課程大綱:
一、溝通新理念
1、有效溝通的內(nèi)涵
2、人本溝通理念
3、馬斯洛的需求層次論
二、溝通模型圖
1、溝通要素模型圖
2、表演講解不良溝通四大模型
雕塑模型:
典型言語:
典型情感
典型內(nèi)心感受
典型心理反應(yīng):
典型軀體反應(yīng):
2.1、分析總結(jié)自己的溝通模型
2.2、分析總結(jié)自己溝通模型的優(yōu)勢和不足。
討論分享:每種溝通模型一個(gè)代表出來分享
2.3、不同溝通類型的人在一起形成的溝通模型分析
2.4、分析總結(jié):你和上級、下屬、同事、愛人、孩子,分別屬于哪一種溝通模型,怎么來改變?
3、最健康的溝通模式----一致性溝通
案例:老板夸員工干行好
老板批評員工搞錯(cuò)數(shù)據(jù)
練習(xí):兩兩拍檔,選工作五個(gè)事件來相互演練。
三、怎么聽對方才肯說:
1、溝通十二大絆腳石
1.1、案例:領(lǐng)導(dǎo)和員工間的沖突
1.2、角色扮演:應(yīng)該怎么安慰領(lǐng)導(dǎo)和員工,檢查每個(gè)人的溝通絆腳石
1.3、溝通十二大絆腳石講解
1.4、案例:經(jīng)理做裁判
1.5、案例:老公不懂我
1.6、練習(xí):兩兩拍檔演練,不能出現(xiàn)溝通十二大絆腳石。
2、積極聆聽:
2.1、積極聆聽五要素
2.2、為什么要積極聆聽
2.3、使用積極聆聽的合適時(shí)機(jī)
2.4、案例:老板和員工間的沖突
如何通過積極聆聽安慰老板?
如何通過積極聆聽安慰員工?
2.5、練習(xí):只積極聆聽“事實(shí)”部分
2.6、練習(xí):只積極聆聽“感受”部分
2.7、練習(xí):同時(shí)積極聆聽“事實(shí)”和“感受”
2.8、 利用積極聆聽找中心問題
2.9、案例:張三要辭職背后的真相
案例:積極聆聽救了自殺的女人
三、如何說對方才會聽?
1、案例:老板與員工沖突的例子
老板如何說員工才會聽?
員工如何說老板才會聽?
檢查出現(xiàn)“十二大溝通絆腳石”
2、如何說對方才會聽的溝通技巧:“我訊息”
2.1、批評員工的溝通技巧:不責(zé)備地表達(dá)---面質(zhì)性我訊息
案例:老板發(fā)出的面質(zhì)性我訊息
案例:員工發(fā)出的面質(zhì)性我訊息
面質(zhì)性我訊息的作用
案例:“我訊息”與“你訊息”的比較
“面質(zhì)性我訊息”應(yīng)用要點(diǎn)
練習(xí):員工上班時(shí)私人電話太多
練習(xí):工作能力強(qiáng)的小王老愛遲到
練習(xí):業(yè)績不好的員工怎么面談?
2.2、雙方或一方有情緒中的溝通技巧:轉(zhuǎn)換技巧
情緒冰山圖
轉(zhuǎn)換技巧模型
案例:小王遲到
轉(zhuǎn)換技巧的應(yīng)用要點(diǎn)
練習(xí):小張業(yè)績不佳又借口多
2.3、無問題區(qū)(開放自己加強(qiáng)關(guān)系) 我訊息
開放自己建立信任的溝通技巧:表白性我訊息
案例:內(nèi)向人的感激
預(yù)見問題的溝通技巧:預(yù)防性我訊息
案例:業(yè)績不達(dá)標(biāo)
激發(fā)員工創(chuàng)新、開放自己的溝通技巧:開放性我訊息
演練:天氣預(yù)報(bào) 頭腦風(fēng)暴
表揚(yáng)員工的溝通技巧:肯定性我訊息
用“肯定性我訊息”來代替“你訊息的稱贊”
案例:表揚(yáng)按時(shí)完成任務(wù)的部門
練習(xí):自己在工作找出五個(gè)贊美別人的案例,
用“肯定性我訊息”來代替“你訊息的稱贊”。
2.4、“天氣報(bào)告法”——團(tuán)隊(duì)互動(dòng)溝通法
1)欣賞和感激
2)抱怨和建議
3)困惑、疑問、問題
4)新的信息
5)希望和期待
案例:開心部門會議
四、沖突處理:
1、需求沖突處理
案例:公司要求加班,員工不愿加班
界定“需求沖突”與“解決方法”
第一法 權(quán)威式
第二法 嬌寵式
第三法 雙贏式
“第三法”的六個(gè)步驟
“第三法”每個(gè)步驟的關(guān)鍵點(diǎn)
案例練習(xí): 用“第三法”解決
公司要求加班,員工不愿加班
兩部門爭著要用車
員工要辭職,公司想留人
2、價(jià)值觀沖突處理
解除價(jià)值觀沖突模型圖
案例:引進(jìn)新項(xiàng)目的分歧
案例:內(nèi)部改革會議
練習(xí):分析工作中哪些沖突是價(jià)值觀沖突,選擇用模 型圖中合適方法來解除。
五、自我評量
1、自我評量 不良的溝通模型
2、自我評量 積極聆聽技巧
3、自我評量 面質(zhì)技巧
4、自我評量 轉(zhuǎn)換技巧
5、自我評量 解決需求沖突的技巧
6、自我評量 解除價(jià)值觀沖突的技巧