課程大綱： 一、溝通新理念 1、有效溝通的內(nèi)涵 2、人本溝通理念 3、馬斯洛的需求層次論 二、溝通模型圖 1、溝通要素模型圖 2、表演講解不良溝通四大模型 雕塑模型： 典型言語(yǔ)： 典型情感 典型內(nèi)心感受 典型心理反應(yīng)： 典型軀體反應(yīng)： 2.1、分析總結(jié)自己的溝通模型 2.2、分析總結(jié)自己溝通模型的優(yōu)勢(shì)和不足。 討論分享：每種溝通模型一個(gè)代表出來(lái)分享 2.3、不同溝通類(lèi)型的人在一起形成的溝通模型分析 2.4、分析總結(jié)：你和上級(jí)、下屬、同事、愛(ài)人、孩子，分別屬于哪一種溝通模型，怎么來(lái)改變？ 3、最健康的溝通模式----一致性溝通 案例：老板夸員工干行好 老板批評(píng)員工搞錯(cuò)數(shù)據(jù) 練習(xí)：兩兩拍檔，選工作五個(gè)事件來(lái)相互演練。 三、怎么聽(tīng)對(duì)方才肯說(shuō)： 1、溝通十二大絆腳石 1.1、案例：領(lǐng)導(dǎo)和員工間的沖突 1.2、角色扮演：應(yīng)該怎么安慰領(lǐng)導(dǎo)和員工，檢查每個(gè)人的溝通絆腳石 1.3、溝通十二大絆腳石講解 1.4、案例：經(jīng)理做裁判 1.5、案例：老公不懂我 1.6、練習(xí)：兩兩拍檔演練，不能出現(xiàn)溝通十二大絆腳石。 2、積極聆聽(tīng)： 2.1、積極聆聽(tīng)五要素 2.2、為什么要積極聆聽(tīng) 2.3、使用積極聆聽(tīng)的合適時(shí)機(jī) 2.4、案例：老板和員工間的沖突 如何通過(guò)積極聆聽(tīng)安慰老板？ 如何通過(guò)積極聆聽(tīng)安慰員工？ 2.5、練習(xí)：只積極聆聽(tīng)“事實(shí)”部分 2.6、練習(xí)：只積極聆聽(tīng)“感受”部分 2.7、練習(xí)：同時(shí)積極聆聽(tīng)“事實(shí)”和“感受” 2.8、 利用積極聆聽(tīng)找中心問(wèn)題 2.9、案例：張三要辭職背后的真相 案例：積極聆聽(tīng)救了自殺的女人 三、如何說(shuō)對(duì)方才會(huì)聽(tīng)？ 1、案例：老板與員工沖突的例子 老板如何說(shuō)員工才會(huì)聽(tīng)？ 員工如何說(shuō)老板才會(huì)聽(tīng)？ 檢查出現(xiàn)“十二大溝通絆腳石” 2、如何說(shuō)對(duì)方才會(huì)聽(tīng)的溝通技巧：“我訊息” 2.1、批評(píng)員工的溝通技巧：不責(zé)備地表達(dá)---面質(zhì)性我訊息 案例：老板發(fā)出的面質(zhì)性我訊息 案例：?jiǎn)T工發(fā)出的面質(zhì)性我訊息 面質(zhì)性我訊息的作用 案例：“我訊息”與“你訊息”的比較 “面質(zhì)性我訊息”應(yīng)用要點(diǎn) 練習(xí)：?jiǎn)T工上班時(shí)私人電話(huà)太多 練習(xí)：工作能力強(qiáng)的小王老愛(ài)遲到 練習(xí)：業(yè)績(jī)不好的員工怎么面談？ 2.2、雙方或一方有情緒中的溝通技巧：轉(zhuǎn)換技巧 情緒冰山圖 轉(zhuǎn)換技巧模型 案例：小王遲到 轉(zhuǎn)換技巧的應(yīng)用要點(diǎn) 練習(xí)：小張業(yè)績(jī)不佳又借口多 2.3、無(wú)問(wèn)題區(qū)（開(kāi)放自己加強(qiáng)關(guān)系） 我訊息 開(kāi)放自己建立信任的溝通技巧：表白性我訊息 案例：內(nèi)向人的感激 預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的溝通技巧：預(yù)防性我訊息 案例：業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo) 激發(fā)員工創(chuàng)新、開(kāi)放自己的溝通技巧：開(kāi)放性我訊息 演練：天氣預(yù)報(bào) 頭腦風(fēng)暴 表?yè)P(yáng)員工的溝通技巧：肯定性我訊息 用“肯定性我訊息”來(lái)代替“你訊息的稱(chēng)贊” 案例：表?yè)P(yáng)按時(shí)完成任務(wù)的部門(mén) 練習(xí)：自己在工作找出五個(gè)贊美別人的案例， 用“肯定性我訊息”來(lái)代替“你訊息的稱(chēng)贊”。 2.4、“天氣報(bào)告法”——團(tuán)隊(duì)互動(dòng)溝通法 1）欣賞和感激 2）抱怨和建議 3）困惑、疑問(wèn)、問(wèn)題 4）新的信息 5）希望和期待 案例：開(kāi)心部門(mén)會(huì)議 四、沖突處理： 1、需求沖突處理 案例：公司要求加班，員工不愿加班 界定“需求沖突”與“解決方法” 第一法 權(quán)威式 第二法 嬌寵式 第三法 雙贏式 “第三法”的六個(gè)步驟 “第三法”每個(gè)步驟的關(guān)鍵點(diǎn) 案例練習(xí)： 用“第三法”解決 公司要求加班，員工不愿加班 兩部門(mén)爭(zhēng)著要用車(chē) 員工要辭職，公司想留人 2、價(jià)值觀沖突處理 解除價(jià)值觀沖突模型圖 案例：引進(jìn)新項(xiàng)目的分歧 案例：內(nèi)部改革會(huì)議 練習(xí)：分析工作中哪些沖突是價(jià)值觀沖突，選擇用模 型圖中合適方法來(lái)解除。 五、自我評(píng)量 1、自我評(píng)量 不良的溝通模型 2、自我評(píng)量 積極聆聽(tīng)技巧 3、自我評(píng)量 面質(zhì)技巧 4、自我評(píng)量 轉(zhuǎn)換技巧 5、自我評(píng)量 解決需求沖突的技巧 6、自我評(píng)量 解除價(jià)值觀沖突的技巧