IT部門經(jīng)理對IT技術的各個領域鉆研得比較深，對項目功能的界定也比較清晰，但當IT系統(tǒng)越來越復雜，管理也復雜的時候，他們就可能會遇到某些極端現(xiàn)象。比如，IT運維部門可能會面對不同部門表現(xiàn)出來的相同問題，部門間的交流成為難題等。正是在這樣的背景下，業(yè)界提出了向流程化管理轉變的要求。

流程化管理的特點

　　怎樣做出流程化管理？國外研究機構對此做了大量探索。1980年代中期，英國政府首倡的研究成果，英國人首先提出來不再把IT作為技術管理，而是IT服務管理的思路和做法。

　　IT服務管理不同于以往單純的IT技術管理，它更強調3個特點。

　　首先是面向客戶做管理。以前的IT運維管理強調面向技術結構或系統(tǒng)，而現(xiàn)在IT部門都是給客戶提供服務，要圍繞客戶做管理。因此，管理要求變化必然會帶來管理方式的調整。

　　其次是管理流程。依據(jù)經(jīng)驗，在個別情況下IT部門可能會說“這不是我們小組的事，不是我們部門的事”，但現(xiàn)在要看流程是否有了清晰的界定，流程會告訴IT部門該怎么做——打破所謂的部門、小組和職能的劃分，靠流程來更清晰地界定在客戶要求里，“我在流程中是什么樣的角色，我該做什么樣的事情?！庇纱丝梢钥闯觯鞒袒芾砜赡芟驑I(yè)界提供一個突破原有條塊結構的選擇。

　　最后，流程化管理強調成本量化服務。IT部門的工作到底在哪些方面作出了多少付出，得到了多少回報，這些工作需要有一個基數(shù)。IT部門經(jīng)理首先要搞清楚每項工作流程的工作量是多少，需要在哪些方面付出多大投入，成本的結構怎么樣，這樣，業(yè)務方面體現(xiàn)的價值才能夠有所衡量。

　　管理學中有句話說：沒有辦法變化就沒有辦法衡量，沒有辦法衡量就沒有辦法管理。所以，流程化的管理方式又給我們提供了以后衡量IT管理的技術。

　　上述3個特點是不同于原來IT部門的技術管理方式，這種新的管理思路和管理想法提出之后，在全球1萬多家企業(yè)得到了廣泛采用和推薦，證明效果不錯。

不要讓IT部門最不信息化

　　在這樣的管理環(huán)境里，強調3個方面來考慮問題，分析和解決問題。

　　首先是人。人的因素既包括個人技能如何、人員的崗位設置是否合適，其角色和職責是否明確。另外，作為一組人或一個部門的人，他們是否被合理地組織在一起，是否能合理地進行了分工和界定。所以，從這些因素可以看出，人的因素不光是個人的問題，而是組織的問題。

　　其次是技術問題。技術是很好的實踐手段，是流程實行高效率，保障IT部門高效管理的有利條件。在很多企業(yè)里我們經(jīng)?？吹竭@樣的情況，IT部門天天在幫別的部門或整個公司搞信息化，最后回頭一看，這個企業(yè)里管理信息化做得最差的恰恰是IT部門。所有的管理流程還是原始的紙?zhí)钍謱憽?/p>

　　千萬不要讓這種悲哀成為我們的現(xiàn)實。不要把別人都搞成信息化，自己卻沒有信息化。

　　第三是流程。流程是讓人和技術怎樣結合，更好地發(fā)揮潛能的方式。它是一種合理組織的方式。但是流程化該怎么走，有無現(xiàn)成的經(jīng)驗可借鑒？其實是有的，并且國外把自己認為比較好的流程在實踐中做了大量的驗證。因此，我們完全可以拿這些流程來用，然后提高我們管理的效率。典型的流程管理就是ITIL（信息技術基礎架構庫）。它是真正意義上的，面向IT組織/公司/部門的一個通用性管理指導國際原則。在這樣一個國際準則里，它提供了一套比較好的IT部門流程化管理方式，基本上涵蓋了IT部門所要做的主要運維工作。

事件和問題管理差異化

　　日常的運維管理要涉及這樣幾個流程：突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配合管理和分發(fā)/發(fā)布管理。這5個流程組成了英國政府的研究成果，英國人認為這是做IT流程運維工作的必備基礎，在IT流程管理里一定要體現(xiàn)出來。

　　在這里需要首先對“突發(fā)事件管理”和“問題管理”作概念區(qū)分。在英國人的總結里，前者是指造成了服務中斷，或服務質量下降的非標準服務。它的具體表現(xiàn)可能是某個機器不能使用，或某個軟件不正常，而這種情況在國內往往被認為是問題。

　　對于上述情況，我們更多說是的一種現(xiàn)象，是一種故障的表象，它在ITIL里被定義為事件或突發(fā)事件。所以，我們平時所說的故障處理在ITIL里往往被定義為“事件處理”。

　　而“問題管理”則是指怎樣通過表象，經(jīng)過具體工作找到可能故障的根源。所以，問題管理流程是發(fā)現(xiàn)、查找根本原因的過程。它是指等我把事件處理完了，或者找到根本原因后，避免它再度發(fā)生，那這種就叫問題管理的過程。

　　在ITIL里，“事件管理”和“問題管理”是緊密相連的兩個過程，但是思路和方法是不一樣的。前者著眼于快速恢復服務，后者是快速查找問題根源。

      （本文根據(jù)張勁先生“惠普2006年年度培訓節(jié)”講話整理記錄。）

附：張勁先生簡介

原惠普IT管理學院院長；原百度業(yè)務運營部高級經(jīng)理兼任百度營銷大學首席執(zhí)行校長。資深職業(yè)經(jīng)理人，獨立高級講師。中國惠普大學授權高級講師，北京航空航天大學（知名211院校）互聯(lián)網(wǎng)營銷與管理專業(yè)特聘教授，多家企業(yè)高級培訓顧問。近二十年職場實戰(zhàn)經(jīng)歷，從高工到高管，先后經(jīng)歷政府機構及兩家世界500強公司，具備豐富的企業(yè)管理、中國職業(yè)管理者培養(yǎng)與培訓、創(chuàng)業(yè)及帶團隊管理實操經(jīng)驗。工學碩士，高級工程師。目前專業(yè)從事培訓師培訓、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、企業(yè)管理的思想傳播、方法培訓及實踐推動。培訓與咨詢服務企業(yè)數(shù)百家，張老師歷次授課學員滿意度均在4.6分以上，深受歡迎。

張勁先生編著有《SOX環(huán)境下的企業(yè)治理》，由東北財經(jīng)大學出版社出版；《惠普之道：服務管理篇》，由清華大學出版社出版。同時，張勁先生還通過了英國服務管理ITIL認證、英國項目管理PRINCE2 認證；擁有國際標準化組織ISO20000 服務管理內審員專業(yè)證書、ISO14000企業(yè)信息安全管理內審員證書。

授課及輔導領域：管理人員的梯階提升課程：《準（新）經(jīng)理的管理課》、《從目標到執(zhí)行》、《目標管理》、《績效管理》等?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷課程：《搜索營銷是個游戲》等。企業(yè)培訓師培養(yǎng)系列培訓與指導《企業(yè)內訓師授課培訓》、《培訓開發(fā)培訓》等。實戰(zhàn)指導：企業(yè)內訓師授課實戰(zhàn)訓練營、行動學習的咨詢與實戰(zhàn)指導等。