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詹婉園:客戶投訴處理五大技巧
2016-01-20 26361


詹婉園客戶投訴處理與客服人員情緒壓力管理 詹婉園客戶投訴處理與客服人員情緒壓力管理

1.虛心接受客戶投訴,耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)??蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴,作為客服人員要專心傾聽(tīng),并對(duì)客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見(jiàn),對(duì)于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù),直至問(wèn)題解決。

2.設(shè)身處地,換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí),首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn),爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力,用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí),著急是不可避免的,以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,面對(duì)客戶始終面帶微笑,并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

4.有理遷讓,處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,讓客戶滿意,從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5.長(zhǎng)期合作,力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候,一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提,以下技巧值得借鑒:

A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;

B、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識(shí);

C、善于引導(dǎo)客戶,共同尋求解決問(wèn)題的方法;

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí),隨時(shí)為客戶提供咨詢;

E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí),始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;

F、有換位思考的意識(shí),勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地,任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;

H、處理問(wèn)題的同時(shí),要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),首先解決客戶最想解決的問(wèn)題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

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