第一模塊：心態(tài)決定姿態(tài)——服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) 第一節(jié)：服務(wù)角色認(rèn)知 ? 銷(xiāo)售人員 ? 服務(wù)導(dǎo)航 ? 產(chǎn)品顧問(wèn) ? 品牌代言人 第二節(jié)：服務(wù)態(tài)度 ? 我為什么而工作 ? 我應(yīng)該怎么做 ? 打造陽(yáng)光心態(tài) ? 你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？ ? 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 ? 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度 〉技能 第三節(jié)：服務(wù)心態(tài)認(rèn)知 ? 敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你 ? 發(fā)展：與客戶(hù)需求掛鉤，你才會(huì)一日千里 ? 主動(dòng)：從要我做到我要做 ? 責(zé)任：會(huì)擔(dān)當(dāng)才會(huì)有發(fā)展 ? 執(zhí)行：100%保證完成任務(wù) ? 品格：小勝評(píng)智，大勝靠德 ? 績(jī)效：不重勞苦重功勞 ? 協(xié)作：在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是單位的品牌 第四節(jié)：服務(wù)心態(tài)塑造 ? 偏差：得過(guò)且過(guò)，為考核做服務(wù) ? 原因： ? 認(rèn)為客戶(hù)難伺候 ? 認(rèn)為客戶(hù)的錢(qián)又不是我的 ? 認(rèn)為工資跟付出不平衡，不愿做服務(wù) ? 認(rèn)為服務(wù)工作的低下的 ? 訓(xùn)練方法： ? 頭腦風(fēng)暴：松下電器，培養(yǎng)積極的心態(tài) ? 案例分析：海爾成功的典型案例分析 ? 短片觀看：格力成功的典型案例分析 第二模塊：服務(wù)生花——服務(wù)禮儀塑造 第一節(jié)：不同的服務(wù)行為帶給客戶(hù)的不同感受 ? 積極的服務(wù)行為——客戶(hù)滿(mǎn)意 ? 主動(dòng) 愉悅 細(xì)致 關(guān)注 ? 消極的服務(wù)行為——客戶(hù)抗拒 ? 倦怠 漠視 粗心 推諉 ? 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)視頻觀摩點(diǎn)評(píng) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給客戶(hù)的感受 ? 差勁的服務(wù)給客戶(hù)的感覺(jué) 案例：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)失范行為錄像展示、講解和原因分析 第二節(jié)：服務(wù)四字訣 ? 身：舉止規(guī)范 ? 口：心音相生 ? 眼：為客著想 ? 意：表情互動(dòng) 第三節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀容的基本要求 ? 發(fā)式 ? 妝容 ? 手部 ? 個(gè)人衛(wèi)生 第四節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀表的基本要求 ? 工裝的正確穿著 ? 春秋裝 ? 夏裝 ? 冬裝 ? 絲巾的系法 ? 飾品的選擇與佩帶 第五節(jié)：面由心生——服務(wù)微笑 ? 我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 ? 笑是陽(yáng)光，照到哪里-哪里亮 ? 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 ? 微笑訓(xùn)練方法 ? 情緒誘導(dǎo)法 ? 模擬微笑訓(xùn)練法 ? 記憶提取法 ? 口型對(duì)照法 解讀：微笑不是露出幾顆牙齒的問(wèn)題 第六節(jié)：如沐春風(fēng)——服務(wù)語(yǔ)言 ? 開(kāi)口三法則 ? 敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ) ? 尊稱(chēng)表敬意 ? 禮貌用語(yǔ)信口拈來(lái) ? 敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣 ? 規(guī)范用語(yǔ)展示 ? 不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害 ? 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練 ? 語(yǔ)言清晰度 ? 親和力 ? 音量控制 ? 語(yǔ)態(tài)控制 ? 禮貌用語(yǔ)"五聲十一字" ? 一個(gè)自以為是，目中無(wú)人的人不會(huì)說(shuō)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ) ? 內(nèi)心缺少謙虛，自私霸道的人不會(huì)說(shuō)：請(qǐng)求語(yǔ) ? 不懂反躬自省，苛責(zé)別人的人不會(huì)說(shuō)：致歉語(yǔ) ? 不懂感恩只懂索取且習(xí)以為常的人不會(huì)說(shuō)：致謝語(yǔ) ? 只重功利不重情義且目光短淺的人不會(huì)說(shuō)：道別語(yǔ) 討論： “對(duì)不起”為何如此難以出口 第七節(jié)：文質(zhì)彬彬——服務(wù)姿態(tài) ? 站——重心：莊嚴(yán)和尊重 ? 向度：大小三角的柔和關(guān)系 ? 體位：兩人說(shuō)話(huà)的封閉的勢(shì)力圈 ? 手位：正式語(yǔ)境的國(guó)際姿態(tài) ? 坐——深淺的心理態(tài)勢(shì) ? 覺(jué)醒平面的控制 ? 手位的心理防御 ? 手位注意事項(xiàng) ? 走—— 掌握層級(jí)關(guān)系的前后 ? 手勢(shì)—— 小范圍控制在30% ? 引領(lǐng)——手姿與體位配合（7個(gè)方向要領(lǐng)） ? 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí) ? 目光——凝視規(guī)范與視線(xiàn)控制 ? 公務(wù)凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū) 第八節(jié)：影響力塑造——有效溝通 ? 溝通的障礙 ? 在聆聽(tīng)方面的四個(gè)致命傷及解決方案 ? 表達(dá)方面的三個(gè)致命傷及解決方案 ? 有影響力的表達(dá) ? 溝通障礙的經(jīng)典案例分析 ? 讓自己的言行影響他人 ? 贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅 ? 總印象原理－（語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)38%；文字內(nèi)容7%;身體語(yǔ)言55%） 第三模塊：服務(wù)生花——關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)行為輸出 第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范釋義與解讀 ? 什么是“規(guī)范” ? 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范類(lèi)別 ? 