隨著O2O模式的愈演愈烈，各平臺(tái)紛紛融資成功，都在摩拳擦掌，準(zhǔn)備大干一場(chǎng)，餐飲O2O也可能狼煙四起，大戰(zhàn)一觸即發(fā)。究竟會(huì)是既生瑜何生亮，不是你死就是我活的局面，還是合而不同，三足鼎立大家共贏的局面，目前誰(shuí)也不好下定論。市場(chǎng)這么大，到底最后會(huì)形成怎樣一個(gè)格局，現(xiàn)在不好下定義，一切的話語(yǔ)權(quán)都交給市場(chǎng)和時(shí)間。但是，對(duì)于餐飲O2O來(lái)說(shuō)，目前最緊要的就是做好一件事——服務(wù)。

對(duì)于餐飲O2O來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量是至關(guān)重要的，而對(duì)于重模式餐飲O2O來(lái)說(shuō)，美食只是一個(gè)切入點(diǎn)，產(chǎn)品即是服務(wù)，服務(wù)就是產(chǎn)品，服務(wù)好產(chǎn)品就好，服務(wù)不好產(chǎn)品就不好；而用戶體驗(yàn)又主要是由線下團(tuán)隊(duì)的速度和服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)決定的（因?yàn)榫€上的訂餐App的技術(shù)都差不多，而客服電話訂餐不是主推，主要還是希望把用戶推向移動(dòng)互聯(lián)或者PC端），而速度不是單一的由配送員能決定的，它可能跟天氣、調(diào)度、訂單量、餐廳出餐速度等等都有關(guān)系；所以只剩下配送員的服務(wù)水準(zhǔn)是直接面對(duì)用戶的。有的平臺(tái)強(qiáng)調(diào)速度，有的強(qiáng)調(diào)服務(wù)，其實(shí)筆者認(rèn)為這兩者并不沖突，都非常重要，不矛盾的東西可以共存，而且總得來(lái)說(shuō)速度其實(shí)也是包含在服務(wù)里面的一個(gè)因素，但就目前的狀況來(lái)說(shuō)，是比較難一下子實(shí)現(xiàn)的，需要一定的時(shí)間。所以如果一定要在速度和服務(wù)水準(zhǔn)里面選一項(xiàng)的話，服務(wù)比速度更重要，這也就是為什么會(huì)把“海底撈”三個(gè)字放在標(biāo)題里面了，因?yàn)槟闳ズ５讚瞥曰疱仯芏嗳伺抨?duì)，要等很久，根本無(wú)速度可言，但是你會(huì)等，是因?yàn)樗屇愕纫驳鹊暮芩?，而爽的原因就是各個(gè)方面以及各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都做得特別到位，也許這個(gè)比喻不是特別到位，但是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性可見(jiàn)一斑，把服務(wù)放在第一位是無(wú)可爭(zhēng)議的選擇！

眾所周知，海底撈的服務(wù)好那是公認(rèn)的，已經(jīng)成了各行各業(yè)學(xué)習(xí)的楷模，與其說(shuō)是去吃火鍋，還不如說(shuō)是去感受服務(wù)。具體的細(xì)節(jié)相信大家都體驗(yàn)過(guò)，這里就不在贅述。如果要說(shuō)餐飲O2O里面誰(shuí)的服務(wù)比較好，據(jù)筆者觀察研究以及體驗(yàn)分析收集的資料來(lái)看，剛剛宣布完成D輪融資的到家美食會(huì)（以下簡(jiǎn)稱到家）是其中一家，這里僅以到家為例。用重磅二字來(lái)作為到家獲得融資作為標(biāo)題，且從其獲得融資的體量和投資方來(lái)看，這不是沒(méi)有原因的，有很多因素構(gòu)成，這里簡(jiǎn)單說(shuō)一說(shuō)到家的服務(wù)意識(shí)：

