一、服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)知篇 1 服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性 ? 銷售競(jìng)爭(zhēng)力模型 ? 客戶關(guān)系的類型 案例分析：客戶價(jià)值是公司價(jià)值的關(guān)鍵因素 2 服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求 ? 識(shí)別你的客戶 ? 了解客戶的認(rèn)知價(jià)值 ? 客戶滿意度 ? 客戶滿意層次 ? 影響客戶滿意層次的5個(gè)重要因素 ? PPG：親近客戶 3 服務(wù)創(chuàng)新的理念---理解客戶服務(wù)心理感知 ? 讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜 ? 用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng) ? 創(chuàng)造產(chǎn)生認(rèn)同感的溝通情境 ? 有效管理客戶的期望值——給客戶制造意外的驚喜 ? 讓客戶感受到關(guān)懷——客戶關(guān)懷不可超限 4 服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵—服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)接觸 ? 客戶滿意的層次 ? 服務(wù)創(chuàng)新的方向 ? 影響滿意的服務(wù)接觸 ? 客戶滿意的重要價(jià)值 ? 服務(wù)接觸的類型 5 服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務(wù)技巧 ? 什么是創(chuàng)新的服務(wù) ? 創(chuàng)新服務(wù)的7個(gè)要素 ? 建立客戶情感關(guān)系 ? 情感服務(wù)的理念 ? 情感服務(wù)的5大技巧 討論 ：如何建立創(chuàng)新服務(wù)體系 6 服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)--客戶服務(wù)補(bǔ)救 ? 什么是服務(wù)補(bǔ)救 ? 服務(wù)補(bǔ)救的基本原則 ? 服務(wù)補(bǔ)救的方法 ? 服務(wù)補(bǔ)救的意義與影響 情境模擬：服務(wù)補(bǔ)救 7 服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效--客戶滿意回報(bào)與評(píng)估 ? 客戶滿意度的回報(bào) ? 如何評(píng)估客戶的滿意度 二、服務(wù)價(jià)值導(dǎo)入篇 1 關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關(guān)重要 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)要天天講 ? 管理消費(fèi)者價(jià)格印象是個(gè)挑戰(zhàn) ? 提高產(chǎn)品實(shí)用性是最終極的杠桿 案例：第三方客戶滿意度短板分析 2 服務(wù)管理者崗位職責(zé)與勝任力匹配模型 ? 服務(wù)質(zhì)量改善及能力匹配 ? 客戶綜合滿意度及勝任力匹配 ? 關(guān)鍵商業(yè)短板及其改進(jìn)措施 ? 客戶投訴處理的及時(shí)性與滿意度 ? 服務(wù)規(guī)范落實(shí) ? 服務(wù)流程優(yōu)化 3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 ? 關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)分解 ? 服務(wù)指標(biāo)動(dòng)態(tài)化、可測(cè)量化設(shè)計(jì) ? 各部門自檢自控辦法制定及落實(shí) 4 大客戶服務(wù) ? 中高端客戶服務(wù)維系 ? 離網(wǎng)挽留機(jī)制設(shè)計(jì) ? 服務(wù)資源與客戶價(jià)值合理匹配 案例：善用世博時(shí)機(jī)維系大客戶 5 示范廳建設(shè)與推廣 ? 示范廳孵化體系 ? 示范廳服務(wù)體系 ? 營業(yè)廳一點(diǎn)及面特點(diǎn)及匹配 ? 將服務(wù)效能融入示范廳管理 6 延伸服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 ? 高端用戶差異化與服務(wù)需求匹配 ? 全球通VIP俱樂部服務(wù)規(guī)范及流程 三、服務(wù)價(jià)值管理實(shí)施篇 1 省市縣三級(jí)服務(wù)管理工作對(duì)接 ? 服務(wù)規(guī)范落實(shí) ? 服務(wù)壓力傳遞 ? 服務(wù)任務(wù)分解 ? 服務(wù)指標(biāo)考核 2 創(chuàng)新思維開展服務(wù)提升活動(dòng) ? 重長(zhǎng)效，從嚴(yán)治理垃圾短信 ? 抓源頭，狠抓客戶信息安全 ? 服務(wù)工作創(chuàng)新，從服務(wù)思維創(chuàng)新開始 3 社會(huì)渠道服務(wù)問題及應(yīng)對(duì) ? 服務(wù)資源支撐不足 ? 服務(wù)資源優(yōu)化配置 ? 服務(wù)管理缺乏力度 ? 社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量考核 ? 社會(huì)渠道服務(wù)自檢自控 4 謹(jǐn)慎探索服務(wù)外包 ? 服務(wù)外包現(xiàn)有問題剖析 ? 外包服務(wù)質(zhì)量與自營服務(wù)質(zhì)量差距較大 ? 較高的員工流失率導(dǎo)致服務(wù)水平不穩(wěn)定 ? 外包商退出導(dǎo)致的更換成本更高 ? 管理力度不足，導(dǎo)致客戶信息安全得不到充分保障 ? 服務(wù)外包實(shí)施要點(diǎn) ? 審慎穩(wěn)妥、風(fēng)險(xiǎn)可控，核心業(yè)務(wù)不得外包 ? 服務(wù)質(zhì)量、水平不降低 ? 有效降低運(yùn)營成本 ? 客戶信息安全必須有保障 ? 服務(wù)外包合作原則 ? 合作機(jī)制健全 ? 過程管理到位 ? 支撐手段完善 5 服務(wù)管理者有效工作流程之提出要求 ? 提出要求的三個(gè)目的 ? 提出要求的三個(gè)前提 ? 提出要求時(shí)應(yīng)掌握的八個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 6 服務(wù)管理者有效工作流程之維系追蹤 ? 維系的三種方法 ? 追蹤的三個(gè)措施 ? 量化與細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn) 7 服務(wù)管理者有效工作流程之系統(tǒng)監(jiān)控 ? 投訴類指標(biāo)監(jiān)控體系及考核措施 ? 滿意度類指標(biāo)監(jiān)控體系及考核措施 ? 商業(yè)過程類指標(biāo)監(jiān)控體系及考核措施 8 優(yōu)秀服務(wù)管理者必須做到的五件事 ? 恩威并重，胡蘿卜與大棒 ? 設(shè)身處地，幫助下屬團(tuán)隊(duì)一起想辦法 ? 成為各服務(wù)窗口的軍師與智囊