【課程收益】 大堂經(jīng)理崗是銀行為深入貫徹落實“以客戶為中心”理念在網(wǎng)點設置的以大堂經(jīng)理為支撐的金融服務平臺，是營業(yè)網(wǎng)點建立和維護客戶關系的核心。網(wǎng)點大堂經(jīng)理的主要任務是：對客戶表示關注和尊重；回答客戶咨詢；受理客戶投訴；辦理部分非現(xiàn)金業(yè)務；組織實施差異化服務；推介、營銷金融產(chǎn)品和自助設備，傳播金融知識和新信息；收集、分析市場和客戶信息，參與產(chǎn)品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新；維護所在網(wǎng)點服務環(huán)境和工作秩序；指導和評價柜面員工開展優(yōu)質(zhì)服務、簡單業(yè)務授權等。其崗位的設置對于維護客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。 那么大堂經(jīng)理應當具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營業(yè)網(wǎng)點眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進行差異化服務、如何提升客戶忠誠度、如何更有效分流客戶、如何處理客戶抱怨和投訴、如何根據(jù)客戶的不同需求營銷金融產(chǎn)品？這是網(wǎng)點管理層共同關注的問題。 本課程使學員有如下課程收益： 1、 了解大堂經(jīng)理的角色定位； 2、 塑造大堂經(jīng)理陽光心態(tài)，融入團隊； 3、 掌握情緒壓力自我管理的方法； 4、 了解網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務與分流技巧； 5、 熟悉優(yōu)質(zhì)客戶管理技巧； 6、 提升營業(yè)網(wǎng)點客戶及日常管理技能； 7、 掌握大堂經(jīng)理精細化服務標準，以便更好開展工作。 8、 客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績壓力，掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關系管理方法，有效地開展大堂金融產(chǎn)品的主動服務營銷。 【課程特點與優(yōu)勢】  12年專注金融業(yè)服務運營管理實戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累；與實際工作結(jié)合緊密，實操性強；  授課內(nèi)容豐富，案例翔實；匯集全國各地金融業(yè)營業(yè)窗口問題解決方案；  講師與國有銀行著密切的合作，對國有銀行的情況非常了解，所以在課程中的大量案例分析和場景模擬都是密切結(jié)合國有銀行的具體情況來進行的，能夠有效地指導學員的實際工作。  用銀行人自己的方法解決銀行人自己的問題。 【課程時長】2天 【培訓對象】大堂經(jīng)理 【培訓講師】鄧赟 【課程大綱】 第一模塊：大堂經(jīng)理的角色定位 1、國內(nèi)銀行業(yè)競爭面臨的挑戰(zhàn) 2、大堂創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報 3、客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！ 4、大堂經(jīng)理的角色定位 5、大堂經(jīng)理的七項素養(yǎng) 第二模塊：大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升 1、如何有效展開工作？ 2、銀行高級大堂經(jīng)理高效的一天 3、營業(yè)前應該做什么？ 4、營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？ 5、營業(yè)結(jié)束前應該做什么？ 6、客戶服務的3A法則與情景模擬演練 第三模塊 網(wǎng)點團隊建設與大堂協(xié)同管理 1、 從群體到團隊 2、 高績效團隊的八大特征 3、 銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊的特點 4、 團隊里的不同角色 5、 常見的員工四個成長階段 6、 團隊管理者的支持行為與指導行為 7、 如何在現(xiàn)有條件下激勵同事 8、 大堂協(xié)同管理（任務分配、活動量監(jiān)控） 9、 基于人性的管理思考 第四模塊：大堂經(jīng)理網(wǎng)點日常管理 第一節(jié) 大堂經(jīng)理客戶溝通技巧 1. 刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習慣也是你養(yǎng)出來的。 2. 客戶的投訴升級的幾大原因 3. 處理客戶投訴技巧 4. 語言清晰度——表達你自己 5. 積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導向 6. 日常溝通——言之有物 7. 給人親和力的語速 8. 溝通不暢 9. 傾聽、尊重 第二節(jié) 大堂經(jīng)理客戶管理 1. 如何改善客戶感知 2. 客戶排隊管理的原則及管理方式 3. 客戶等候關懷 4. 客戶三級分流管理 5. 營業(yè)網(wǎng)點空號處理 6. 營業(yè)網(wǎng)點客戶業(yè)務預受理 第三節(jié) 大堂經(jīng)理服務效率提升管理 1. 柜員臨柜時長管理 2. 6S定置定位管理 3. 現(xiàn)場業(yè)務指導與授權支撐 第五模塊 大堂經(jīng)理聯(lián)動服務營銷 1. 服務營銷的本質(zhì) 2. 銷售與營銷的區(qū)別 3. 何為服務營銷 4. 大堂經(jīng)理應具備的營銷狀態(tài) 5. 如何開展網(wǎng)點聯(lián)動營銷 6. 如何通過價值呈現(xiàn)吸引客戶 7. 成交過程中的客戶心理 8. 面對不同類型客戶采用不同的營銷策略