大客戶(hù)關(guān)系管理與銷(xiāo)售策略 課程背景： 在中國(guó)各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)期，大客戶(hù)市場(chǎng)將成為各運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資源投入的重點(diǎn)陣地，在新形勢(shì)下如何在大客戶(hù)市場(chǎng)搶占先機(jī)是企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。大客戶(hù)的重要性不言而喻，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行深度捆綁是運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建持久競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要策略。提高大客戶(hù)的粘性需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入了解和分析，大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力以及關(guān)系管理能力，對(duì)目前銷(xiāo)售人員而言是亟待提升的。 課程目標(biāo)： 透視互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)：透視互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下客戶(hù)的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化和企業(yè)自身的變化，幫助企業(yè)的集團(tuán)銷(xiāo)售人員了解市場(chǎng)的發(fā)展情況，清晰互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及銷(xiāo)售人員行業(yè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)者的角色認(rèn)知； 透視客戶(hù)關(guān)系管理：通過(guò)客戶(hù)關(guān)系溫度計(jì)等工具的運(yùn)用了解不同層級(jí)的客戶(hù)關(guān)系狀態(tài)，透視客戶(hù)在不同場(chǎng)景、不同銷(xiāo)售階段的情感需求，在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)一系列的觸角和正向行為不斷升級(jí)客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系從陌生、熟悉、信任到同盟關(guān)系的建立； 本課程將披露客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與提升項(xiàng)目的核心成果“客戶(hù)關(guān)系溫度計(jì)”，即客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)模型，銷(xiāo)售人員可隨堂進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系自評(píng)，明晰自身的客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀； 基于超過(guò)200個(gè)銷(xiāo)售人員的實(shí)地調(diào)研訪談，本課程采用的幾乎全部是企業(yè)內(nèi)部的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展案例，富有針對(duì)性，更符合企業(yè)實(shí)際； 幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立“客戶(hù)導(dǎo)向”的價(jià)值提供和“博弈”的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)觀念，實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售思維模式的轉(zhuǎn)型。 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 課程對(duì)象：銷(xiāo)售人員、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)經(jīng)理等 授課方式：遠(yuǎn)離純粹的理論教學(xué)，課程通過(guò)情景重現(xiàn)、實(shí)戰(zhàn)演練、小組討論等方式進(jìn)行，全場(chǎng)培訓(xùn)貫穿的核心就是——實(shí)戰(zhàn)，確保培訓(xùn)效果最大化。 課程大綱： 第一講：正本清源：客戶(hù)關(guān)系與服務(wù) 一、互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下大客戶(hù)維系策略解析 1、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 2、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下跨界整合的競(jìng)爭(zhēng)變化 3、明確大客戶(hù)戰(zhàn)略變化與需求變化 4、明確客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性 二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)案例探討 1、什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 案例分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我和客戶(hù)的關(guān)系圖譜 2、正確解讀客戶(hù)關(guān)系 第二講：理清現(xiàn)狀：客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與分析 一、量化客戶(hù)關(guān)系：客戶(hù)關(guān)系溫度計(jì) 1、分析客戶(hù)關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達(dá)成方式 2、講授客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)工具的使用方法 二、客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng) 1、營(yíng)銷(xiāo)人員隨機(jī)抽選客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)單位 2、填寫(xiě)測(cè)評(píng)問(wèn)卷 三、客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)結(jié)果分析 1、對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析 2、解讀分析結(jié)果，使?fàn)I銷(xiāo)人員對(duì)目標(biāo)客戶(hù)關(guān)系程度有明確的認(rèn)識(shí) 四、學(xué)習(xí)目的： 通過(guò)客戶(hù)關(guān)系量化測(cè)評(píng)工具的切入，讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶(hù)的關(guān)系現(xiàn)狀，明確客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。 