客情管理----物業(yè)公司贏得客戶的技術(shù)

課程背景：當下物業(yè)公司面對物業(yè)同質(zhì)化的發(fā)展趨勢及競爭激烈態(tài)勢，紛紛重拳出擊，高招頻發(fā)。面對客戶，物業(yè)公司人員想盡一切辦法拓展業(yè)務。但事實上，他們付出了較大的甚至巨大的成本。在同質(zhì)化物業(yè)服務的前提下，客戶的需求更多依賴的是心理上的情感需求；對于客戶來說，選擇什么樣的產(chǎn)品愿意和哪家物業(yè)合作并不完全是由產(chǎn)品和服務品質(zhì)來決定的在物業(yè)服務過程當中，就必須在情感上和客戶產(chǎn)生共鳴，讓客戶滿意還不夠，還應想辦法讓客戶感動。作為物業(yè)服務行業(yè)的從業(yè)人員，應該意識到，只有從自身的管理與服務兩方面入手破重管理輕服務的舊有模式，重視客戶關(guān)系管理客情管理，全心全意為業(yè)主提供全面及時周到安全的服務。

本課程結(jié)合業(yè)務工作實踐貼近業(yè)務工作可以幫助物業(yè)客服人員，及經(jīng)營管理人員找到致勝客戶的砝碼。

時長:12小時

授課對象：

授課方法：本市采用課堂講述、工作任務式教學方法，眾多的案例分析、學員討論和推演

大綱

一、物業(yè)客戶服務理念

服務于物業(yè)服務

客戶服務管理

物業(yè)客戶服務

二、物業(yè)客戶關(guān)系管理

物業(yè)客戶滿意度調(diào)查

提升客戶滿意度與忠誠度

物業(yè)客戶心理服務

制定客戶關(guān)系管理的年度計劃

三、物業(yè)企業(yè)客情關(guān)系概述

客情關(guān)系的概念

客情關(guān)系的組成及原則

客情關(guān)系考核指標

四、物業(yè)企業(yè)客情關(guān)系經(jīng)營與管理方法論

如何加強客情關(guān)系？

如何與有價值的客戶建立良好的客情關(guān)系？

建立動態(tài)循環(huán)的客情營銷關(guān)系

客情關(guān)系維護技巧

五、客情關(guān)系提升思路創(chuàng)新

客戶營銷新思路

客戶開發(fā)新思路

客戶管理新思路

客戶服務新思路

客情關(guān)系新思路------讓客戶忠誠

六、構(gòu)建朋友式客情關(guān)系

了解你的客戶

通過有效聯(lián)系客戶建立友誼

表達自己的交往愿望

建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系

七、客情關(guān)系提升微觀技巧客戶行為分析

客戶行為分析

客戶細分與識別

八、客情關(guān)系提升微觀技巧-----語言交流

有效交流的重要性

確保雙向交流

避免使用負面語言

積極的交流

創(chuàng)造正面的服務形象

提供反饋信息

自信果斷的與客戶接觸

九、客情關(guān)系提升微技巧-----非語言溝通

什么是非語言溝通？

非語言溝通包括哪些行為？

文化對非語言交流的影響

徒勞的行為

提高非語言溝通能力的方法

以客為本的行為

十、客情關(guān)系提升微技巧------聆聽客戶

聆聽的重要性

聆聽是什么

好的聆聽者的特征

聆聽出現(xiàn)問題的原因

提高聆聽技巧的方法

十一、      

客情關(guān)系鞏固要訣

強化與客戶的關(guān)系紐帶

與客戶提供超值服務為客戶提供一對一服務

處理客戶抱怨

投訴的技巧

進行客戶沖突管理

維護客戶的滿意度與愉悅度

積極應對客戶的需求變化

進行老客戶二次開發(fā)營銷

十二、      

客情關(guān)系提升要訣

做客戶的生活顧問無客戶實現(xiàn)保值增值

成為客戶的合作伙伴，與客戶建立雙贏關(guān)系

突破與客戶的物質(zhì)交流關(guān)系

快速縮短與客戶的心理距離

積極主動與客戶交往

把握與客戶交往的時機和條件

展現(xiàn)自信和成熟

十四、各學習階段案例展示：案例研討、情景模擬、推演結(jié)論分享