所有進(jìn)入到家的配送員都必須經(jīng)過(guò)三天左右的崗前理論培訓(xùn)，系統(tǒng)性的講解各方面的知識(shí)，不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，促使快速融入企業(yè)文化。分配到服務(wù)站又會(huì)根據(jù)配送員的資質(zhì)，進(jìn)行一周到半個(gè)月的實(shí)地培訓(xùn)，使他們更好的掌握崗位技能，并且同時(shí)消化理論知識(shí)，讓服務(wù)意識(shí)深入腦海。后期會(huì)定期不定期的舉行各種服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能的競(jìng)賽以及訓(xùn)練，堅(jiān)持不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)，真正把要求變成習(xí)慣。

經(jīng)常性的舉辦各種趣味游戲、比賽、party等人性化的企業(yè)文化活動(dòng)，讓員工感覺(jué)在這里不僅僅是上班，而是真的有一種“到家”的感覺(jué)。到家的企業(yè)文化里面就一直貫徹：只有很好的服務(wù)好員工，員工才會(huì)更好的去服務(wù)好客戶，所以到家的返崗率在同行中算很高了，很多離開(kāi)到家，出去轉(zhuǎn)了一圈的配送員會(huì)希望繼續(xù)回到家，因?yàn)樗麄冇X(jué)得在別家公司呆的不爽，還是更喜歡到家這個(gè)氛圍。而且你會(huì)發(fā)現(xiàn)到家的配送員里面清一色的帥小伙居多，為了更好的服務(wù)客戶，招聘有年齡限制，試想一下一群年紀(jì)偏大的老大叔或者老大爺給你送餐更舒服，還是一群干凈利落、潮氣蓬勃的帥小伙會(huì)讓你更舒服一些？

在到家會(huì)有配送員因?yàn)殡娞輭牧?，自己大熱天?2樓最終遲到了幾分鐘滿頭大汗的向顧客道歉的情景；經(jīng)常會(huì)有配送員送完餐之后主動(dòng)要求把客戶家門口的垃圾袋帶下樓；也會(huì)有很多店長(zhǎng)帶著水果飲料給客戶賠禮道歉的場(chǎng)景，顧客當(dāng)場(chǎng)決定晚上繼續(xù)訂餐；當(dāng)然也還會(huì)有很多配送員利用自己休息的時(shí)間去給客戶送發(fā)票；居然還有配送員能在遲到近45分鐘，顧客特別生氣的情況下，憑借良好的素質(zhì)，優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度把顧客逗得樂(lè)開(kāi)了花，繼而成為忠誠(chéng)的粉絲，據(jù)說(shuō)還當(dāng)場(chǎng)辦了一張貴賓卡……

餐飲美食外賣，只是眾多的餐飲O2O平臺(tái)的一個(gè)切入點(diǎn)，如果只是靠餐飲這一塊，那也太浪費(fèi)其如此強(qiáng)大的物流帶寬了，其最終目的無(wú)非就是打造成一個(gè)真正的生活服務(wù)平臺(tái)。只有你服務(wù)做好了，做到位了，用戶滿意了，對(duì)你依賴了，比其他同行業(yè)都高出一個(gè)水準(zhǔn)來(lái)了，這時(shí)候用戶價(jià)值就體現(xiàn)出來(lái)了。假設(shè)，改天你說(shuō)，我們以這樣的服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)給你送快遞好不好？送水好不好？送鮮花好不好？送蛋糕好不好……你是用戶你會(huì)不會(huì)說(shuō)好？真正服務(wù)好了你的目標(biāo)顧客群，產(chǎn)生了信任和依賴之后，他們就會(huì)接受你的入口，相信你的連接，會(huì)在柴米油鹽醬醋茶，衣食住行的方方面面在你的平臺(tái)上消費(fèi)，假設(shè)消費(fèi)的金額是20000萬(wàn)，顧客數(shù)量是500萬(wàn)，這會(huì)是個(gè)什么數(shù)字？如果是1000萬(wàn)呢？2000萬(wàn)呢？誰(shuí)會(huì)率先成為“海底撈”，成為行業(yè)標(biāo)桿，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓我們拭目以待吧！