導(dǎo)語(yǔ)：

 （1）麗茲卡爾頓酒店的啟示

 （2）目標(biāo)的制定與分解

 （3）營(yíng)銷戰(zhàn)略解碼的目的

 （4）營(yíng)銷戰(zhàn)略解碼的意義

01

麗思卡爾頓酒店指出，在接待只住一晚上的客人，在整個(gè)接待的過(guò)程里邊，存在970個(gè)可能會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意的要素。

我們回想一下，入住一個(gè)酒店，從進(jìn)門(mén)，遇到門(mén)童，到前臺(tái)接待登記到上電梯等等過(guò)程，我們自己感知到的可能不多，可能只有幾十個(gè)環(huán)節(jié)，但是從前面你可見(jiàn)的，到后面你不可見(jiàn)的，大概有970個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就可能會(huì)導(dǎo)致客戶的投訴或者不滿意。

所以為什么選擇五星級(jí)酒店，它和快捷酒店的價(jià)錢(qián)差那么多，我們想一下，快捷酒店基本上是沒(méi)有什么服務(wù)的，而五星級(jí)酒店，它的服務(wù)是非常到位的，那么這970個(gè)節(jié)點(diǎn)，都和我們自己的員工的能力有關(guān)系。

比如說(shuō)你在前臺(tái)登記的時(shí)候，如果人少那你很快就能辦理，但是碰到人多需要排隊(duì)的時(shí)候，如果前臺(tái)的反應(yīng)能力不行，或者說(shuō)大堂值班經(jīng)理的能力不行，你可能就會(huì)產(chǎn)生不滿意。

而從人性上說(shuō)，里邊這970個(gè)環(huán)節(jié)，有969個(gè)滿意，但是只要有一個(gè)不滿意，你就會(huì)把這個(gè)不滿意記住，剩下的滿意都會(huì)被忽略掉。

通過(guò)麗思卡爾頓酒店整個(gè)的案例給我們的啟示是什么呢？

我們企業(yè)和客戶，從陌生到熟悉到成交到復(fù)購(gòu)到轉(zhuǎn)介紹的過(guò)程里邊，大概也會(huì)存在著十百個(gè)節(jié)點(diǎn)，從產(chǎn)品到銷售到售后，整個(gè)過(guò)程里邊，如果我們拆下來(lái)也會(huì)拆出一百多個(gè)，這一百個(gè)節(jié)點(diǎn)里邊，有任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)不好，就會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。

比如說(shuō)我們開(kāi)車，哪怕是一輛勞斯萊斯，車胎沒(méi)氣了、電池沒(méi)電了、汽油濾芯器堵塞了、火花塞不點(diǎn)火了、空調(diào)壞了、變速箱壞了，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)哪怕再小的問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)車都走不動(dòng)。

企業(yè)也是同樣的道理，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，哪怕再小，都會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意或者流失，所以，對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，制定戰(zhàn)略不是最重要的，而保持戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的高度一致性是至關(guān)重要的。

02

制定一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)你要服務(wù)多少客戶，產(chǎn)生多少業(yè)績(jī)，成交多少產(chǎn)品，成交客戶的流程里邊能不能說(shuō)出你的人的角色、你員工的能力和你想象的執(zhí)行這個(gè)任務(wù)的要求也是高度一致的。

你的產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、返修率、無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間以及你的售后的反應(yīng)速度，能不能和你想象的要求保持一致，這也就是我們常說(shuō)的“知行合一”。

知易行難是什么意思呢？也就是我們要先制定一個(gè)戰(zhàn)略，把他定個(gè)數(shù)字任務(wù)、作戰(zhàn)圖都不是問(wèn)題，難的是把任務(wù)分解到每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)崗位、每一個(gè)角色能否執(zhí)行到位。

中間只要有一個(gè)角色執(zhí)行不到位，特別是重要崗位，就像我們之前說(shuō)過(guò)的車一樣，車胎沒(méi)氣了、火花塞不點(diǎn)火了或者是沒(méi)有了，任何一個(gè)細(xì)小的關(guān)鍵問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)車拋錨。

企業(yè)也是同樣的道理，采購(gòu)的原材料出了問(wèn)題，或者是生產(chǎn)中的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)堵塞，窩工了，生產(chǎn)效率降低了，關(guān)鍵人才流失了，或者是銷售、獲客的能力出問(wèn)題了，品牌影響力降低了，成交缺乏臨門(mén)一腳的培訓(xùn)等等，任何一個(gè)細(xì)小的問(wèn)題，都可能會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意或者流失，所以對(duì)于我們制定戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)說(shuō)，最難的正是從目標(biāo)到執(zhí)行的高度一致性。

一個(gè)目標(biāo)下來(lái)，上面一個(gè)總目標(biāo)，分解到每個(gè)部門(mén)每個(gè)崗位每個(gè)角色，他能否百分之百執(zhí)行到位，我們可以做這樣一個(gè)公式：

比如說(shuō)我們這個(gè)企業(yè)有100個(gè)員工，首先我們先設(shè)定這100個(gè)員工中的基數(shù)是1，是合格的，如果每個(gè)員工他執(zhí)行到1.1的時(shí)候，再乘以100遍，得出的數(shù)字是驚人的。但是如果每一個(gè)崗位都執(zhí)行到0.9的時(shí)候，再乘以100遍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)企業(yè)的效率是特別低的。

