第一模塊：導(dǎo)入篇——洞悉客戶投訴 第一節(jié)：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點(diǎn) ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負(fù)荷工作的客戶服務(wù)代表 ? 呼叫中心與投訴 ? 呼叫中心投訴與營業(yè)廳投訴的區(qū)別 ? 呼叫中心投訴處理的目標(biāo) 第二節(jié)：客戶投訴的產(chǎn)生 ? 客戶期望與客戶體驗 ? 如何讓客戶滿意 ? 投訴發(fā)生的原因 ? 客戶投訴動機(jī)與行為的關(guān)系 ? 人的需要層次 ? 動機(jī)決定行為 第三節(jié)：電信用戶投訴類型分析 ? 電信服務(wù)質(zhì)量類投訴 ? 電信通信費(fèi)用類投訴 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴 ? 市場營銷類投訴 ? 業(yè)務(wù)種類及使用投訴 第四節(jié)：客戶投訴的意義 ? 希望企業(yè)能更好的服務(wù) ? 對企業(yè)充滿了信任 ? 對企業(yè)還抱有希望 ? 可以發(fā)現(xiàn)商機(jī) ? 可以看到忠誠的客戶群 ? 對個人IQ的意義 ? 對個人EQ的意義 第五節(jié)：如何實現(xiàn)客戶滿意 ? 客戶滿意的主觀性 ? 客戶滿意的異動性 ? 客戶滿意的對比性 ? 客戶滿意的復(fù)雜性 ? 客戶滿意的被動性 ? 客戶滿意的反復(fù)性 第二模塊：知彼篇——洞察客戶心理 第一節(jié)：客戶氣質(zhì)特征解析 ? 膽汁質(zhì)型 ? 多血質(zhì)型 ? 粘液質(zhì)型 ? 憂郁質(zhì)型 討論：什么氣質(zhì)類型的客戶投訴的幾率比較大？ 第二節(jié)：基于行為決策的常見客戶心理解讀 ? 逆反心理 ? 禁果逆反 ? 超限逆反 ? 信度逆反 ? 虛榮心理 ? 自我炫耀 ? 附庸風(fēng)雅 ? 死要面子 ? 追求獨(dú)享 ? 投訴中：有效的方式就是贊美 ? 饋贈心理 ? 愛貪便宜 ? 花小錢、辦大事 ? 從眾心理 第三節(jié)：客戶投訴心理及表現(xiàn)特征 ? 發(fā)泄的心理 ? 帶著怒氣投訴和抱怨 ? 發(fā)泄自己的怨氣和抱怨 ? 實現(xiàn)或維持心理上的平衡 ? 尊重的心理 ? 多血質(zhì)型顧客此類需求較多 ? 希望他的投訴是對的和有道理的 ? 希望得到的是同情、尊重和重視 ? 希望得到實質(zhì)性的東西（贈送禮品） ? 補(bǔ)救的心理 ? 財產(chǎn)上的補(bǔ)救 ? 精神上的補(bǔ)救 ? 及時的補(bǔ)救 第四節(jié)：客戶常見需求解讀 ? 感性需求 ? 投訴處理，首先滿足的是客戶的情感需求 ? 理性需求 ? 幫助客戶解決問題是投訴處理的終結(jié)因素 第四節(jié)：導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素 ? 客戶情緒曲線 ? 對客戶愛理不理 ? 不能及時對客戶需求做出反應(yīng) ? 互相間的推諉 ? 語氣不好 ? 提供的解決方案不能滿足客戶的訴求 第五節(jié)：服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析 ? 首因效應(yīng)理論與客戶心理 ? 近因效應(yīng)理論與客戶心理 第三模塊：知己篇——自我心理準(zhǔn)備 第一節(jié)：投訴處理前的心理準(zhǔn)備 ? 堅信自己是處理客人投訴的重要人物 ? 堅信自己是客人的代表 ? 誠心誠意的聽取客人的主張 ? 不可表面恭恭敬敬，內(nèi)心卻無禮 ? 要認(rèn)清客人有聽取說明的權(quán)利 第二節(jié)：處理客戶投訴的日常心理準(zhǔn)備 ? 精通專門知識及法律 ? 培養(yǎng)圓滿的常識與均衡的感覺 ? 避免驕傲、信以為真、獨(dú)斷獨(dú)行 ? 處理客戶投訴的心態(tài)平衡 第三節(jié)：投訴處理的基本原則 ? 情緒為先，事情為后 ? 總是表現(xiàn)最善良的動機(jī) ? 是為了解決問題，而不是去區(qū)分對錯 ? 問題可以泛濫，但絕對不能沉默 第四節(jié)：處理客戶投訴中的心理準(zhǔn)備 ? 過程有時比結(jié)果更重要 ? “會說話”在抱怨投訴處理中的關(guān)鍵作用 ? 準(zhǔn)備好處理客戶抱怨投訴時的情緒道具 ? 學(xué)會第一時間辨別情緒不穩(wěn)的客戶 ? 自我心態(tài)的調(diào)節(jié)在心理戰(zhàn)中的重要意義 ? 積極搶灘抱怨處理中的優(yōu)勢心理地位 ? 換個角度看清抱怨投訴處理人的真正作用與角色定位 ? 利用心理學(xué)原理讓暴怒的客戶也能自己管理自己的言行 第五節(jié)：內(nèi)功——投訴處理自我調(diào)控 ? 逆商 ? 控制力 ? 起因與責(zé)任歸屬 ? 影響范圍 ? 持續(xù)時間 ? 過錯歸屬象限 ? 自我情緒管理 第六節(jié)：外功——基于客戶投訴階段的溝通技巧 ? 受理投訴與解釋階段的溝通 ? 同情與寬容——創(chuàng)造一個輕松、寬容的環(huán)境 ? 重視與誠懇——得到他人的重視會產(chǎn)生一種感激 ? 換位思考——做出合理的解釋 ? 誠實與守信 ? 做到的一定要向客戶承諾 ? 做不到的不輕易承諾 ? 