中國(guó)移動(dòng)《電話外呼腳本設(shè)計(jì)》培訓(xùn) 課程大綱：2天-3天 第 一 天 9：00—9：15 1、 建立快樂(lè)學(xué)習(xí)王國(guó)  學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整  熱身相互認(rèn)識(shí)  評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委  演練席和評(píng)委席安排  學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定  課程內(nèi)容分享 9：15—10：30 2、 腳本設(shè)計(jì)運(yùn)用的三大原則  尊重原則 案例：存話費(fèi)送話費(fèi)腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練  互動(dòng)原則 案例：全球通套餐遷移腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練  贏的原則 案例：GPRS包月套餐腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練  現(xiàn)場(chǎng)演練1：尊重原則的腳本設(shè)計(jì)方法  現(xiàn)場(chǎng)演練2：互動(dòng)原則之停頓、提問(wèn)技巧使用  現(xiàn)場(chǎng)演練3：贏的原則的腳本設(shè)計(jì)方法 10：30-10：40 課間休息 10：50—12：00  開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)  開(kāi)場(chǎng)白之開(kāi)頭語(yǔ)腳本設(shè)計(jì)  問(wèn)候語(yǔ)  問(wèn)候語(yǔ)設(shè)計(jì)調(diào)節(jié)員工興奮點(diǎn)  最常用的6種問(wèn)候語(yǔ)  對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)呼  普通客戶(hù)稱(chēng)呼設(shè)計(jì)  VIP客戶(hù)稱(chēng)呼的改變  拉近客戶(hù)關(guān)系的五種稱(chēng)呼  公司介紹  部門(mén)介紹  個(gè)人介紹  工號(hào)  職稱(chēng)  姓名  讓客戶(hù)信任的語(yǔ)言設(shè)計(jì)  請(qǐng)示對(duì)方預(yù)留時(shí)間腳本設(shè)計(jì)  錄音分析：聽(tīng)5通錄音開(kāi)頭語(yǔ)做分析  案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)  小練習(xí)：陌生客戶(hù)常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)  小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)  案例：開(kāi)頭語(yǔ)中的5個(gè)核心內(nèi)容  現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)  開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì) 12：00—14：00 午餐時(shí)間 14：00—15:30  開(kāi)場(chǎng)白之切入點(diǎn)設(shè)計(jì)  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣  特別客戶(hù)腳本切入  套餐客戶(hù)腳本切入  客戶(hù)級(jí)別腳本切入  入網(wǎng)年限腳本切入  特殊節(jié)日腳本切入  客戶(hù)建議腳本切入  錄音分析：使用的腳本切入方法  現(xiàn)場(chǎng)演練：各種腳本切入的方法 15:30—15：40 中間休息 第 一 天 15：40—17:00  產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì)  產(chǎn)品介紹的原則  產(chǎn)品介紹的四種方法  好處介紹法  對(duì)比介紹法  分解介紹法  客戶(hù)見(jiàn)證法  現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)用好處介紹法腳本推薦GPRS包月  現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)用對(duì)比介紹法腳本推薦存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)  話術(shù)設(shè)計(jì)1：請(qǐng)用分解介紹法腳本設(shè)計(jì)增值業(yè)務(wù)  話術(shù)設(shè)計(jì)2：請(qǐng)用客戶(hù)見(jiàn)證法推薦存費(fèi)送手機(jī)  現(xiàn)場(chǎng)演練：產(chǎn)品介紹綜合訓(xùn)練（至少采用2-3種方法做練習(xí)） 第 二 天 9：00—10：30  異議處理腳本設(shè)計(jì)  異議處理萬(wàn)能法則設(shè)計(jì)  認(rèn)可法則異議處理腳本設(shè)計(jì)  同理法則異議處理腳本設(shè)計(jì)  同理的四個(gè)步驟  同理的話術(shù)設(shè)計(jì)  贊美法則異議處理腳本設(shè)計(jì)  贊美的目的  贊美的點(diǎn)設(shè)計(jì)  贊美的方法  直接贊美  比較贊美  感覺(jué)贊美  催眠法則異議處理腳本設(shè)計(jì) 10：30—10：40 中間休息 10：40—12：00  常見(jiàn)異議處理腳本設(shè)計(jì)  我不需要  我考慮考慮  我不感興趣  我要投訴你們移動(dòng)  我很忙，沒(méi)時(shí)間  暫時(shí)不想續(xù)約辦理  你們存費(fèi)送費(fèi)送得不多，還分月返還  你們的價(jià)格都好貴  送的手機(jī)捆綁太久了，不自由  保底消費(fèi)那么高，這個(gè)套餐不適合  你們沒(méi)有中國(guó)電信的便宜  我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看吧  我不相信電話辦理，你們是不是騙人的  我想用聯(lián)通的手機(jī)了 ，這個(gè)號(hào)可能不用了  我現(xiàn)在已經(jīng)有手機(jī)了，不需要手機(jī)  這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧  客戶(hù)在電話中騷擾、罵人、人身攻擊  客戶(hù)說(shuō)了去辦理，但遲遲不去辦理 異議處理訓(xùn)練  現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理  話術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶(hù)異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。  