第三講：關(guān)系圓舞曲五步法： 溝通維系策略一：增進(jìn)彼此熟悉度 一、怎么讓客戶(hù)第一時(shí)間記住你 1、黃金三分鐘法則的理論基礎(chǔ) 案例分享：兩張名片法 案例分享：出奇制勝的郵件 二、如何邀請(qǐng)高層客戶(hù) 1、正面策略：了解客戶(hù)的交際圈 2、營(yíng)銷(xiāo)人員搭臺(tái)，客戶(hù)唱戲 經(jīng)典案例：魅力四射的陳大姐 3、側(cè)面策略：關(guān)系人的六度分離理論 4、蜘蛛關(guān)系網(wǎng)的借力 案例分享：我和林志玲 5、分割策略：帶來(lái)利益化的邀約 6、分割利益，切入影響者 案例分享：小張的曲線救國(guó)案例分析 三、如何發(fā)展內(nèi)線 1、內(nèi)線篩選三原則 2、細(xì)水長(zhǎng)流型內(nèi)線培養(yǎng)法 3、李經(jīng)理的十年內(nèi)線案例分析 4、團(tuán)隊(duì)PK 實(shí)戰(zhàn)演練：如何讓客戶(hù)對(duì)你有好感 四、學(xué)習(xí)目的： 1、掌握熟悉客戶(hù)的步驟和方法 2、掌握讓客戶(hù)記得并印象深刻的具體技巧 3、掌握了發(fā)展內(nèi)線的原則和方法，并通過(guò)具體案例有了更形象感知。 溝通維系策略二：讓客戶(hù)與你達(dá)成同盟 一、客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型解析 1、客戶(hù)XY模型 經(jīng)典案例：四象限客戶(hù)區(qū)間 2、揚(yáng)長(zhǎng)避短：最易達(dá)成同盟的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型 二、如何實(shí)現(xiàn)順利的客戶(hù)互動(dòng) 1、客戶(hù)個(gè)人需求洞察“三步法” 2、客戶(hù)的溝通風(fēng)格判斷及對(duì)接技巧 案例分析：“八面玲瓏”的汪經(jīng)理 情景演練：如何打動(dòng)“冰冷”的客戶(hù) 三、客戶(hù)達(dá)成同盟的關(guān)鍵時(shí)間 案例分析：以“情”動(dòng)人，客戶(hù)好感是同盟第一步 案例分析：以“理”服人，客戶(hù)信任是同盟最關(guān)鍵一步 四、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展系列手段 五、學(xué)習(xí)目的： 1、掌握客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)的方式 2、掌握如何洞察客戶(hù)的組織和個(gè)人需求 3、掌握各類(lèi)型客戶(hù)性格特征 4、掌握各類(lèi)型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧 溝通維系策略三：讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品和服務(wù) 一、客戶(hù)產(chǎn)品需求分析 1、行業(yè)價(jià)值鏈分析 2、行業(yè)需求分析 3、各行業(yè)需求解析：金融行業(yè)客戶(hù)需求解析、政府行業(yè)客戶(hù)需求解析等 二、企業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵崗位需求分析 1、決策人需求分析 2、使用者需求分析 3、評(píng)估者需求分析 4、影響者需求分析 三、判斷客戶(hù)需求狀態(tài) 1、結(jié)合客戶(hù)需求的不同狀態(tài)實(shí)施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求，有價(jià)值創(chuàng)造性需求 2、四類(lèi)需求應(yīng)對(duì)方法技巧 四、“廣深高速”的產(chǎn)品介紹 1、三句半產(chǎn)品話術(shù)：基于FABE法則的產(chǎn)品介紹 案例演練：非誠(chéng)勿擾現(xiàn)場(chǎng) 2、四化原則要素：基于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理 視頻案例：最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表達(dá) 五、學(xué)習(xí)目的： 1、掌握易操作的客戶(hù)需求挖掘、判斷方法 2、掌握了如何將復(fù)雜的信息化業(yè)務(wù)采用“大白話”的方式進(jìn)行介紹 溝通維系策略四：如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng) 一、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息建檔 1、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的哪些信息 2、如何應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 案例分析：小李的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案庫(kù) 二、耳聽(tīng)八方的內(nèi)線網(wǎng)絡(luò) 1、客戶(hù)內(nèi)部的最佳內(nèi)線布點(diǎn)部門(mén) 2、內(nèi)線布點(diǎn)方法與技巧 三、如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占盡關(guān)系優(yōu)勢(shì)的集團(tuán) 經(jīng)典案例：客戶(hù)經(jīng)理小王的艱難戰(zhàn)役 四、學(xué)習(xí)目的： 1、了解應(yīng)該收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些信息，這些信息應(yīng)該如何應(yīng)用 2、掌握內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)建立的方法 3、通過(guò)案例研討，學(xué)會(huì)處于關(guān)系劣勢(shì)時(shí)，如何有效切入 4、學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶(hù)駐點(diǎn)服務(wù)模式實(shí)施和操作的具體思路、方法 5、學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人服務(wù)策略，以此與客戶(hù)形成共同體 溝通維系策略五：與客戶(hù)形成共同體 一、大客戶(hù)關(guān)鍵人服務(wù)策略 1、關(guān)鍵人的服務(wù)策略及應(yīng)用 二、客戶(hù)服務(wù)的危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì) 1、客戶(hù)關(guān)系危機(jī)信號(hào)分析 指標(biāo)分析 關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析 可能性變動(dòng)分析 2、客戶(hù)關(guān)系危機(jī)及應(yīng)對(duì) 確定危機(jī)發(fā)生核心原因 案例研討：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作 、客戶(hù)挽留的系列解決措施分析 產(chǎn)品捆綁：自由產(chǎn)品，外在APP產(chǎn)品體系 成本捆綁：固有成本，變動(dòng)成本 平臺(tái)捆綁：自由平臺(tái)，服務(wù)平臺(tái)，第三方平臺(tái) 立體化關(guān)系捆綁：其他行業(yè)，渠道，關(guān)系 三、有效服務(wù)公關(guān)策略： 1、個(gè)性化服務(wù)：尊重客戶(hù)感知的公關(guān) 案例分享：一雙老北京布鞋 案例分享：和客戶(hù)家人一起給予客戶(hù)的禮物 案例分享：關(guān)注客戶(hù)的客戶(hù) 2、細(xì)節(jié)化服務(wù)：關(guān)注客戶(hù)癢點(diǎn)與敏感點(diǎn) 案例分享：六星酒店的暖心行動(dòng) 案例分享：關(guān)注客戶(hù)細(xì)節(jié)的禮物 3、顧問(wèn)式服務(wù)：獲取客戶(hù)認(rèn)同的公關(guān) 視頻案例：入殮師