【課程大綱】 第一模塊：關(guān)鍵源動(dòng)力——電信企業(yè)基層管理者角色認(rèn)知 卓越基層管理者勝任力認(rèn)知與修煉解決的是 ——“怎樣成為我”的問(wèn)題，提供成長(zhǎng)路徑， 履行角色，打造行動(dòng)力！ 現(xiàn)狀分析：基層管理員勝任素質(zhì)能力嚴(yán)重缺失  認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)  能力上不足  被培訓(xùn)遺忘的一組 第一節(jié)：電信企業(yè)基層管理員——班組靈魂  班組長(zhǎng)——“兵頭將尾”的領(lǐng)導(dǎo)力（協(xié)作與激勵(lì)藝術(shù)）  熱情做事,平靜做人的班長(zhǎng)精神  班組長(zhǎng)管理的中庸之道  在敬業(yè)中優(yōu)秀，在優(yōu)秀中卓越  語(yǔ)言能力：班長(zhǎng)溝通的藝術(shù)  基層領(lǐng)導(dǎo)之要：同舟共濟(jì)，互利互惠  兩件不能做的事情  對(duì)犯錯(cuò)的班組成員大加指責(zé)  害怕承擔(dān)、推卸責(zé)任 第二節(jié)：電信企業(yè)基層管理員心智修煉  樹(shù)立正確的人生價(jià)值觀  新時(shí)代精神下基層管理員——角色使命  新時(shí)代精神下基層管理員——角色宗旨與心智  新時(shí)代精神下基層管理員——愿景與價(jià)值觀  培植“感恩”的思想  修煉良好的職業(yè)心態(tài)  打造富有魅力的個(gè)人文化 第三節(jié)：電信企業(yè)基層管理員必備的五類知識(shí)  以專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化本領(lǐng)  以管理知識(shí)提高素質(zhì)  以心理知識(shí)把脈班組管理  以培訓(xùn)知識(shí)實(shí)現(xiàn)高效學(xué)習(xí)  以企業(yè)知識(shí)實(shí)現(xiàn)上傳下達(dá) 第四節(jié)：電信企業(yè)基層管理員必備的四種領(lǐng)導(dǎo)力  引導(dǎo)力——有效授權(quán)與管理下屬  溝通力——人際溝通與沖突管理  策劃力——設(shè)定班組目標(biāo)與角色  執(zhí)行力——以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)班組行動(dòng) 第五節(jié)：電信企業(yè)基層管理員必備的五種技能  情緒管理技能  團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能  管理溝通技能  績(jī)效管理技能  環(huán)境控制技能 第六節(jié)：電信企業(yè)基層管理員必備的五項(xiàng)修煉  自我超越  心智改善  要事第一  統(tǒng)合綜校  持續(xù)學(xué)習(xí) 第七節(jié)：電信企業(yè)基層管理員必備的五種思維  系統(tǒng)思維  創(chuàng)新思維  辯證思維  逆向思維  邏輯思維 第八節(jié)：電信企業(yè)基層管理員必備的五種品格  敬業(yè)樂(lè)業(yè)  主動(dòng)積極  善于思考  樂(lè)于助人  團(tuán)隊(duì)至上 第九節(jié)：電信企業(yè)基層管理員必備的五種價(jià)值觀  責(zé)任、榮譽(yù)、使命的精英人生觀  自我實(shí)現(xiàn)事業(yè)觀  操之在我精神觀  以人為本管理觀  團(tuán)隊(duì)效率行為觀 第二模塊：激活源動(dòng)力——電信企業(yè)基層管理員能力塑造 “管理是一種實(shí)踐，既在于知，更在于行，無(wú)知無(wú)以行，無(wú)行知自亡，其驗(yàn)證在于管理者的能知與會(huì)做?！? 