課程大綱

第一部分：全面正確的認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

一、 ? ? ? ?

投訴認(rèn)識(shí)

1、 客戶(hù)投訴的含義

①認(rèn)識(shí)客戶(hù)不滿、抱怨、投訴的差別

②客戶(hù)投訴的表象與實(shí)質(zhì)

2、 客戶(hù)投訴的分類(lèi)

從受理范圍、影響級(jí)別、覆蓋人群、投訴方式進(jìn)行分類(lèi)

二、 ? ? ? ?

投訴客戶(hù)的類(lèi)型分析

1、投訴產(chǎn)生的原因分析與動(dòng)機(jī)分析

2、投訴客戶(hù)的類(lèi)型

①求償型、求尊型、建議型、宣泄型

②明知故投型、轉(zhuǎn)移責(zé)任型、過(guò)度維權(quán)型、不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)型、咋騙威脅型

三、 ? ? ? ?

客戶(hù)投訴的意義

1、 客戶(hù)投訴的影響

①客戶(hù)投訴的重要性

②客戶(hù)投訴未得到及時(shí)解決時(shí):對(duì)企業(yè)、對(duì)客戶(hù)、對(duì)自身的不良影響

2、 客戶(hù)投訴的價(jià)值

3、 客戶(hù)投訴的意義

第二部分：客戶(hù)投訴處理技巧的運(yùn)用

一、 ? ? ? ?

投訴處理管理

1、

影響客戶(hù)投訴處理效果的因素

2、

投訴管理的九大原則

3、

處理客戶(hù)投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備

二、 ? ? ? ?

客戶(hù)投訴處理程序

①安撫和道歉

②投訴記錄

③判定投訴性質(zhì)

④明確投訴處理責(zé)任

⑤查明投訴原因

⑥提出解決辦法

⑦通知顧客

⑧責(zé)任處罰

⑨提出改善對(duì)策

⑩跟蹤

三、 ? ? ? ?

“轉(zhuǎn)怒為喜”的技巧

1、 如何平息顧客的不滿投訴

①快速處理投訴

●快速處理與拖延等待對(duì)企業(yè)的影響分析

●如何“搶時(shí)間”，做到不讓投訴升級(jí)

●快速處理投訴時(shí)必須避免的用詞

②讓客戶(hù)暢酣淋漓的發(fā)泄

●客戶(hù)的“心理凈化”過(guò)程

●敵意曲線

●投訴時(shí)客戶(hù)只想做的兩件事

●投訴時(shí)受理者應(yīng)該做的兩件事

③耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，冷靜分析客戶(hù)的投訴

●傾聽(tīng)的“五用”

●“聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”的區(qū)別

●傾聽(tīng)的類(lèi)型

●投訴時(shí)傾聽(tīng)的要求與內(nèi)容

●處理投訴時(shí)正確的傾聽(tīng)方式

●處理投訴時(shí)正確的傾聽(tīng)語(yǔ)句

●處理投訴傾聽(tīng)時(shí)必須避免的做法

④真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，化解客戶(hù)不滿

●道歉的忌諱

●真誠(chéng)的道歉方式與錯(cuò)誤的道歉方式

●用心感謝的重要性

●道歉感謝的正確做法和道歉感謝必須避免的做法

⑤正確有效的進(jìn)行溝通

●客戶(hù)投訴的“5H1W”分析法

●語(yǔ)言溝通-準(zhǔn)、誠(chéng)、穩(wěn)

●與客戶(hù)語(yǔ)言溝通的幾個(gè)技巧

●非語(yǔ)言溝通之肢體語(yǔ)言

●非語(yǔ)言溝通之面部表情

●非語(yǔ)言溝通之空間禮儀

●有效處置客戶(hù)投訴的溝通技巧

●有效處置客戶(hù)投訴溝通時(shí)必須避免的做法

●有效處置客戶(hù)投訴溝通時(shí)必須避免使用的語(yǔ)言

⑥快速找出解決方案

●解決實(shí)施的黃金守則：同理心守則

●根據(jù)不同的投訴客戶(hù)類(lèi)型，給出不同的解決方法

●處置客戶(hù)投訴的解決“六法“

⑦追蹤回訪必不可少

●追蹤回訪的意義

2、 面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)的處理技巧

① 處理客戶(hù)投訴的要訣

②接待客戶(hù)投訴時(shí)的技巧

●“六個(gè)一”+“一個(gè)十分”模式

●“兩不”+“兩心”模式

●“1+3”模式

●“三個(gè)一定”模式

③不同類(lèi)型投訴的處理技巧

①宣泄型

②習(xí)慣型

③秋菊型

④現(xiàn)實(shí)型

3、 投訴處理的禁忌

①避免八種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

②處理客戶(hù)投訴的禁忌及正確的處理方法

第三部分：投訴管理對(duì)策

一、 ? ? ? ?

減少投訴的產(chǎn)生

1、 銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品

2、 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

①優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素

●良好的態(tài)度

●過(guò)硬的能力

●高速的效率

②提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

③怎么才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

●提升服務(wù)意識(shí)

●調(diào)整服務(wù)心態(tài)

●提高服務(wù)情商

3、 加強(qiáng)投訴處理的培訓(xùn)

①前瞻性的客服培訓(xùn)

②技能和意識(shí)培訓(xùn)

③法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

4、 圍繞"顧客完全滿意"建設(shè)新的企業(yè)文化

二、 ? ? ? ?

有效處理客戶(hù)投訴

1、 樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理理念

①投訴表明信任

②投訴展現(xiàn)機(jī)會(huì)

③投訴產(chǎn)生價(jià)值

2、 建立“以客戶(hù)為中心” 的投訴管理組織體系

①投訴管理的組織體系

②投訴受理的組織體系

③投訴處理的組織體系

④投訴回復(fù)的組織體系

3、 建立“以客戶(hù)為中心”的投訴閉環(huán)管理機(jī)制

①投訴事前預(yù)防

●預(yù)防機(jī)制

●識(shí)別機(jī)制

●培訓(xùn)機(jī)制

②投訴事中控制

●授權(quán)機(jī)制

●聯(lián)動(dòng)機(jī)制

●升級(jí)機(jī)制

③投訴事后改善

●分析機(jī)制

●問(wèn)責(zé)機(jī)制

回訪機(jī)制

4、 建立“以客戶(hù)為中心”的投訴管理支撐平臺(tái)

①一體化

②層次化

③模板化

④智能化

⑤透明化

5、 培養(yǎng)“以客戶(hù)為中心”的投訴處理專(zhuān)家隊(duì)伍

①專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)

②專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)能力

③專(zhuān)業(yè)的處理技巧

④熟知相關(guān)法律規(guī)定