兩天培訓——課程綱要：

【課程背景】

電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體化。 

本課程從電信運營商電話經(jīng)理自我定位展開，全面闡述電話營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎營銷知識、電話服務禮儀規(guī)范、電話外呼前的準備要點、電話營銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學員的外呼服務營銷實戰(zhàn)能力。

模塊一 電話營銷知識素養(yǎng)提升

1.1新時期電話經(jīng)理的定位及使命

 1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢

 1.1.2全業(yè)務運營時代電話客戶經(jīng)理的使命

 1.1.3新時期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

 1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守

1.2電話營銷知識

 1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析

 1.2.2電話營銷的基本流程

 1.2.3電話營銷的應用

 1.2.4中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析

 1.2.5電話營銷的發(fā)展前景分析

 1.2.6傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

 1.2.7案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷

 1.2.8案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？

1.3客戶消費心理分析

 1.3.1人的一般消費心理現(xiàn)象分析

 1.3.2客戶購買心理的形成過程

 1.3.3客戶購買的心理變化軌跡

 1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

 1.3.5客戶群體的消費模型建立與分析

  案例分析：客戶為什么會訂購增值業(yè)務

  案例分析：客戶為什么討厭被推銷

  案例分析：客戶為什么不信任電話辦理

模塊二 金牌電話溝通技巧提升

 2.1電話溝通技能提升

 2.2電話溝通技巧關鍵點

 2.3電話溝通中存在的問題

 2.4正確的電話溝通方式

 2.5不正確的電話溝通方式

 2.6改進你的通話風格

 2.7接打電話的技巧

 2.8傾聽的技巧

    2.8.1聽——拉緊與客戶的關系

    2.8.2傾聽的三層含義

    2.8.3傾聽的層次

    2.8.4干擾傾聽的四大因素

    2.8.5主動傾聽技巧

    2.8.6傾聽中停頓的使用

  現(xiàn)場模擬：客戶對我們的“存話費送話費”優(yōu)惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受

  案例：存話費送加油卡活動，客戶存在的誤會

  錄音分享：好的電話經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求

 2.9提問的技巧

    2.9.1問——了解客戶的需求

    2.9.2提問的好處

    2.9.3怎樣才是聰明地提問

    2.9.4靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

    2.9.5四層提問法挖掘客戶需求

    2.9.6提問過程中應避免的事情

   小練習：客戶對移動公司的服務態(tài)度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因

   模擬訓練：請用提問技巧挖掘客戶對“手機閱讀”業(yè)務的需求

 2.10同理的技巧

2.10.1對同理心的正確認識

2.10.2表達同理心的方法

2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思

2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求

2.10.5說“我理解……”以體諒對方情緒

2.10.6說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

  模擬訓練：電話經(jīng)理向客戶推薦g3版套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用移動號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題

2.11引導的技巧

2.11.1引導技巧的巧妙使用

2.11.2引導的第一層含義—由此及彼

2.11.3引導的第二層含義—揚長避短

2.11.4引導技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們移動公司怎么老打電話給我，煩不煩？

2.11.5引導技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了

2.11.6引導技巧現(xiàn)場模擬：客戶說我用聯(lián)通挺好的，暫時不打算換號碼

 贊美的技巧

2.11.7溝通中的潤滑劑——贊美

2.11.8贊美的目的

2.11.9電話中贊美的方法

2.11.10三點式贊美

  案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

  現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

  分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  電話營銷實戰(zhàn)技能提升

3.1營銷實戰(zhàn)技能一：開場白前30秒

3.1.1錄音分析：3通中國移動電話經(jīng)理開場白分析

      3.1.2富有吸引力的開場白

 3.1.3開場白禁用語

 3.1.4開場白引起對方的興趣

  腳本設計：讓客戶開心的開場白設計

  腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計

  腳本設計：獨一無二的開場白設計

3.2營銷實戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘

 3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么

 3.2.2提問的目的

 3.2.3提問的兩大類型

 3.2.4外呼提問遵循的原則

 3.2.5四層提問法

 3.2.6請示層提問

 3.2.7信息層問題

 3.2.8問題層提問

 3.2.9解決問題層提問

  現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對gprs的需要

   腳本設計：四層提問挖掘客戶對全球通g3版套餐的需求

   腳本設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

3.3營銷實戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹

 3.3.1產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

 3.3.2提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

 3.3.3體驗介紹法

 3.3.4對比介紹法

 3.3.5主次介紹法

 3.3.6客戶見證法

 3.3.7錄音分析：彩信業(yè)務產(chǎn)品介紹、預存話費送話費產(chǎn)品介紹

 3.3.8對比介紹的話術設計

 3.3.9體驗介紹法的話術設計

3.4營銷實戰(zhàn)技能四：客戶異議處理與挽留技巧

 3.4.1挽留客戶的5個步驟

 3.4.2挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

 3.4.3正確認識客戶異議

 3.4.4根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

 3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同

 3.4.6挽留客戶應具備的心態(tài)

 3.4.7面對異議的正確心態(tài)

