第一部分：客戶滿意度理念解讀 第一節(jié)：客戶滿意行銷觀念的演進 ? 　60年代 ? 追求數(shù)量 ? 味覺觸覺 ? 產(chǎn)品時代 ? 理性 ? 生產(chǎn)技術(shù) ? 70年代 第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)三階段 ? STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” 第二模塊： 關(guān)注“服務(wù)行動軌跡全過程”中的客戶滿意度節(jié)點 引言： 感悟服務(wù)——需要時時刻刻的保持關(guān)鍵時刻 第一節(jié)： 客戶服務(wù)意識的培養(yǎng) ? 什么是服務(wù)意識 ? 從成本和利潤的角度看待服務(wù) 第二節(jié)： 專業(yè)服務(wù)形象的樹立 ? 專業(yè)服務(wù)形象基礎(chǔ)介紹 ? 專業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范 ? 服裝：如何穿著行服？ ? 服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？ ? 手部修飾與飾物佩帶 第三節(jié)：傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度 ? 以軟化的肢體語言表達熱情 ? 主動服務(wù)傳遞熱情 ? 適度的熱情才能讓客戶舒服 ? 給不同客戶以不同程度的熱情 第四節(jié)：善用傾聽打開客戶的心 ? 主導(dǎo)客戶的注意力——保持持續(xù)注意力的五個技巧 ? 排除干撓信息，準確傾聽——排除遮蔽才能獲取準確信息 ? 靜靜地傾聽也是一種服務(wù) ? 緘默中傾聽客戶的聲音 第五節(jié)：體察客戶的心理感受 ? 設(shè)身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解 ? 實現(xiàn)共情的行為和語言技巧 ? 理解客戶不等于認同客戶——要移情，但不要失去立場 第六節(jié)：安撫客戶的不滿情緒 ? 引導(dǎo)客戶發(fā)泄不滿——用發(fā)泄避免沖突 ? 讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求 ? 道歉也是對客戶的尊重 ? 溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶 第七節(jié)： 影響客戶的內(nèi)在信念 ? 喚起客戶的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力 ? 喚起客戶好奇心的技巧 ? 激發(fā)客戶好奇的三種方法 ? 讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜 ? 發(fā)掘客戶的興趣點 ? 投客戶所好，讓客戶接納 ? 用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng) 第八節(jié)：贏得客戶的心理認同 ? 創(chuàng)造產(chǎn)生認同感的溝通情境 ? 創(chuàng)造“情境同一性” ? 取得“情境同一”的四大技巧 ? 為“情境同一”添加助力 第九節(jié)： 有效管理客戶的期望值 ? 履行對客戶的承諾 ? 滿足客戶的心理預(yù)期 ? 了解客戶心理預(yù)期的途徑 ? 給客戶制造意外的驚喜 ? 打破客戶的心理定勢 第十節(jié)： 給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗 ? 讓客戶感受到關(guān)懷——客戶需要關(guān)懷 ? 掌控客戶關(guān)懷的適宜時機 ? 把握客戶關(guān)懷的四種方法 ? 客戶關(guān)懷不可超限 ? 關(guān)懷要有限度 ? 控制表達關(guān)懷的可接受度 第十一節(jié)：快樂服務(wù)團隊的打造 ? 服務(wù)行動軌跡客戶滿意度節(jié)點傳達 ? 團度服務(wù)氛圍塑造 ? 關(guān)注團隊中“負面”成員 ? 邁向快樂服務(wù)、樂于服務(wù)的團隊 第三模塊： 關(guān)注“服務(wù)行動各場景”的客戶滿意度節(jié)點 第一節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場靜態(tài)場景中客戶滿意度節(jié)點把控 ? 調(diào)整營業(yè)廳布局——確?？蛻粜袆臃奖? ? 營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗 ? 各設(shè)備監(jiān)測與相關(guān)使用告知——改善客戶對于環(huán)境熟悉度 第二節(jié)：營銷活動場景中客戶滿意度節(jié)點把控 ? 正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產(chǎn)生理解歧義 ? 準備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率 ? 活動期間開通業(yè)務(wù)質(zhì)量——杜絕活動后期客戶投訴 第三節(jié)：客戶排隊場景中客戶滿意度節(jié)點把控 ? 提前告知：應(yīng)積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間 ? 為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境 ? 在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)和關(guān)懷 ? 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 第四節(jié)：客戶抱怨與投訴場景客戶滿意度節(jié)點把控 ? 客戶抱怨處理的原則 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 第四部分：核心知識內(nèi)化訓(xùn)練 第一講：內(nèi)訓(xùn)師演講表達技巧提升 ? 專業(yè)表達的要訣 ? 導(dǎo)入——引人入勝 ? 收結(jié)——回味無窮； 現(xiàn)場模擬演練：“如何有效管理客戶的期望值”——講師點評（15分鐘） 第二講：內(nèi)訓(xùn)師授課開場與收尾技巧 ? 十大引人入勝的開場 ? 開門見山 ? 問題切入 ? 事實陳述 ? 相互交流 ? 新聞事件討論 現(xiàn)場模擬演練：“如何給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗”——講師點評（15分鐘） 第三講：內(nèi)訓(xùn)師互動技巧 ? 互動技巧之一：講師明知故問 ? 互動技巧之二：引導(dǎo)學(xué)員主動發(fā)問 ? 互動技巧之三：引導(dǎo)學(xué)員主動發(fā)言 ? 互動技巧之四：讓學(xué)員作分組討論 ? 互動技巧之五：策略性停頓 ? 互動技巧之六：引導(dǎo)學(xué)員給出認同的回應(yīng) ? 互動技巧之七：引發(fā)學(xué)員的笑聲 現(xiàn)場模擬演練：“如何把控營銷活動場景中客戶滿意度關(guān)鍵點”——講師點評（15分鐘） 第四講：內(nèi)訓(xùn)師授課現(xiàn)場把控技巧 ? 課堂提問的技巧的與被提問的應(yīng)對方法 ? 分析不同性格的學(xué)員在聽講中的表現(xiàn) ? 應(yīng)付干擾培訓(xùn)講演的性格行為的技巧 ? 現(xiàn)場授課的十二禁忌 ? 授課小貼士——生動性的授課技巧