行為規(guī)范 ? 語(yǔ)言規(guī)范 ? 流程規(guī)范 理解：以上三種規(guī)范互相融合的，并不獨(dú)立存在 第二節(jié)：客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)分析 ? 客戶(hù)從進(jìn)入開(kāi)始到離開(kāi)為止的峰終點(diǎn) ? 客戶(hù)進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開(kāi)時(shí)點(diǎn)體驗(yàn) ? 不同需求的客戶(hù)體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn) ? 峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 第三節(jié)：服務(wù)節(jié)點(diǎn)掌控模型 ? 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：聲音清晰 ? 兩個(gè)鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別 ? 三個(gè)微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別 ? 四個(gè)致歉：對(duì)不起+尊稱(chēng)客戶(hù)+請(qǐng)稍等+讓您久等了 ? 五個(gè)手勢(shì)：雙手遞接+客戶(hù)入座+客戶(hù)簽名+單據(jù)接收+方向指引 第四節(jié)：各崗位服務(wù)觸點(diǎn)行為導(dǎo)入 ? 流動(dòng)營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ? 引導(dǎo)客戶(hù)規(guī)范 ? 廳內(nèi)流動(dòng)服務(wù)規(guī)范 ? 與客戶(hù)告別規(guī)范 ? 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ? 迎接客戶(hù)規(guī)范 ? 綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范 ? 服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介 ? 告別客戶(hù)規(guī)范 ? 親情化服務(wù) ? 客戶(hù)咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)服務(wù)規(guī)范 ? 需求確認(rèn) ? 業(yè)務(wù)介紹 ? 資費(fèi)說(shuō)明 ? 開(kāi)通方式 ? 關(guān)鍵告知 ? 確認(rèn)理解 第五節(jié)：客戶(hù)持續(xù)關(guān)懷體驗(yàn) ? 讓客戶(hù)感受到關(guān)懷——客戶(hù)需要關(guān)懷 ? 掌控客戶(hù)關(guān)懷的適宜時(shí)機(jī) ? 把握客戶(hù)關(guān)懷的四種方法 ? 客戶(hù)關(guān)懷不可超限 ? 關(guān)懷要有限度 ? 控制表達(dá)關(guān)懷的可接受度 ? 關(guān)懷的頻率和表達(dá)時(shí)的距離要適度 ? 設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷體驗(yàn) ? 關(guān)懷體驗(yàn)也講究特色 ? 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷的個(gè)性化 ? 為客戶(hù)量身定制關(guān)懷 第四模塊：異動(dòng)管理——現(xiàn)場(chǎng)投訴技能提升 第一節(jié)：客戶(hù)投訴心理與策略分析 ? 客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)分析 ? 情緒宣泄 ? 尋求尊重 ? 挽回?fù)p失 ? 客戶(hù)投訴理性需求 ? 客戶(hù)投訴感性需求 ? 客戶(hù)情緒曲線(xiàn) ? 過(guò)錯(cuò)歸屬象限分析法 第二節(jié)： 投訴處理的一般流程 ? 安撫客戶(hù)情緒 ? 傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、反省、回應(yīng)、記錄 ? 表示愿意解決客戶(hù)問(wèn)題 ? 解決問(wèn)題 ? 及時(shí)收集當(dāng)期咨詢(xún)、投訴并分析、共享 第二節(jié)：客戶(hù)投訴異議分析與有效應(yīng)對(duì) ? 了解客戶(hù)的異議 ? 可以滿(mǎn)足的異議 ? 不能滿(mǎn)足的異議 ? 過(guò)高的客戶(hù)異議 ? 無(wú)理的客戶(hù)異議 ? 錯(cuò)誤的客戶(hù)異議 ? 可以滿(mǎn)足的異議 ? 迅速響應(yīng) ? 解決問(wèn)題 ? 超出滿(mǎn)意 ? 不能滿(mǎn)足的異議 ? 道歉表示理解 ? 作出合理解釋 ? 多種解決方案 ? 過(guò)高的客戶(hù)異議 ? 降低客戶(hù)期望 ? 分析客戶(hù)期望 ? 強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值 ? 無(wú)理的客戶(hù)異議 ? 不與客戶(hù)爭(zhēng)辯 ? 找到證據(jù)證明 ? 提供可行方案 ? 采取淡化處理 ? 錯(cuò)誤的客戶(hù)異議 ? 了解客戶(hù)想法 ? 幫助客戶(hù)分析 ? 提供正確方案 ? 巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 ? 巧妙訴苦法 ? 表示理解法 ? 巧妙請(qǐng)教法 ? 同一戰(zhàn)線(xiàn)法 第四節(jié)：不同類(lèi)型客戶(hù)投訴定位法 ? 支配型客戶(hù) ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō) ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇 ? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 ? 表達(dá)型客戶(hù) ? 表達(dá)出充滿(mǎn)活力，精力充沛 ? 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn) ? 給出例子和佐證 ? 給他們說(shuō)話(huà)的時(shí)間 ? 注意自己要明確目的，講話(huà)直率 ? 以書(shū)面形式與其確認(rèn) ? 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到 ? 和藹型客戶(hù) ? 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 ? 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對(duì)方角度理解 ? 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素 ? 分析型客戶(hù) ? 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 ? 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善 ? 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢 ? 不要過(guò)于友好