情景演練：客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理的模擬訓(xùn)練 12：00—14：00 中間休息 14：00—15：30  促成腳本設(shè)計(jì)  常見(jiàn)的5種促成技巧  直接促成法  危機(jī)促成法  二選一法  體驗(yàn)促成法  客戶(hù)見(jiàn)證法  現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法  話術(shù)設(shè)計(jì)：5種促成的話術(shù)編寫(xiě) 15：30—15：40 中間休息 15：40--17：00  電話結(jié)束語(yǔ)腳本設(shè)計(jì)  專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)  讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)  結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)  腳本制作、優(yōu)化、運(yùn)用綜合訓(xùn)練 綜合訓(xùn)練1：外呼營(yíng)銷(xiāo)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)腳本設(shè)計(jì) 綜合訓(xùn)練2：外呼營(yíng)銷(xiāo)存費(fèi)送費(fèi)腳本設(shè)計(jì) 綜合訓(xùn)練3：外呼營(yíng)銷(xiāo)存費(fèi)送手機(jī)腳本設(shè)計(jì) 腳本修改：根據(jù)移動(dòng)目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行分析，并且現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行腳本修改 制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法 腳本運(yùn)用：教給大家腳本運(yùn)用的關(guān)鍵點(diǎn)。 以上案例僅供參考，培訓(xùn)講師將在調(diào)研后根據(jù)移動(dòng)實(shí)際案例作調(diào)整 金牌講師介紹： 個(gè)人簡(jiǎn)介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理和客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開(kāi)發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢(xún)公司呼叫中心首席咨詢(xún)師、國(guó)內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師。編寫(xiě)《10000號(hào)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊(cè)》、《VIP客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊(cè)》等各類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并組織開(kāi)發(fā)了多門(mén)實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱(chēng)號(hào)  曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證： 企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師 授課風(fēng)格說(shuō)明： 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 潘巖老師授課特點(diǎn)： 1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn); 2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí); 3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出； 4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）； 5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 講授課程 《電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶(hù)維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》《電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 潘老師培訓(xùn)過(guò)的部分客戶(hù) 廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號(hào)、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、遼寧沈陽(yáng)移動(dòng)、遼寧阜新移動(dòng)、甘肅酒泉移動(dòng)、陜西咸陽(yáng)移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、浙江聯(lián)通、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國(guó)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車(chē)4S店、愛(ài)卡汽車(chē)4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車(chē)險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等 主要著作 《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版 聯(lián)系人：潘巖講師 聯(lián)系手機(jī)：18988995120 聯(lián)系Email:18988995120@189.cn QQ號(hào)碼：2953461638 潘巖老師個(gè)人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/