第一模塊：智慧服務(wù)深度解讀 第一節(jié)：什么是智慧服務(wù) ??洞察客戶服務(wù)營銷需求 ??識別服務(wù)機(jī)會與風(fēng)險 ??拓展服務(wù)觸點(diǎn) ??創(chuàng)新服務(wù)營銷接觸點(diǎn)融合 ??準(zhǔn)確及時向客戶傳遞有價值的信息 ??完成客戶服務(wù)營銷價值交互 ??創(chuàng)造客戶驚喜，提升服務(wù)工作智慧化 第二節(jié)：智慧服務(wù)的精髓 ??化問題為機(jī)會 ??化被動為主動 ??化救火為馭火 第二模塊：基于服營協(xié)同的客戶接觸點(diǎn)透析 第一節(jié)：客戶感知解析 ??知曉環(huán)節(jié)及客戶評價 ??興趣環(huán)節(jié)及客戶評價 ??體驗(yàn)環(huán)節(jié)及客戶評價 ??評估環(huán)節(jié)及客戶整體滿意度 第二節(jié)：客戶觸點(diǎn)管理 ??客戶從進(jìn)入開始到離開為止的峰終點(diǎn) ??客戶進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時點(diǎn)體驗(yàn) ??不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn) ??峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度 第三節(jié)：基于客戶感知的服務(wù)觸點(diǎn)把控 ??解析“峰終理論”，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) ??解析規(guī)范服務(wù)流程，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) ??解析排隊(duì)等候，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) ??解析客戶投訴與抱怨，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) ■不回避并找出原因 ■正視抱怨追根究底 ■建立抱怨處理正確流程與措施 ■處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ■前事不忘，后事之師 ■三換原則—換人、換時、換地點(diǎn) ■化抱怨為營銷機(jī)會 第四節(jié)：基于服營協(xié)同的客戶細(xì)分 ??顧客識別 ■一看——通過觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別 ■二問——通過問詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別 ■三驗(yàn)證——通過結(jié)合平臺的操作界面，驗(yàn)證顧客的類型 ??客戶有效信息分析，提煉客戶需求 ?? “廣撒網(wǎng)”與“重點(diǎn)培養(yǎng)”潛在營銷機(jī)會挖掘 ??促銷活動案與客戶狀態(tài)匹配 第五節(jié)：基于客戶感知的營銷觸點(diǎn)把控 ??營銷觸點(diǎn)綜述 ??營業(yè)廳現(xiàn)場靜態(tài)把控 ■調(diào)整營業(yè)廳布局——確?？蛻粜袆臃奖? ■營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗(yàn) ■各設(shè)備監(jiān)測與相關(guān)使用告知——改善客戶對于環(huán)境熟悉度 ■梳理服務(wù)流程——提高客戶服務(wù)效率 ??營銷活動現(xiàn)場把控 ■正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產(chǎn)生理解歧義 ■準(zhǔn)備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率 ■活動期間開通業(yè)務(wù)質(zhì)量——杜絕活動后期客戶投訴 ■活動現(xiàn)場秩序——保證客戶辦理過程愉悅 第六節(jié)：基于服營協(xié)同的智慧服務(wù)技巧 ??客戶體驗(yàn)觸點(diǎn) ■產(chǎn)品 ■服務(wù) ■營銷 ■渠道 ??基于客戶體驗(yàn)的場景 ■初體驗(yàn)場景 ■運(yùn)營異動場景 ■用戶異動場景 ■關(guān)系即將變更場景 ??智慧服務(wù)類型 ■消費(fèi)告知 ■故障疏導(dǎo) ■新手指南 ■規(guī)范完善 ■增值推薦 ■業(yè)務(wù)創(chuàng)新 第三模塊：感悟服務(wù)——時刻關(guān)注客戶感知觸點(diǎn) 第一節(jié)： 專業(yè)服務(wù)形象的樹立 ??專業(yè)服務(wù)形象基礎(chǔ)介紹 ??