專題一：管理梳理——管理流程梳理 第一節(jié)：管理自測(cè)評(píng)估  針對(duì)公司階段性活動(dòng)，是否同步推出內(nèi)部推動(dòng)計(jì)劃  除考核與薪資外，還能讓員工獲得那些動(dòng)力與滿足  團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)目標(biāo)是否充分傳遞  為了保障管理的執(zhí)行，營(yíng)業(yè)廳是否設(shè)立“電網(wǎng)”  是否習(xí)慣設(shè)定“靶心”，讓員工經(jīng)常有目標(biāo)可尋 第二節(jié)：日常工作管理體系梳理  班前會(huì)：一日之計(jì)在于晨  班后會(huì)：一日三省吾身  交接班：與人方便、自己方便  主題班會(huì)：和平解決沖突，激發(fā)全員參與  信息管理：無(wú)罪申訴與問(wèn)題追溯的手段  貫徹各項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)，并有明確檢查考核方法，實(shí)現(xiàn)管理工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化  各種目標(biāo)制定情況統(tǒng)計(jì)、分析，加強(qiáng)班組效益核算  按照班組管理需要設(shè)立專業(yè)的管理臺(tái)賬、圖標(biāo)、資料等 第三節(jié)：綜合管理核心  順?biāo)兄邸米钚〈鷥r(jià)換最大的回報(bào)  應(yīng)該向成員講解時(shí)勢(shì)造英雄,而非英雄造時(shí)勢(shì)的道理  共同進(jìn)退  應(yīng)該讓成員明白，只有全體成員共同進(jìn)退，才能獲得班組成功  表里如一  應(yīng)該讓班組成員懂得職業(yè)化就是法不容情、利益高于一切  自知之名  知己知彼  授之以漁  職責(zé)是指引班組成員執(zhí)行班組任務(wù) 專題二：共同成長(zhǎng)——人員管理 第一節(jié)：了解他們——走進(jìn)員工內(nèi)心  個(gè)性  價(jià)值觀  東西方文化一知半解  兩種文化碰撞  沒(méi)有經(jīng)理風(fēng)雨洗禮  崇尚自由，沒(méi)有信仰  個(gè)人本位，注重個(gè)人發(fā)展空間 案例分享：月光族、成熟族、狂熱族、精明族  心理  擬成人化  松圈主義  極情體驗(yàn)  一心多用 案例分享：自殘很快樂(lè)  行為模式  頻繁跳槽與職業(yè)發(fā)展  自我管理能力弱 性格解析：?jiǎn)T工性格解析測(cè)評(píng) 第二節(jié)： 知人善任——充分發(fā)揮員工的職能  知人善任，各得其所  區(qū)別對(duì)待，以才盡其用  擇優(yōu)上崗，清除“濫芋”  善用“能人”，切忌“武大郎”開(kāi)店  認(rèn)識(shí)下屬的性格差異  正確對(duì)待“勤奮”的員工  運(yùn)用“馬蠅效應(yīng)”管理“刺頭”員工 思索：你有做過(guò)一件事讓你下屬感動(dòng)嗎？ 第三節(jié)：帶好他們——員工教練式輔導(dǎo)  有效教練技術(shù)  我示范，你觀察  我知道，你試做  你試做，我指導(dǎo)  你匯報(bào)，我跟蹤 避免：口頭命令  教練技術(shù)核心  賞識(shí)：好員工是夸出來(lái)  信任：你來(lái)做，你負(fù)責(zé)  期望：我知道你可以的 第四節(jié)：贏得他們——員工心靈式溝通  用“心”與員工溝通  了解狀況（瓶頸）——多學(xué)習(xí)、多了解、多詢問(wèn)、多做功課  要求反思（言之有物）  提供方法＋緊盯過(guò)程  接受意見(jiàn)＋共謀對(duì)策  給予嘗試機(jī)會(huì) 案例：主管應(yīng)該如何與剛?cè)肼殕T工溝通  與員工溝通技巧  用建議代替直言  提問(wèn)題代替批評(píng)  讓對(duì)方說(shuō)出期望  訴求共同利益 案例：?jiǎn)T工離職不成又請(qǐng)假怎么辦？  組織內(nèi)四種性格員工溝通模式  脾氣暴躁的員工  平庸的員工  愛(ài)找碴兒的員工  功高蓋主的員工 案例分析：帶下屬出去吃飯情感策略分享 第五節(jié)：激勵(lì)他們——員工激勵(lì)模式  尋找新的激勵(lì)資源  每個(gè)人身上都有的  不需要花錢得到的  很容易實(shí)施的  很受人歡迎的  取之不盡、用之不絕的  很多人都忽略的  目標(biāo)激勵(lì)法  設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)  協(xié)助員工設(shè)立目標(biāo)  