第一模塊：滿意度價(jià)值蛻變 討論：滿意度提升120法則 第一節(jié)：什么是客戶滿意度 第二節(jié)：客戶滿意度相關(guān)理論解讀 ? 客戶服務(wù)利潤(rùn)鏈-服務(wù)劇本理論-客戶期望解讀-客戶感知差距 第三節(jié)：客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的建立 第四節(jié)：客戶滿意度影響因素分析 ? Match-Quality-Price 第二模塊：2011年滿意度新考核解讀 討論：滿意度考評(píng)十分制與五分制差距？ 第一節(jié)：滿意度總體考核指標(biāo)轉(zhuǎn)變 第二節(jié)：滿意度考核方式轉(zhuǎn)變 提升策略：差異性引導(dǎo)，牽引客戶感知 第三節(jié)：滿意度測(cè)量客戶轉(zhuǎn)變 第三模塊：滿意度提升關(guān)鍵：考核短板提升策略 第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度提升策略 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意原因剖析：用戶感性認(rèn)知和實(shí)際情況存在偏差 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶感知優(yōu)化：優(yōu)勢(shì)口碑宣傳強(qiáng)化——優(yōu)勢(shì)宣傳法、損人利己法 第二節(jié)：業(yè)務(wù)服務(wù)支撐滿意度提升策略 指標(biāo)一：業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之話費(fèi)信息 策略層：基于客戶心理期望的資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)和賬單解釋模型 執(zhí)行層：賬單內(nèi)容簡(jiǎn)明化、清晰化，解釋客戶化+設(shè)立話費(fèi)資費(fèi)解釋宣傳日 指標(biāo)二：業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之交費(fèi)服務(wù) 策略層：交費(fèi)滿意度的“溢價(jià)服務(wù)”模型 執(zhí)行層：24小時(shí)交費(fèi)不打烊線路指引圖+基于客戶消費(fèi)力的靈活停機(jī)交費(fèi)提醒 第三節(jié)：套餐資費(fèi)滿意度提升策略 策略層：基于附贈(zèng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷障礙分析+基于套餐對(duì)比的競(jìng)爭(zhēng)力分析 基于忙閑時(shí)的套餐對(duì)比分析+基于通話資費(fèi)的臨界點(diǎn)分析 執(zhí)行層：議價(jià)技巧：聲東擊西應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)策略 第四節(jié)：營(yíng)銷活動(dòng)滿意度提升策略 第五節(jié)：新業(yè)務(wù)滿意度提升 策略層：基于感知臨界點(diǎn)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力分析模型+基于客戶剛性需求業(yè)務(wù)推薦模型 執(zhí)行層：基于差異化情景營(yíng)銷的應(yīng)答話術(shù)+基于全觸點(diǎn)的驚喜化業(yè)務(wù)營(yíng)銷視圖 第六節(jié)：營(yíng)業(yè)廳滿意度提升策略 第四模塊：滿意度提升協(xié)同：客戶感知關(guān)注 解讀：提升策略點(diǎn)不能只關(guān)注內(nèi)部質(zhì)量，還應(yīng)關(guān)注客戶感知 解讀：不滿意的消費(fèi)者，不會(huì)都離開品牌VS而滿意消費(fèi)者，有時(shí)會(huì)離開品牌！ 第一節(jié)：客戶感知流程追溯 第二節(jié)：透析感知不滿意客戶 第三節(jié)：感知宣傳：不滿意客戶感知扭轉(zhuǎn) 第四節(jié)：客戶教育：客戶期望值管理 第五節(jié)：服務(wù)藝術(shù)——?jiǎng)?chuàng)造驚喜 第六節(jié)：客戶滿意向客戶忠誠(chéng)轉(zhuǎn)變 第五模塊：滿意度提升保障：長(zhǎng)效管理機(jī)制 解讀：滿意度提升無(wú)法立竿見影，但是形勢(shì)的翻轉(zhuǎn)可在頃刻之間 第一節(jié)：服務(wù)設(shè)計(jì)流程 第二節(jié)：服務(wù)壓力傳遞 第三節(jié)：完善后臺(tái)支撐