專業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范 ??專業(yè)服務(wù)形象塑造——行為規(guī)范 ??專業(yè)服務(wù)形象塑造——有效溝通 第二節(jié)：傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度 ??以軟化的肢體語言表達(dá)熱情 ??主動服務(wù)傳遞熱情 ??適度的熱情才能讓客戶舒服 ??給不同客戶以不同程度的熱情 ??保持熱情適度的五種方法 第三節(jié)：善用傾聽打開客戶的心 ??主導(dǎo)客戶的注意力——保持持續(xù)注意力的五個技巧 ??排除干撓信息，準(zhǔn)確傾聽——排除遮蔽才能獲取準(zhǔn)確信息 ■靜靜地傾聽也是一種服務(wù) ■緘默中傾聽客戶的聲音 ■隨時關(guān)注客戶的行為反應(yīng) ■巧妙接收有用的客戶信息 第四節(jié)：體察客戶的心理感受 ??設(shè)身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解 ??理解客戶不等于認(rèn)同客戶——要移情，但不要失去立場 ??全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型 ■了解客戶心理的公開區(qū) ■探究客戶心理的非公開區(qū) ■測試——你的體察能力 第五節(jié)：安撫客戶的不滿情緒 ??引導(dǎo)客戶發(fā)泄不滿——用發(fā)泄避免沖突 ??讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求 ??溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶 ■營造適宜安撫的氣氛 ■有效的舉動給客戶帶來安慰 第六節(jié)： 影響客戶的內(nèi)在信念 ??喚起客戶的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力 ??讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜 ??用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng) ??用有條理的表達(dá)影響客戶思想 ■神奇的7±2法則 ■讓復(fù)雜的談話簡單化 ■提高語言條理性的方法 第七節(jié)：贏得客戶的心理認(rèn)同 ??創(chuàng)造產(chǎn)生認(rèn)同感的溝通情境 ■創(chuàng)造“情境同一性” ■取得“情境同一”的四大技巧 ■為“情境同一”添加助力 ??以讓步獲得客戶認(rèn)同 ??用互惠誘導(dǎo)認(rèn)同 第八節(jié)： 有效管理客戶的期望值 ??履行對客戶的承諾 ??給客戶制造意外的驚喜 ■打破客戶的心理定勢 ■給客戶更多的驚喜體驗(yàn) ■拒絕客戶的：不合理要求 ??適當(dāng)降低客戶的期望 ■巧用冷熱水效應(yīng) ■冷熱適宜，才能一舉兩得 第九節(jié)： 給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn) ??讓客戶感受到關(guān)懷——客戶需要關(guān)懷 ??客戶關(guān)懷不可超限 ■關(guān)懷要有限度 ■控制表達(dá)關(guān)懷的可接受度 ■關(guān)懷的頻率和表達(dá)時的距離要適度 ??設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷體驗(yàn) ■關(guān)懷體驗(yàn)也講究特色 ■實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的個性化 ■為客戶量身定制關(guān)懷 第四模塊：營業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)演練 ??現(xiàn)場各區(qū)域與崗位服營協(xié)同管理 ■實(shí)戰(zhàn)演習(xí)一：咨詢區(qū)服營協(xié)同演練 ■實(shí)戰(zhàn)演習(xí)二：業(yè)務(wù)受理臺席服營協(xié)同演練 ■實(shí)戰(zhàn)演習(xí)三：營業(yè)廳外服營協(xié)同演練 ■實(shí)戰(zhàn)演習(xí)四：休息區(qū)服營協(xié)同演練 ??關(guān)鍵時刻和特殊客戶服務(wù)話術(shù)實(shí)戰(zhàn) ■當(dāng)進(jìn)入的客戶是老、弱、病、殘、抱嬰兒或攜帶很多東西時 ■當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳向咨詢臺抱怨時 ■當(dāng)有客戶拿著等候牌在大廳內(nèi)走動影響營業(yè)整體感知度時 ■當(dāng)客戶是在營業(yè)廳里來回走動的隨便看看客戶時