第一模塊：心態(tài)決定姿態(tài)——服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) 第一節(jié)：服務(wù)角色認知 ? 銷售人員 ? 服務(wù)導(dǎo)航 ? 產(chǎn)品顧問 ? 品牌代言人 第二節(jié)：服務(wù)態(tài)度 ? 我為什么而工作 ? 我應(yīng)該怎么做 ? 打造陽光心態(tài) ? 你能代表你的公司和團隊嗎？ ? 自信是職業(yè)形象的開始 ? 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度 〉技能 第三節(jié)：服務(wù)心態(tài)認知 ? 敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你 ? 發(fā)展：與客戶需求掛鉤，你才會一日千里 ? 主動：從要我做到我要做 ? 責(zé)任：會擔(dān)當(dāng)才會有發(fā)展 ? 執(zhí)行：100%保證完成任務(wù) ? 品格：小勝評智，大勝靠德 ? 績效：不重勞苦重功勞 ? 協(xié)作：在團隊中實現(xiàn)最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是單位的品牌 第四節(jié)：服務(wù)心態(tài)塑造 ? 偏差：得過且過，為考核做服務(wù) ? 原因： ? 認為客戶難伺候 ? 認為客戶的錢又不是我的 ? 認為工資跟付出不平衡，不愿做服務(wù) ? 認為服務(wù)工作的低下的 ? 訓(xùn)練方法： ? 頭腦風(fēng)暴：松下電器，培養(yǎng)積極的心態(tài) ? 案例分析：海爾成功的典型案例分析 ? 短片觀看：格力成功的典型案例分析 第二模塊：服務(wù)生花——服務(wù)禮儀塑造 第一節(jié)：不同的服務(wù)行為帶給客戶的不同感受 ? 積極的服務(wù)行為——客戶滿意 ? 主動 愉悅 細致 關(guān)注 ? 消極的服務(wù)行為——客戶抗拒 ? 倦怠 漠視 粗心 推諉 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)視頻觀摩點評 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給客戶的感受 ? 差勁的服務(wù)給客戶的感覺 案例：營業(yè)廳服務(wù)失范行為錄像展示、講解和原因分析 第二節(jié)：服務(wù)四字訣 ? 身：舉止規(guī)范 ? 口：心音相生 ? 眼：為客著想 ? 意：表情互動 第三節(jié)：營業(yè)員儀容的基本要求 ? 發(fā)式 ? 妝容 ? 手部 ? 個人衛(wèi)生 第四節(jié)：營業(yè)員儀表的基本要求 ? 工裝的正確穿著 ? 春秋裝 ? 夏裝 ? 冬裝 ? 絲巾的系法 ? 飾品的選擇與佩帶 第五節(jié)：面由心生——服務(wù)微笑 ? 我的笑容價值百萬美金 ? 笑是陽光，照到哪里-哪里亮 ? 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 ? 微笑訓(xùn)練方法 ? 情緒誘導(dǎo)法 ? 模擬微笑訓(xùn)練法 ? 記憶提取法 ? 口型對照法 解讀：微笑不是露出幾顆牙齒的問題 第六節(jié)：如沐春風(fēng)——服務(wù)語言 ? 開口三法則 ? 敬語和禮貌用語 ? 尊稱表敬意 ? 禮貌用語信口拈來 ? 敬而不失的語言習(xí)慣 ? 規(guī)范用語展示 ? 不經(jīng)意的語言傷害 ? 語言魅力訓(xùn)練 ? 語言清晰度 ? 親和力 ? 音量控制 ? 語態(tài)控制 ? 禮貌用語"五聲十一字" ? 一個自以為是，目中無人的人不會說：問候語 ? 內(nèi)心缺少謙虛，自私霸道的人不會說：請求語 ? 不懂反躬自省，苛責(zé)別人的人不會說：致歉語 ? 不懂感恩只懂索取且習(xí)以為常的人不會說：致謝語 ? 只重功利不重情義且目光短淺的人不會說：道別語 討論： “對不起”為何如此難以出口 第七節(jié)：文質(zhì)彬彬——服務(wù)姿態(tài) ? 站——重心：莊嚴和尊重 ? 向度：大小三角的柔和關(guān)系 ? 體位：兩人說話的封閉的勢力圈 ? 手位：正式語境的國際姿態(tài) ? 坐——深淺的心理態(tài)勢 ? 覺醒平面的控制 ? 手位的心理防御 ? 手位注意事項 ? 走—— 掌握層級關(guān)系的前后 ? 手勢—— 小范圍控制在30% ? 引領(lǐng)——手姿與體位配合（7個方向要領(lǐng)） ? 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí) ? 目光——凝視規(guī)范與視線控制 ? 公務(wù)凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū) 第八節(jié)：影響力塑造——有效溝通 ? 溝通的障礙 ? 在聆聽方面的四個致命傷及解決方案 ? 表達方面的三個致命傷及解決方案 ? 有影響力的表達 ? 溝通障礙的經(jīng)典案例分析 ? 讓自己的言行影響他人 ? 贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅 ? 總印象原理－（語氣語調(diào)38%；文字內(nèi)容7%;身體語言55%） 第三模塊：服務(wù)生花——關(guān)鍵觸點服務(wù)行為輸出 第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范釋義與解讀 ? 什么是“規(guī)范” ? 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范類別 ? 