引言：客戶越來越難以忍受？為什么投訴專業(yè)戶越來越多？ 第一篇 投訴背景篇 第一講：客戶投訴服務(wù)指標(biāo)考核 ? 投訴方便程度 ? 投訴不會(huì)被推來推去 ? 接待人員態(tài)度 ? 處理投訴的時(shí)間可以接受 ? 投訴解決情況 討論：針對(duì)投訴考核指標(biāo)，我們可以做些什么？ 第二講 投訴與時(shí)俱進(jìn) ? 客戶投訴渠道與時(shí)俱進(jìn) ? 客戶知識(shí)掌握顯著提升 ? 客戶投訴關(guān)注度日益增加 第三講：影響客戶滿意的三大因素 ? 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 ? 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 ? 感知的服務(wù)質(zhì)量 第四講 質(zhì)量管理部門關(guān)系管理 ? 如何應(yīng)對(duì)新聞媒體 ? 如何與消費(fèi)者協(xié)會(huì)打交道 第五講 服務(wù)失敗的客戶行為分析 ? 沉默——不再忠誠 ? 采取行動(dòng) ? 現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶 ? 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知 ? 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射 問題的關(guān)鍵：即時(shí)補(bǔ)救性反應(yīng)，重建客戶滿意和忠誠 第六講 投訴咨詢考核機(jī)制 ? 基于事前控制的投訴預(yù)警機(jī)制 ? 基于事中熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的跨部門例會(huì)機(jī)制 ? 基于事后補(bǔ)救的單項(xiàng)考核機(jī)制 第七講 服務(wù)工作目標(biāo) ? 投訴率明顯低于其他運(yùn)營(yíng)商 ? 升級(jí)投訴率明顯低于工信部確立的警戒值 ? 杜絕惡性負(fù)面曝光事件 ? 客戶投訴率要迅速止升轉(zhuǎn)降 第二篇 客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 第一講 客戶投訴的應(yīng)對(duì)原則 ? 以解決問題為核心 ? 解決問題的主動(dòng)性 第二講 了解客戶的期望 ? 可以滿足的期望 ? 不能滿足的期望 ? 過高的客戶期望 ? 無理的客戶期望 ? 錯(cuò)誤的客戶期望 第三講 可以滿足的期望 ? 迅速響應(yīng) ? 解決問題 ? 超出滿意 第四講 不能滿足的期望 ? 道歉表示理解 ? 作出合理解釋 ? 多種解決方案 第五講 過高的客戶期望 ? 降低客戶期望 ? 分析客戶期望 ? 強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值 第六講 無理的客戶期望 ? 不與客戶爭(zhēng)辯 ? 找到證據(jù)證明 ? 提供可行方案 ? 采取淡化處理 第七講 錯(cuò)誤的客戶期望 ? 了解客戶想法 ? 幫助客戶分析 ? 提供正確方案 第三篇 升級(jí)投訴管理篇 第一講 沖突預(yù)防 ? 顧客到底抱怨什么 ? 顧客會(huì)為哪些事情投訴 ? 容易引起顧客誤會(huì)的8種曖昧表達(dá)方式 ? 7大超級(jí)避免現(xiàn)場(chǎng)沖突的話術(shù)演練 案例&點(diǎn)評(píng) 第二講 升級(jí)投訴分析 ? 什么是升級(jí)疑難投訴 ? 抱怨升級(jí)為投訴的七大要素 ? 升級(jí)疑難投訴給企業(yè)帶來的后果 案例：一個(gè)真實(shí)震撼而不可思議的升級(jí)投訴處理全程披露 第三講 升級(jí)投訴管理 ? 投訴分級(jí)工具包 ? 投訴影響力 ? 投訴解決難度 ? 投訴改善效果 ? 投訴分級(jí)處理機(jī)制 ? 受理層面 ? 處理層面 ? 管理層面 ? 服務(wù)例會(huì) 案例：呼叫中心分層分級(jí)投訴處理案例 短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例 第四篇 服務(wù)補(bǔ)救篇 第一講 服務(wù)補(bǔ)救綜述 ? 新的管理哲學(xué) ? 服務(wù)補(bǔ)救意義 ? 凸顯服務(wù)價(jià)值 ? 二次銷售機(jī)遇 ? 達(dá)成客戶滿意 第二講 服務(wù)補(bǔ)救與投訴管理差異性分析 ? 實(shí)時(shí)性 ? 主動(dòng)性 ? 全過程全員性質(zhì)的管理工作 第三講 服務(wù)補(bǔ)救策略 ? 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī) ? 重視顧客問題 ? 主動(dòng)出現(xiàn)、承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 服務(wù)升級(jí)等措施解決出現(xiàn)問題 ? 盡快解決問題 ? 授予一線員工解決問題的權(quán)力 ? 服務(wù)補(bǔ)救技巧 ? 服務(wù)補(bǔ)救權(quán)力 ? 隨機(jī)應(yīng)變能力 ? 從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ? 建立屬于自己的知識(shí)庫 ? 有效管理和控制客戶的服務(wù)質(zhì)量需求 ? 建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng) 第五篇 服務(wù)補(bǔ)救訓(xùn)練篇 第一講 素養(yǎng)訓(xùn)練 ? 贏者心態(tài)訓(xùn)練 ? 凡事正面積極 ? 凡事顛峰狀態(tài) ? 凡事主動(dòng)出擊 ? 凡事全力以赴 短片觀看：別對(duì)自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練 ? 緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 ? 自我激勵(lì)五大技巧 ? 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整 第二講 溝通能力訓(xùn)練 ? 四級(jí)強(qiáng)度微笑訓(xùn)練 ? 贊美訓(xùn)練 ? 關(guān)心技巧訓(xùn)練 ? 聆聽技巧訓(xùn)練 案例：服務(wù)受理正反案例分析 第三講 確定解決辦法訓(xùn)練 ? 三明治法則 ? 第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美 ? 第二層：建議、指正、要求、詢問 ? 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望 ? 提問技巧訓(xùn)練 ? 假設(shè)提問法 ? 感官運(yùn)用法 ? 心像提問法 ? 總結(jié)提問法 ? 服務(wù)補(bǔ)救細(xì)節(jié)訓(xùn)練 ? 五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn) ? 三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間 ? 七個(gè)一工程 ? 靈活變通能力訓(xùn)練 ? 快速掌握對(duì)方核心需求技巧 ? 快速讓客戶滿意的技巧 ? 快速尋求解決機(jī)制的技巧 ? 快速解決問題技巧 短片觀看及案例分析 啰嗦型客戶服務(wù)補(bǔ)救處理案例分析 關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問題的咨詢投訴處理案例分析