向客戶承諾的一定要做好 ? 明確告之客戶處理投訴的等待時限 ? 提出解決方案階段的溝通 ? 體現(xiàn)公正和效率 ? 公正的處理用戶投訴的規(guī)則 ? 公正地使用用戶投訴規(guī)則 ? 回訪客戶階段的溝通 ? 對處理結(jié)果的合理解釋 ? 在處理投訴過程的最后階段與客戶建立友誼 第七節(jié)：情緒安撫八招 ? 您別急，喝杯水慢慢說 ? 您放心，事情一定可以解決的 ? 什么事都可以商量，重要的是把問題解決了 ? 總之，事情一定會處理到您滿意為止 ? 這樣的事我們有嚴(yán)格的規(guī)定，一定不會讓您有損失 ? 看您就是個老實人，我們是絕對不會讓您吃虧的 ? 不管是誤會還是真有問題，我們總有做的不周的地方 第八節(jié)：避免發(fā)生的行為 ? 開頭語以及問候語時 ? 冷靜點(diǎn) ? 你急什么急？ ? 溝通內(nèi)容時 ? 你為何發(fā)這樣大的火？ ? 犯得著這么火嗎？ ? 這是我的錯？ ? 發(fā)火能解決問題嗎？ ? 結(jié)束語時 ? 行，那就這樣吧 討論：想想你日常工作中就是這么做的？或者是這么想的？ 第四模塊：技能篇——投訴處理及補(bǔ)救技巧 第一節(jié)：亡羊補(bǔ)牢——抱怨投訴的處理技巧 ? 投訴處理本位流程的6個“C” ? 投訴瞬間分析“五問” ? 他是什么人？-----客戶身份確認(rèn)（品牌，是否特殊客戶） ? 他為什么投訴？-----客戶所執(zhí)理由（憑什么？） ? 我們錯了嗎？-----確定責(zé)任歸屬（誤會還是真犯錯） ? 他究竟想要什么？-----明確客戶目的（揣度言下之意） ? 他能接受的底線是什么？-----確定客戶期望值（額度、期限） 案例練習(xí)：基于手機(jī)報的投訴分析 ? 投訴處理三段法 ? 動之以情 ? 曉之以理 ? 繩之以法 ? 客戶抱怨及投訴處理的六對策 實戰(zhàn)演練：客戶抱怨及投訴處理的步驟分解及演練 第二節(jié)：轉(zhuǎn)危為安——有效應(yīng)對升級投訴 ? 投訴專業(yè)戶表現(xiàn)形式 ? 就同一問題反復(fù)向多個部門機(jī)構(gòu)投訴 ? 客戶期望值是以投訴為生，目的主要是費(fèi)用或者期望出名 ? 這類客戶熟悉公司的流程 ? 了解很多上升通道 ? 投訴專業(yè)戶應(yīng)對技巧 ? 向相關(guān)外部申訴部門提前務(wù)案處理 ? 每次回復(fù)時，必須作足事前功課，查詢仔細(xì) ? 可采取冷處理法 ? 對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法 ? 對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持 ? 行業(yè)專家客戶表現(xiàn)形式 ? 有知識、有能力，高度自信，并坦率直言自己的意見 ? 他們的意圖使事情按他們認(rèn)為的最好方式完成 ? 他們可能非常武斷，不能容忍被糾正和相反意見； ? 他們在占用你的談話時間的時候毫不猶豫 ? 行業(yè)專家客戶應(yīng)對技巧 ? 準(zhǔn)備充分，了解你的材料 ? 尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn) ? 多使用“我們” ? 要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問 ? 將對方變成老師：承認(rèn)其是一個專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí) ? 變色龍型客戶表現(xiàn)形式及應(yīng)對技巧 第三節(jié)：反敗為勝——將抱怨投訴變?yōu)榉?wù)價值 ? 反敗為勝的積極思維在投訴處理中的作用 ? 服務(wù)補(bǔ)救方法和策略 ? 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī) ? 重視顧客問題 ? 主動出現(xiàn)、承認(rèn)錯誤 ? 服務(wù)升級等措施解決出現(xiàn)問題 ? 盡快解決問題 ? 授予一線員工解決問題的權(quán)力 ? 建立屬于自己的知識庫 ? 有效管理和控制客戶的服務(wù)質(zhì)量需求 ? 建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng) ? 在客戶抱怨聲中找到營銷機(jī)會 第四節(jié)：未雨綢繆——在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨 ? 抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方 ? 客戶服務(wù)營銷溝通過程模型分析及運(yùn)用 ? 深入客戶情境分析服務(wù)中的溝通方法 ? 在服務(wù)中甄別難纏的客戶并作相應(yīng)預(yù)防 ? 逆向思維，學(xué)會針對性地降低客戶期望值 ? 在服務(wù)中拉近與客戶心理距離 ? 把客戶融入人脈圈的積極意義 ? 關(guān)鍵時刻贏得客戶成為“自己人” ? 真正讀懂客戶，找到服務(wù)良方 第五節(jié)：投訴案例實景分析 案例一：10086服務(wù)態(tài)度問題 案例二：飛信流量計費(fèi) 案例三：SP收費(fèi)誤差 案例四：無理由投訴——黑名單問題