鼓勵(lì)員工自己努力完成目標(biāo)  讓員工參與目標(biāo)制定  行為強(qiáng)化法  基本內(nèi)容  正確的表?yè)P(yáng)方式  正確的批評(píng)方式  需要滿足法  馬斯洛需求層次理論  工作激勵(lì)法  保健因素  激勵(lì)因素  期望引導(dǎo)法  激勵(lì)力量=效價(jià)*期望值  公平激勵(lì)法  改變比較對(duì)象  減少可比性  不公平感也是一種激勵(lì)力量 第六節(jié)：烈馬揚(yáng)鞭——如何鼓舞員工士氣  列馬揚(yáng)鞭：沒(méi)有興趣的工作與生活是不健康的  魚(yú)骨圖分析：?jiǎn)T工為什么士氣低落？  興趣導(dǎo)入，鼓舞萎靡不振的員工士氣  矯枉過(guò)正，牢騷也變生產(chǎn)力 專題三：?jiǎn)栴}杠桿——執(zhí)行力塑造 第一節(jié)： 問(wèn)題解決——實(shí)現(xiàn)班組良性運(yùn)轉(zhuǎn)  問(wèn)題原因的冰山理論  簡(jiǎn)單問(wèn)題的處理技巧  異常問(wèn)題與解決問(wèn)題的思考點(diǎn)  挖掘問(wèn)題的類型和問(wèn)題的再認(rèn)識(shí)  問(wèn)題的分析方法及解決問(wèn)題方法。  問(wèn)題改善的思考步驟  問(wèn)題解決的流程與發(fā)掘問(wèn)題的手法 課堂體驗(yàn)：BS頭腦風(fēng)暴法 第二節(jié)：沖突管理——塑造班組和諧競(jìng)爭(zhēng)  適當(dāng)?shù)臎_突不是壞事  把“我”變成“我們”  緊緊抓住主要矛盾  兼聽(tīng)則明—容忍下屬說(shuō)“不” 案例分析：《破鏡重圓，和好如初》 第三節(jié)：執(zhí)行力——高效執(zhí)行力流程  具有可量化考核的清晰目標(biāo)  有先后馴熟及急緩事項(xiàng)計(jì)劃  有明確的執(zhí)行時(shí)間計(jì)劃  下達(dá)指示，指標(biāo)要簡(jiǎn)明、指令不偏誤、最好以文字為依  善于思考、分析、判斷及應(yīng)對(duì)能力  設(shè)立監(jiān)督機(jī)制、監(jiān)督人、關(guān)注細(xì)節(jié)，持續(xù)跟進(jìn)  確保到位、監(jiān)督人同時(shí)向上級(jí)承諾  及時(shí)根據(jù)進(jìn)展總結(jié)、修正、推進(jìn) 請(qǐng)思考：《鷹為什么能夠重生》 專題四：超越執(zhí)行——領(lǐng)導(dǎo)力修煉 第一節(jié)：學(xué)習(xí)能力——超常的學(xué)習(xí)力  學(xué)習(xí)力之角色轉(zhuǎn)變  從業(yè)務(wù)精英到管理者的職責(zé)轉(zhuǎn)變  從業(yè)務(wù)精英到管理者的核心能力轉(zhuǎn)變  學(xué)習(xí)力之能量獲取  學(xué)習(xí)力之人格修煉  敬業(yè)  自律  容忍  謙遜  達(dá)觀  誠(chéng)信  堅(jiān)毅  膽識(shí) 第二節(jié)：決斷能力——專業(yè)化的決策力  決策力之戰(zhàn)略三角  快速  高利  優(yōu)質(zhì)  決策力之計(jì)劃矩陣  起點(diǎn)  目標(biāo)  路徑  工具  決策力之平衡藝術(shù) 第三節(jié)：洞察能力——敏銳的洞察力  洞察力之員工需求  洞察力之組織系統(tǒng)  洞察力之環(huán)境營(yíng)造  文化  制度 第三模塊：引爆源動(dòng)力——魅力管理者的五行素質(zhì)模型 第一節(jié)：金行——沉穩(wěn)  評(píng)價(jià)領(lǐng)袖沉穩(wěn)的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)  面對(duì)決策不會(huì)草率決定  面對(duì)危機(jī)不會(huì)驚慌失措  面對(duì)市場(chǎng)不會(huì)無(wú)計(jì)可施  面對(duì)下屬不會(huì)一籌莫展  如何培養(yǎng)“沉穩(wěn)”的領(lǐng)袖性格  不要輕易顯露你的情緒  不要逢人就說(shuō)你的遭遇  不要在別人面前先講話  重要決定不要馬上公布  走路或說(shuō)話不要太慌亂 