月子中心運(yùn)營管理手冊與月子中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

月子中心店長崗位職責(zé)與月子中心銷售崗位職責(zé)

月子中心客戶部崗位職責(zé)與月子中心崗位職責(zé)編寫

月子中心護(hù)理部崗位職責(zé)與月子中心餐飲部崗位職責(zé)

月子中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程：客戶電話、微信等回訪

4.3.1月子中心客戶回訪時間和內(nèi)容

1.短信、電話、微信回訪

1.1簽約當(dāng)天溫馨短信

1.2簽約一周后問侯（如：孕期營養(yǎng)）

1.3簽約后懷孕6個月前每月問侯，懷孕第7-9個月每周問候（如：飲食禁忌）

1.4節(jié)日問候（視當(dāng)月有無節(jié)日而定）

1.5正常情況下預(yù)產(chǎn)期1個月前溫馨提示，至少一周前溫馨提示（如母嬰包等準(zhǔn)備）

1.6生產(chǎn)入住醫(yī)院期間電話或短信跟進(jìn)（視客戶情況而定）

4.3.2回訪規(guī)范及用語

4.3.3客戶反饋問題跟進(jìn)與解決，記錄歸檔

4.4月子中心簽約客戶入所前期服務(wù)流程

4.4.1.活動組織與安排

1.孕媽瑜伽課（每周六下午2:00）

2.月子課堂-撫觸課（一般周六下午3:30開始）

4.4.2節(jié)假日問候規(guī)范用語，客戶關(guān)系維護(hù)

4.4.3預(yù)產(chǎn)期跟進(jìn)與安排

1.生產(chǎn)期間醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)，安排育嬰師到醫(yī)院陪護(hù)

2.催乳方面

3.飲食方面（營養(yǎng)師致最美媽媽的一封信）

4.5月子中心客戶入所前工作流程

4.5.1客戶入所前準(zhǔn)備工作

1.客戶信息

1.1建立客戶檔案(客戶聯(lián)系方式、預(yù)產(chǎn)期等)，按銷售部提交的《客戶交接表》所登記的信息進(jìn)行跟進(jìn)安排；

1.2根據(jù)簽訂的合同套餐，了解已費(fèi)用情況，簽約已付首款以及應(yīng)收尾款、押金；

1.3準(zhǔn)確掌握客戶的信息和孕期狀態(tài)，做好客戶跟進(jìn)維護(hù)服務(wù)，了解客戶動態(tài)；

2.入所前準(zhǔn)備

2.1清楚了解客戶進(jìn)產(chǎn)房時間，與護(hù)理部保持溝通安排護(hù)理師（育嬰師

）到醫(yī)院陪護(hù)；

2.2了解客戶生產(chǎn)情況，順產(chǎn)或剖腹產(chǎn)；

2.3了解客戶出院具體時間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式；

2.4客服應(yīng)在客戶入所前一天填寫書面《入所通知單》（內(nèi)容包括：客戶姓名、電話、合同號、生產(chǎn)醫(yī)院、房號、入所日期、現(xiàn)金劵、額外贈送項目），并給各部門（店長、護(hù)理部、護(hù)士部、產(chǎn)后修復(fù)部、營養(yǎng)師、餐廚部）簽字確認(rèn)，最后交由護(hù)士歸檔，同時微信同步通知；

2.4.1出院前一天需和客戶溝通是否需要派車接，需要時要填寫《用車申請單》交由客服主管簽字確認(rèn)店長批準(zhǔn)派車；

2.4.2檢查各部門準(zhǔn)備工作：

ａ再次房間衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，尤其衣柜、櫥柜等

ｂ查看房間配送物品是否齊全

ｃ核實廚房是否準(zhǔn)備好月子餐

d 空調(diào)、空氣凈化器的開啟，窗簾拉開，水的準(zhǔn)備

2.4.3月子中心客人出院當(dāng)天，按照客人要求的出院時間，根據(jù)提供的醫(yī)院地址、樓層、床號，由客服到醫(yī)院迎接客人;

ａ熟悉醫(yī)院地理位置、環(huán)境、住院部、電梯、產(chǎn)科樓層、床號，以便更快速的迎接到客人

ｂ見到客戶首先要禮貌地自我介紹，祝福問侯寶媽和家屬，了解是否已辦好出院手續(xù)，客服要提醒客戶需辦好出院小結(jié)（出院小結(jié)入所后需交由護(hù)士部審核并存檔）

ｃ和行政助理溝通好寶媽上車的位置，幫客戶拿行李

3月子中心入所安排

3.1隨車客服在即將到達(dá)月子中心10分鐘左右應(yīng)該微信在“出入所群”通知大家；

3.2當(dāng)客人到達(dá)月子中心，由客服部提前安排好行李車在一樓等待，店長、客服主管、產(chǎn)后修復(fù)主管在一樓酒店門口迎接客戶，護(hù)理部主管、護(hù)士長在6樓提前做好準(zhǔn)備工作；特殊緊急情況下只需在樓上電梯口迎接；

