? 贏者心態(tài)訓(xùn)練 ? 凡事正面積極 ? 凡事顛峰狀態(tài) ? 凡事主動(dòng)出擊 ? 凡事全力以赴 短片觀看：情緒調(diào)整的重要性 第二節(jié)： 溝通能力訓(xùn)練 ? 四級(jí)強(qiáng)度微笑訓(xùn)練 ? 贊美訓(xùn)練 ? 關(guān)心技巧訓(xùn)練 ? 聆聽技巧訓(xùn)練 案例：服務(wù)受理正反案例分析 第三節(jié)： 確定解決辦法訓(xùn)練 ? 三明治法則 ? 第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美 ? 第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn) ? 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望 ? 提問(wèn)技巧訓(xùn)練 ? 假設(shè)提問(wèn)法 ? 感官運(yùn)用法 ? 心像提問(wèn)法 ? 總結(jié)提問(wèn)法 ? 回應(yīng)確認(rèn)技巧 ? 直接解答法 ? 舉例說(shuō)明法 ? 重復(fù)復(fù)述法 ? 立即行動(dòng)法 ? 投訴處理細(xì)節(jié)訓(xùn)練 ? 五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn) ? 三換原則：換處理的人，換處理的地方，換處理的時(shí)間 ? 七個(gè)一工程 ? 靈活變通能力訓(xùn)練 ? 快速掌握對(duì)方核心需求技巧 ? 快速讓客戶滿意的技巧 ? 快速尋求解決機(jī)制的技巧 ? 快速解決問(wèn)題技巧 第五模塊：有法可依：案例解析提升法律運(yùn)用 第一節(jié)：投訴處理的相關(guān)法律和法規(guī) ? 民事訴訟法 ? 合同法 ? 仲裁法 ? 民法通則 ? 現(xiàn)行電信條例 ? 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 ? 仲裁的意義 ? 如何用法律保護(hù)企業(yè)和員工的合法權(quán)益 第二節(jié)： 常用相關(guān)法律條款原則 ? 誰(shuí)主張誰(shuí)舉證原則 ? 《民事訴訟法》第64條第一款的規(guī)定：擺事實(shí)，搜集證據(jù) 相關(guān)案例描述：客戶反映兩年前使用的神州行標(biāo)準(zhǔn)卡上還有32元余額，強(qiáng)烈要求退還。 ? “罪罰相當(dāng)”原則 第三節(jié)：《合同法》的相關(guān)條款解讀 ? 有下列情形之一的，合同無(wú)效： ? 一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國(guó)家利益 ? 惡意串通，損害國(guó)家、集體或者第三人利益 ? 以合法形式掩蓋非法目的 ? 損害社會(huì)公共利益 ? 違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定 ? 合同中的下列免責(zé)條款無(wú)效： ? 造成對(duì)方人身傷害的 ? 因故意或者重大過(guò)失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失的 第四節(jié)：電信用戶消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀 ? 總則相關(guān)條款解讀 ? 消費(fèi)者權(quán)利解讀 ? 經(jīng)營(yíng)者義務(wù)解讀 ? 爭(zhēng)議的解決 ? 與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解 ? 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 ? 向有關(guān)行政部門申訴 ? 根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁 ? 向人民法院提起訴訟 第五節(jié)：適用法律法規(guī)運(yùn)用 ? 普通投訴所需要的法律支撐 ? 升級(jí)投訴所需要的法律支撐 ? 關(guān)于賠償?shù)姆啥x ? 關(guān)于客戶無(wú)理要求的法律界定 ? 關(guān)于公司出臺(tái)的諸多促銷與法律的關(guān)系 ? 客戶在投訴中違法和犯罪的法律定義 案例分析：關(guān)于用戶要求高額賠償?shù)姆治雠c處理 案例內(nèi)容：由于企業(yè)原因?qū)е掠脩羰謾C(jī)停機(jī)，用戶稱因手機(jī)停機(jī)導(dǎo)致生意損失，向公司要求高額賠償。 案例分析要點(diǎn)： ? 什么是高額賠償？ ? 直接損失與間接損失？ ? 客戶索要高額賠償?shù)男袨槭欠襁`法？ 案例分析：用戶要求精神損失賠償?shù)姆治雠c處理 案例內(nèi)容：某孕婦到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，態(tài)度惡劣，營(yíng)業(yè)人員讓保安把婦女請(qǐng)走，孕婦便稱保安對(duì)其使用暴力，驚嚇到胎氣，要求賠償精神損失費(fèi)。 案例分析要點(diǎn)： ? 了解《侵權(quán)行為法》 ? 了解《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》 ? 從公司的角度出發(fā)，本案例反映的問(wèn)題有：客戶態(tài)度惡劣，營(yíng)業(yè)人員也不應(yīng)請(qǐng)保安將婦女請(qǐng)走，而是采用其他方式滿足該婦女的物質(zhì)及情感需求。