導(dǎo)語：

 （1）麗茲卡爾頓酒店的啟示

 （2）目標(biāo)的制定與分解

 （3）營銷戰(zhàn)略解碼的目的

 （4）營銷戰(zhàn)略解碼的意義

01

麗思卡爾頓酒店指出，在接待只住一晚上的客人，在整個接待的過程里邊，存在970個可能會導(dǎo)致客戶不滿意的要素。

我們回想一下，入住一個酒店，從進(jìn)門，遇到門童，到前臺接待登記到上電梯等等過程，我們自己感知到的可能不多，可能只有幾十個環(huán)節(jié)，但是從前面你可見的，到后面你不可見的，大概有970個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出問題，就可能會導(dǎo)致客戶的投訴或者不滿意。

所以為什么選擇五星級酒店，它和快捷酒店的價錢差那么多，我們想一下，快捷酒店基本上是沒有什么服務(wù)的，而五星級酒店，它的服務(wù)是非常到位的，那么這970個節(jié)點(diǎn)，都和我們自己的員工的能力有關(guān)系。

比如說你在前臺登記的時候，如果人少那你很快就能辦理，但是碰到人多需要排隊的時候，如果前臺的反應(yīng)能力不行，或者說大堂值班經(jīng)理的能力不行，你可能就會產(chǎn)生不滿意。

而從人性上說，里邊這970個環(huán)節(jié)，有969個滿意，但是只要有一個不滿意，你就會把這個不滿意記住，剩下的滿意都會被忽略掉。

通過麗思卡爾頓酒店整個的案例給我們的啟示是什么呢？

我們企業(yè)和客戶，從陌生到熟悉到成交到復(fù)購到轉(zhuǎn)介紹的過程里邊，大概也會存在著十百個節(jié)點(diǎn)，從產(chǎn)品到銷售到售后，整個過程里邊，如果我們拆下來也會拆出一百多個，這一百個節(jié)點(diǎn)里邊，有任何一個節(jié)點(diǎn)不好，就會導(dǎo)致客戶不滿意。

比如說我們開車，哪怕是一輛勞斯萊斯，車胎沒氣了、電池沒電了、汽油濾芯器堵塞了、火花塞不點(diǎn)火了、空調(diào)壞了、變速箱壞了，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)哪怕再小的問題，都會導(dǎo)致整個車都走不動。

企業(yè)也是同樣的道理，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，哪怕再小，都會導(dǎo)致客戶不滿意或者流失，所以，對于一家企業(yè)來說，制定戰(zhàn)略不是最重要的，而保持戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的高度一致性是至關(guān)重要的。

02

制定一個目標(biāo)，這個目標(biāo)你要服務(wù)多少客戶，產(chǎn)生多少業(yè)績，成交多少產(chǎn)品，成交客戶的流程里邊能不能說出你的人的角色、你員工的能力和你想象的執(zhí)行這個任務(wù)的要求也是高度一致的。

你的產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、返修率、無故障運(yùn)行時間以及你的售后的反應(yīng)速度，能不能和你想象的要求保持一致，這也就是我們常說的“知行合一”。

知易行難是什么意思呢？也就是我們要先制定一個戰(zhàn)略，把他定個數(shù)字任務(wù)、作戰(zhàn)圖都不是問題，難的是把任務(wù)分解到每一個部門、每一個崗位、每一個角色能否執(zhí)行到位。

中間只要有一個角色執(zhí)行不到位，特別是重要崗位，就像我們之前說過的車一樣，車胎沒氣了、火花塞不點(diǎn)火了或者是沒有了，任何一個細(xì)小的關(guān)鍵問題都會導(dǎo)致整個車拋錨。

企業(yè)也是同樣的道理，采購的原材料出了問題，或者是生產(chǎn)中的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)堵塞，窩工了，生產(chǎn)效率降低了，關(guān)鍵人才流失了，或者是銷售、獲客的能力出問題了，品牌影響力降低了，成交缺乏臨門一腳的培訓(xùn)等等，任何一個細(xì)小的問題，都可能會導(dǎo)致客戶不滿意或者流失，所以對于我們制定戰(zhàn)略目標(biāo)來說，最難的正是從目標(biāo)到執(zhí)行的高度一致性。

一個目標(biāo)下來，上面一個總目標(biāo)，分解到每個部門每個崗位每個角色，他能否百分之百執(zhí)行到位，我們可以做這樣一個公式：

比如說我們這個企業(yè)有100個員工，首先我們先設(shè)定這100個員工中的基數(shù)是1，是合格的，如果每個員工他執(zhí)行到1.1的時候，再乘以100遍，得出的數(shù)字是驚人的。但是如果每一個崗位都執(zhí)行到0.9的時候，再乘以100遍，你會發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)的效率是特別低的。

