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詹婉園:關(guān)于客戶投訴的處理技巧 
2016-01-20 26397


一、調(diào)查數(shù)據(jù)
美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計
不投訴的客戶                   9%(91%不會再回來)
投訴沒有得到有效解決的客戶    19%(81%不會再回來)
投訴得到解決的客戶            54%(46%不會再回來)
投訴被迅速解決的客戶          82%(18%不會再回來)
結(jié)論:有效處理客戶的投訴,能夠為你的企業(yè)贏得客戶的高端忠誠
二、投訴產(chǎn)生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù),即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平,但只要與客戶的期望有距離,投訴就有可能產(chǎn)生。
三、客戶投訴的目的
1、客戶以經(jīng)濟滿足為目的
2、客戶以精神滿足為目的
四、投訴的好處
1、投訴可以指出公司的缺點
2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會
3、投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
4、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進
5、投訴可以提高處理投訴人員的能力
五、客戶投訴的類型
1、現(xiàn)實型:立即解決現(xiàn)實問題,產(chǎn)品問題留后處理
2、宣泄型:為了一些小利益,有目的性
3、秋菊型:當對方需要說法就給說法,但是最好能自圓其說,無論真假
4、習(xí)慣型:熱情接待,冷處理
六、處理投訴的基本原則:
先處理感情,后處理事件
七、處理投訴五步致勝法
1、聆聽顧客發(fā)泄:不要打斷客戶的話,即使他有些話說得不對,致歉并認同其感受
常用類似的語句:
謝謝您的提醒,我們會注意的
謝謝您告訴我們。
我們明白您的困難/問題
如果我是您,我也可能會這么做
造成這樣我們非常抱歉


2、復(fù)述問題核心:對自己的理解進行進一步核實,以免產(chǎn)生誤解。


1)對自己的理解進行進一步核實,以免再次產(chǎn)生誤解。


2)表明自己正在認真聆聽,并在努力思考解決方法。


3)表明自己態(tài)度非常誠懇,非常愿意為客戶排憂解難。


4)好記性不如爛筆頭,把客戶反映的重要問題記錄下來。
3、致歉并認同其感受
4、協(xié)商解決問題
5、感謝顧客的投訴


小結(jié):
1、了解了投訴的目的,原因、目的,以及處理投訴的方法。
2、不要對投訴抱有敵意,投訴對企業(yè)來講可以說是一筆財富,關(guān)鍵就是看如何處理。因此我們可以把處理投訴看成是挑戰(zhàn)和機遇并存的。
3、要有效處理好客戶投訴,必須弄清原因,并掌握處理投訴的基本原則——“先處理感情,后處理事件”

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