行為規(guī)范 ? 語言規(guī)范 ? 流程規(guī)范 理解：以上三種規(guī)范互相融合的，并不獨立存在 第二節(jié)：客戶服務(wù)觸點分析 ? 客戶從進入開始到離開為止的峰終點 ? 客戶進入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時點體驗 ? 不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點 ? 峰終點的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度 第三節(jié)：服務(wù)節(jié)點掌控模型 ? 一個標(biāo)準(zhǔn)：聲音清晰 ? 兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別 ? 三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別 ? 四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了 ? 五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據(jù)接收+方向指引 第四節(jié)：各崗位服務(wù)觸點行為導(dǎo)入 ? 流動營業(yè)員現(xiàn)場服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ? 引導(dǎo)客戶規(guī)范 ? 廳內(nèi)流動服務(wù)規(guī)范 ? 與客戶告別規(guī)范 ? 業(yè)務(wù)受理臺席服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ? 迎接客戶規(guī)范 ? 綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范 ? 服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介 ? 告別客戶規(guī)范 ? 親情化服務(wù) ? 客戶咨詢專業(yè)服務(wù)規(guī)范 ? 需求確認 ? 業(yè)務(wù)介紹 ? 資費說明 ? 開通方式 ? 關(guān)鍵告知 ? 確認理解 第五節(jié)：客戶持續(xù)關(guān)懷體驗 ? 讓客戶感受到關(guān)懷——客戶需要關(guān)懷 ? 掌控客戶關(guān)懷的適宜時機 ? 把握客戶關(guān)懷的四種方法 ? 客戶關(guān)懷不可超限 ? 關(guān)懷要有限度 ? 控制表達關(guān)懷的可接受度 ? 關(guān)懷的頻率和表達時的距離要適度 ? 設(shè)計不同的關(guān)懷體驗 ? 關(guān)懷體驗也講究特色 ? 實現(xiàn)客戶關(guān)懷的個性化 ? 為客戶量身定制關(guān)懷 第四模塊：異動管理——現(xiàn)場投訴技能提升 第一節(jié)：客戶投訴心理與策略分析 ? 客戶投訴動機分析 ? 情緒宣泄 ? 尋求尊重 ? 挽回損失 ? 客戶投訴理性需求 ? 客戶投訴感性需求 ? 客戶情緒曲線 ? 過錯歸屬象限分析法 第二節(jié)： 投訴處理的一般流程 ? 安撫客戶情緒 ? 傾聽、詢問、反省、回應(yīng)、記錄 ? 表示愿意解決客戶問題 ? 解決問題 ? 及時收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享 第二節(jié)：客戶投訴異議分析與有效應(yīng)對 ? 了解客戶的異議 ? 可以滿足的異議 ? 不能滿足的異議 ? 過高的客戶異議 ? 無理的客戶異議 ? 錯誤的客戶異議 ? 可以滿足的異議 ? 迅速響應(yīng) ? 解決問題 ? 超出滿意 ? 不能滿足的異議 ? 道歉表示理解 ? 作出合理解釋 ? 多種解決方案 ? 過高的客戶異議 ? 降低客戶期望 ? 分析客戶期望 ? 強調(diào)方案價值 ? 無理的客戶異議 ? 不與客戶爭辯 ? 找到證據(jù)證明 ? 提供可行方案 ? 采取淡化處理 ? 錯誤的客戶異議 ? 了解客戶想法 ? 幫助客戶分析 ? 提供正確方案 ? 巧妙降低客戶期望值技巧 ? 巧妙訴苦法 ? 表示理解法 ? 巧妙請教法 ? 同一戰(zhàn)線法 第四節(jié)：不同類型客戶投訴定位法 ? 支配型客戶 ? 充分準(zhǔn)備，實話實說 ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料 ? 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇 ? 提出你的建議是如何幫助他達成目標(biāo)的 ? 表達型客戶 ? 表達出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的、獨特的觀點 ? 給出例子和佐證 ? 給他們說話的時間 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書面形式與其確認 ? 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 ? 和藹型客戶 ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對方角度理解 ? 討論問題時要涉及到人的因素 ? 分析型客戶 ? 尊重他們對個人空間的需求 ? 擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善 ? 做好準(zhǔn)備，語速放慢 ? 不要過于友好