 3.4.8客戶異議處理的四種有效方法

 3.4.9提前異議處理法

 3.4.10引導法

 3.4.11同理法

 3.4.12幽默法

 3.4.13客戶常見異議

 3.4.14我不需要

 3.4.15我考慮一下

 3.4.16我不感興趣

 3.4.17我有時間去營業(yè)廳看看

 3.4.18你們的什么活動都不參加

 3.4.19你們是不是騙人的

 3.4.20業(yè)務太麻煩了，不需要

 3.4.21動打電話給你

3.5戰(zhàn)技能五：把握促成信號

 3.5.1把握

 3.5.2信號？

 3.5.3信號

 3.5.4信號

 3.5.5信號

 3.5.6客戶想與我們合作的18句話

 3.5.7哪些信號是積極的購買信號？

3.6戰(zhàn)技能六：促成技巧

 3.6.1成技巧

 3.6.2直接促成法

 3.6.3危機促成法

 3.6.4二選一法

 3.6.5體驗促成法

 3.6.6少量試用法

 3.6.7客戶見證法

  現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

  話術設計：6種促成的話術編寫

3.7戰(zhàn)技能七：電話結(jié)束語

 3.7.1專業(yè)的結(jié)束語

 3.7.2讓客戶滿意的結(jié)束語

 3.7.3結(jié)束語中的5個重點

注：以上內(nèi)容我們會結(jié)合腳本設計和錄音分析進行有針對性的設計課程

模塊四：心態(tài)調(diào)整及情緒管理

4.1電話經(jīng)理不良的情緒分析

4.2電話經(jīng)理崗位壓力產(chǎn)生的來源

4.3積極心態(tài)塑造—重新框架

4.4壓力對我們的影響

 4.4.1現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

 4.4.2心理壓力的兩個層面

 4.4.3練習：工作壓力的自我評估 

 4.4.4負面壓力對你我的影響

4.5不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

 4.5.1活在當下

 4.5.2停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

 4.5.3心理上預先接受并適應不可避免的事實

 4.5.4通過放松肌肉來減少憂慮

 4.5.5學會傾訴性的宣泄

 4.5.6轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

4.6常見的壓力問題和對策

 4.6.1面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

 4.6.2面對超長時間的工作加班怎么辦？

 4.6.3對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

 4.6.4經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？

 4.6.5被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

 4.6.6無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

1天輔導——輔導綱要：

1、輔導目的：

讓學員快速掌握前兩天學習的內(nèi)容，真正做到學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用的效果。

2、輔導內(nèi)容：

?    電話溝通落地技巧

?    電話營銷落地技巧

?    電話服務關鍵點落地把握

?    話術的靈活運用技巧

2、外呼實戰(zhàn)輔導模式介紹：

?  將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼

?  真實反饋學員學以致用掌握程度

?  讓學員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求

?  必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗

?  必須要有多年的電話營銷培訓經(jīng)驗

?  必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

?  必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題

4、實戰(zhàn)外呼輔導這種模式為什么有效：

? 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入

? 由于現(xiàn)場輔導起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學員的學習潛能

? 可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來

? 可以培養(yǎng)學員靈活使用話術腳本的能力

5、輔導工具：

?  客戶真實數(shù)據(jù)

?  外呼系統(tǒng)

?  外呼腳本

?  錄音筆

?  無線麥、音頻線

?  評委考核標準

6、輔導人數(shù)：30人左右

7、輔導時長：1-2天（每天6小時）

8、輔導形式：

? 實戰(zhàn)外呼（學員運用所學知識，現(xiàn)場打電話給客戶）

? 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發(fā)學員處理問題的能力）

? 評委評分（得分將會與考核、晉升有關聯(lián)）

? 老師現(xiàn)場指點（對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評）

? 總結(jié)提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）

金牌講師介紹：

個人簡介                                                                       

潘巖老師 ，電話營銷書籍暢銷書作家。畢業(yè)于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓師主管等職務。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。一千多名學員課后親筆感恩信，一萬多條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗，十萬多通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄。

職業(yè)履歷                                                                       

?  曾獲廣東省科學技術廳“經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手”稱號

?  曾獲中國電信集團公司年度先進個人

?  曾獲廣東電信2012-2013年優(yōu)秀培訓講師

參加過的學習及培訓認證：

企業(yè)管理教練、TTT國際職業(yè)培訓師、PTT國際職業(yè)培訓師

授課風格說明：

    由于通信行業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。

另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：

1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;

2、 倡導快樂學習;

3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；

4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；

5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。

潘巖老師課程的獨特風格：

十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開

八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

講授課程                                                                       

《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》、《電話對話腳本設計》、《客戶滿意度管理》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》、《營業(yè)廳終端營銷》、《營業(yè)廳投訴處理技巧》、《營業(yè)廳服務營銷》

潘老師培訓過的部分客戶                                                                        

廣東電信10000號、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無線網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號百、寧夏移動、中衛(wèi)移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、內(nèi)蒙古移動、哈爾濱移動、天津移動、江蘇移動、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網(wǎng)絡、紅藍國際電視購物等等

主要著作                                                                       

《電話銷售對話腳本設計》機械工業(yè)出版社出版

潘巖老師近2014年度部分客戶授課明細記錄：

聯(lián)系人：潘巖講師

聯(lián)系手機：18988995120

聯(lián)系Email:18988995120@189.cn

QQ號碼：2953461638

潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：廣州