第二節(jié)：木行——誠(chéng)信  誠(chéng)信的兩個(gè)原則  生存底線  商業(yè)倫理  評(píng)價(jià)領(lǐng)袖誠(chéng)信的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)  在客戶關(guān)系上不會(huì)丟失老客戶  在道德道義面前不會(huì)隨波逐流  無(wú)論如何身邊的人都會(huì)信任你  如何培養(yǎng)“誠(chéng)信”的領(lǐng)袖性格  做不到的事情就千萬(wàn)不要說(shuō)  虛的口號(hào)與標(biāo)語(yǔ)不要常常掛在墻上  針對(duì)不誠(chéng)信問(wèn)題拿出整改方法  凡事多做一點(diǎn)多走一步 第三節(jié)：水行——膽識(shí)  評(píng)價(jià)領(lǐng)袖“膽識(shí)”的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)  發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)不會(huì)猶豫不決  需要抉擇不會(huì)瞻前顧后  不能用的人不要在容忍  如何培養(yǎng)領(lǐng)袖的“膽識(shí)”  不要過(guò)多運(yùn)用自卑的詞語(yǔ)  不要輕易推翻自己的決定  不要在爭(zhēng)執(zhí)面前沒(méi)有主見(jiàn)  不要對(duì)不公正的事件沉默  不要不敢對(duì)你的下屬處罰 第四節(jié)：火行——積極  評(píng)價(jià)領(lǐng)袖“積極”的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)  做任何事情都會(huì)積極主動(dòng)  做任何事情都能堅(jiān)持到底  不會(huì)錯(cuò)過(guò)被人賞識(shí)的機(jī)會(huì)  如何培養(yǎng)領(lǐng)袖的“積極”  每天做件有用的實(shí)事  養(yǎng)成一種堅(jiān)持的習(xí)慣  養(yǎng)成一種樂(lè)觀的心態(tài)  養(yǎng)成一種舍得的習(xí)慣  表現(xiàn)出很用心的樣子 第五節(jié)：土行——格局  陽(yáng)光思維  魅力領(lǐng)導(dǎo)的三句管理真言  問(wèn)題就是答案  一切的問(wèn)題都不是問(wèn)題  就按你說(shuō)的辦！ 第四模塊：超越源動(dòng)力——經(jīng)驗(yàn)型向管理型的華麗轉(zhuǎn)身 第一節(jié)：經(jīng)驗(yàn)技能型與管理型的特質(zhì)區(qū)別  從管事到管人  從細(xì)到粗  從非黑即白到非黑非白  從對(duì)事不對(duì)人到對(duì)事又對(duì)人  從關(guān)心過(guò)程到關(guān)心結(jié)果  從算加法到算乘法  從收斂思維到分散思維  從科學(xué)到藝術(shù)  從量化到概念  從古板到靈活 第二節(jié)：典型經(jīng)驗(yàn)技能型型管理者的管理常見(jiàn)誤區(qū)  “老母雞效應(yīng)”  “事必躬親”  “完美主義”  害怕失去“飯碗”  “全能妄想”  不懂“委曲求全” 第三節(jié)：管理型管理者的思維模式轉(zhuǎn)變  自己解決問(wèn)題到推動(dòng)他人解決問(wèn)題  剛性和彈性的掌握  從管事到管人與事的轉(zhuǎn)變  從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到推動(dòng)解決問(wèn)題的轉(zhuǎn)變  從好人到灰人的轉(zhuǎn)變  從標(biāo)準(zhǔn)化到合理化的轉(zhuǎn)變  從外方內(nèi)方到外圓內(nèi)方的轉(zhuǎn)變  從自己做事到讓別人做事的轉(zhuǎn)變  從追求個(gè)人成就感到追求團(tuán)隊(duì)成就感轉(zhuǎn)變  從追求真理到把握灰度的轉(zhuǎn)變 第四節(jié)：管理型管理者的自我修煉  成果導(dǎo)向  綜觀全局  聚焦重點(diǎn)  發(fā)揮優(yōu)勢(shì)  集思廣益 討論：采用什么方法才能發(fā)揮班組不同人員的優(yōu)勢(shì)？