03

所以營銷戰(zhàn)略解碼就是讓我們把目標(biāo)科學(xué)的、精準(zhǔn)的、按時間維度、崗位維度和執(zhí)行過程的維度進(jìn)行合理的分解。

之后我們再去看看，如果這個目標(biāo)沒有達(dá)成，到底是哪些崗位出現(xiàn)衰減，哪些崗位不及格，我們主要是建立對每一個崗位的評估標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)以后我們就可以發(fā)現(xiàn)哪些崗位不及格，我們再進(jìn)行有針對性的訓(xùn)練方法來解決問題。

我們做咨詢也是這樣的，舉一個我們剛剛做完的案例，那個外貿(mào)企業(yè)一年做了幾個億，但最近發(fā)現(xiàn)了一些問題，就是貨交不出來，正常每周要交30個貨柜，現(xiàn)在每周只能交20個貨柜，有10個貨柜是出不來的，這不僅僅是違約的問題，可能會損失一個大客戶，更重要的是會給對手帶來更多的機(jī)會。

那么就得去分析，為什么這10個貨柜交不出來。其實(shí)導(dǎo)致這10個貨柜出不來的原因就是一個小問題。

這個企業(yè)的產(chǎn)品里邊有一個烤漆的環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)沒有應(yīng)用好計件工資，導(dǎo)致效率低了，導(dǎo)致某一個環(huán)節(jié)出不來，一個關(guān)鍵部件出不來，導(dǎo)致整個產(chǎn)品出不來，又導(dǎo)致這樣一條產(chǎn)品線出不來，最終導(dǎo)致10個貨柜出不來。

如果沒有像我剛才建立的這樣一個對每個角色、每個過程評估的標(biāo)準(zhǔn)，我們覺得業(yè)績不好就不好，把業(yè)績不好歸罪于環(huán)境不好、對手太強(qiáng)、員工不給力等等。

04

這個營銷戰(zhàn)略解碼好在哪呢？就是我們要建立一個特別詳細(xì)客觀的評估標(biāo)準(zhǔn)，到底是哪個環(huán)節(jié)、哪個崗位、哪個角色出問題了。

你建立這樣一套評估體系以后，你就會發(fā)現(xiàn)解決問題特別簡單。

所以營銷戰(zhàn)略解碼全景知識地圖是一個工具，再結(jié)合這張地圖、結(jié)合這個在線特訓(xùn)營課程，我們一邊學(xué)一邊做，在學(xué)的過程中把我們的年度目標(biāo)按季度、按月、按周、按天去分，按角色分、按過程分，分完以后，最后一天發(fā)現(xiàn)任務(wù)沒有達(dá)成就不慌了。

以前任務(wù)沒有達(dá)成時會手足無措，找不著原因，現(xiàn)在我們通過這個分析，就可以很容易找到我們是卡在了哪個環(huán)節(jié)上，找到以后我們就發(fā)現(xiàn)解決這個問題輕而易舉。

對于一位大夫來說最難的不是開方，而是找出病因，只要病因找出來以后，開方就簡單的多了。所以醫(yī)院和藥店賣的藥本質(zhì)上是沒什么區(qū)別的，但是為什么醫(yī)院有那么多的人排隊，就是因?yàn)獒t(yī)院有會找病因的大夫，藥店是沒有的。

所以營銷戰(zhàn)略解碼全景知識地圖主要是幫助我們建立一套基于目標(biāo)的分解背后的在執(zhí)行過程中，如果目標(biāo)沒有達(dá)成，我們會找到一套評估、診斷的體系，這是我們的目的。

以上知識產(chǎn)權(quán)源于超一咨詢。

超一咨詢在歸納上百個咨詢案例經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將大客戶和經(jīng)銷商的營銷流程，根據(jù)難易程度和出錯頻率，細(xì)分為17個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，對每個節(jié)點(diǎn)建立測量指標(biāo)，根據(jù)不同企業(yè)在不同節(jié)點(diǎn)的差距，通過大數(shù)據(jù)分析，能夠精準(zhǔn)找到制約業(yè)績的關(guān)鍵問題，并匹配對應(yīng)的銷售工具和訓(xùn)練策略，以訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合、線上線下數(shù)字化混合學(xué)習(xí)的方式，讓團(tuán)隊在受控式訓(xùn)練過程中，刻意打透關(guān)鍵能力，不僅解決業(yè)績增長難題，而且?guī)椭髽I(yè)搭建了一套完整的數(shù)字化營銷商學(xué)院，實(shí)現(xiàn)持續(xù)為銷售團(tuán)隊賦能。