03

所以營(yíng)銷戰(zhàn)略解碼就是讓我們把目標(biāo)科學(xué)的、精準(zhǔn)的、按時(shí)間維度、崗位維度和執(zhí)行過(guò)程的維度進(jìn)行合理的分解。

之后我們?cè)偃タ纯?，如果這個(gè)目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成，到底是哪些崗位出現(xiàn)衰減，哪些崗位不及格，我們主要是建立對(duì)每一個(gè)崗位的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)以后我們就可以發(fā)現(xiàn)哪些崗位不及格，我們?cè)龠M(jìn)行有針對(duì)性的訓(xùn)練方法來(lái)解決問(wèn)題。

我們做咨詢也是這樣的，舉一個(gè)我們剛剛做完的案例，那個(gè)外貿(mào)企業(yè)一年做了幾個(gè)億，但最近發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，就是貨交不出來(lái)，正常每周要交30個(gè)貨柜，現(xiàn)在每周只能交20個(gè)貨柜，有10個(gè)貨柜是出不來(lái)的，這不僅僅是違約的問(wèn)題，可能會(huì)損失一個(gè)大客戶，更重要的是會(huì)給對(duì)手帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)。

那么就得去分析，為什么這10個(gè)貨柜交不出來(lái)。其實(shí)導(dǎo)致這10個(gè)貨柜出不來(lái)的原因就是一個(gè)小問(wèn)題。

這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品里邊有一個(gè)烤漆的環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有應(yīng)用好計(jì)件工資，導(dǎo)致效率低了，導(dǎo)致某一個(gè)環(huán)節(jié)出不來(lái)，一個(gè)關(guān)鍵部件出不來(lái)，導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品出不來(lái)，又導(dǎo)致這樣一條產(chǎn)品線出不來(lái)，最終導(dǎo)致10個(gè)貨柜出不來(lái)。

如果沒(méi)有像我剛才建立的這樣一個(gè)對(duì)每個(gè)角色、每個(gè)過(guò)程評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，我們覺(jué)得業(yè)績(jī)不好就不好，把業(yè)績(jī)不好歸罪于環(huán)境不好、對(duì)手太強(qiáng)、員工不給力等等。

04

這個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)略解碼好在哪呢？就是我們要建立一個(gè)特別詳細(xì)客觀的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪個(gè)崗位、哪個(gè)角色出問(wèn)題了。

你建立這樣一套評(píng)估體系以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題特別簡(jiǎn)單。

所以營(yíng)銷戰(zhàn)略解碼全景知識(shí)地圖是一個(gè)工具，再結(jié)合這張地圖、結(jié)合這個(gè)在線特訓(xùn)營(yíng)課程，我們一邊學(xué)一邊做，在學(xué)的過(guò)程中把我們的年度目標(biāo)按季度、按月、按周、按天去分，按角色分、按過(guò)程分，分完以后，最后一天發(fā)現(xiàn)任務(wù)沒(méi)有達(dá)成就不慌了。

以前任務(wù)沒(méi)有達(dá)成時(shí)會(huì)手足無(wú)措，找不著原因，現(xiàn)在我們通過(guò)這個(gè)分析，就可以很容易找到我們是卡在了哪個(gè)環(huán)節(jié)上，找到以后我們就發(fā)現(xiàn)解決這個(gè)問(wèn)題輕而易舉。

對(duì)于一位大夫來(lái)說(shuō)最難的不是開(kāi)方，而是找出病因，只要病因找出來(lái)以后，開(kāi)方就簡(jiǎn)單的多了。所以醫(yī)院和藥店賣(mài)的藥本質(zhì)上是沒(méi)什么區(qū)別的，但是為什么醫(yī)院有那么多的人排隊(duì)，就是因?yàn)獒t(yī)院有會(huì)找病因的大夫，藥店是沒(méi)有的。

所以營(yíng)銷戰(zhàn)略解碼全景知識(shí)地圖主要是幫助我們建立一套基于目標(biāo)的分解背后的在執(zhí)行過(guò)程中，如果目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成，我們會(huì)找到一套評(píng)估、診斷的體系，這是我們的目的。

以上知識(shí)產(chǎn)權(quán)源于超一咨詢。

超一咨詢?cè)跉w納上百個(gè)咨詢案例經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將大客戶和經(jīng)銷商的營(yíng)銷流程，根據(jù)難易程度和出錯(cuò)頻率，細(xì)分為17個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，對(duì)每個(gè)節(jié)點(diǎn)建立測(cè)量指標(biāo)，根據(jù)不同企業(yè)在不同節(jié)點(diǎn)的差距，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，能夠精準(zhǔn)找到制約業(yè)績(jī)的關(guān)鍵問(wèn)題，并匹配對(duì)應(yīng)的銷售工具和訓(xùn)練策略，以訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合、線上線下數(shù)字化混合學(xué)習(xí)的方式，讓團(tuán)隊(duì)在受控式訓(xùn)練過(guò)程中，刻意打透關(guān)鍵能力，不僅解決業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)難題，而且?guī)椭髽I(yè)搭建了一套完整的數(shù)字化營(yíng)銷商學(xué)院，實(shí)現(xiàn)持續(xù)為銷售團(tuán)隊(duì)賦能。