3.2見到客人要有禮貌、熱情地和客人打招呼，跟寶媽道一聲：“您辛苦了”“歡迎寶寶回家”等寒暄，幫忙拿行李，扶寶媽，由育嬰師照顧寶寶，客服指引客人一起上樓到達(dá)房間。

3.3寶媽到達(dá)房間后，確定并跟進(jìn)寶媽的中餐或者晚餐幾點(diǎn)送到，膳食如果已經(jīng)送到的，客服要幫寶媽加熱好；

3.4由客服到房間告知寶媽和家屬入住須知（尤其房卡丟失會扣押金200元一張，物品損壞賠償）

3.5客戶入所當(dāng)天，需要客服拿客戶身份證去酒店前臺登記，出所要第一時間告知已退房

3.6在安排好寶媽和寶寶后，可溝通家屬到前臺客服部結(jié)算尾款和押金（紅色聯(lián)押金單交由家屬保管，并提醒保留好出所時退押金需要用）。

4.5.2客人入所歡迎儀式

1.出院當(dāng)天服務(wù)：客服到醫(yī)院接客戶出院

2.月子中心入所歡迎儀式

客服部、產(chǎn)后修復(fù)部、店長到酒店大門口迎接，護(hù)理部主管和護(hù)士在樓上最最后一次檢點(diǎn)與準(zhǔn)備，順便打開房間的門，避免客人到家門口長期的等待。

4.6客戶入住期間服務(wù)流程

4.6.1客人入住須知包含如下：

1.入住須知（附）

2.客房物品清單（附表）

3.服務(wù)項目表（附表）

4.月子房物品清單（附表）

5.滿意度調(diào)查表（附表）

4.6.2月子中心客人入住手續(xù)辦理，尾款、押金收取

1.尾款支付方式：ａ刷卡（信用卡需按千分之六收取手續(xù)費(fèi)，銀行儲畜卡不需另收手續(xù)費(fèi)）；

ｂ支付寶；ｃ微信；ｄ現(xiàn)金

2.押金支付方式：ａ支付寶；ｂ微信；ｃ現(xiàn)金

4.6.3客人初期入住7天每日探訪要點(diǎn)與話術(shù)

第一天宣教：入住須知

第二天上午：關(guān)心第一個晚上睡的好不好？是否有需要客服部解決的問題（如：有蚊子需要滅蚊燈或電蚊拍等）

話術(shù)：××小姐（寶媽）：早上好！我來看看您和寶寶，您昨晚睡得好嗎？

第三天上午：關(guān)心客人入住后的感受，對哪方面有什么需要調(diào)整的（如床墊硬度，如果客人覺得睡的一面較軟，可通知酒店房務(wù)部調(diào)整另一面）

第四天... ...

4.6.4日?？腿藴贤记膳c話術(shù)

1.溝通技巧：掌握一定的話術(shù)是必備的技能。千人千面下，所以把握住每一個客人就至關(guān)重要了，能不能把握住顧客，掌握好了與顧客溝通技巧

2.話術(shù)：

4.6.5二次銷售促成技巧與話術(shù)

4.6.6客人入住月子中心期間的活動組織

1.產(chǎn)后瑜伽課

2手工課（如插花課、母乳肥皂課、）

3健康講座（如產(chǎn)后飲食調(diào)理）

4寶寶護(hù)理（如洗澡、撫觸）

5.寶寶滿月照（全家福）

提前跟寶媽溝通確認(rèn)拍照時間（可根據(jù)寶媽意愿，是否拍照）

跟寶媽確認(rèn)時間后通知攝影公司具體拍照時間

6.寶寶剃胎頭

7.出入所照片、寶媽寶寶入住精彩瞬間

4.6.7節(jié)假日月子中心慶祝活動安排

1.女王節(jié)送花送小禮物

2.春節(jié)包餃子陪您過大年

3.元宵節(jié)送花送祝福吃湯圓

4.7客戶出所工作流程

4.7.1寶寶滿月Patty活動的組織與實施

4.7.2月子中心客戶出所手續(xù)辦理，押金清退，物品清點(diǎn)

1.據(jù)套餐內(nèi)容計算出所時間做好登記，提前兩天跟媽媽溝通確認(rèn)出所時間，是否需要車送回家

2.確定出所具體時間后，出所前一天檢查是否有費(fèi)用未結(jié)算。提前一天填寫出所單，跟各部門交接（了解產(chǎn)后修復(fù)部是否有自費(fèi)項目，有自費(fèi)的項目要額外交費(fèi)，如果沒有，了解寶媽套餐包含的項目是否有剩余項目），各部門主管簽字確認(rèn)，并在微信“出入所群”通知大家。填寫用車通知單，提前通知行政人員

3.出所前一天收回滿意度調(diào)查表，了解溝通在月子中心期間對我們服務(wù)是否滿意，對我們做得不周到的地方表示道歉，請寶媽和家人理解

4.出所前客服專員需去酒店前臺確定，客戶有沒有使用座機(jī)而產(chǎn)生費(fèi)用

5.出所前客服專員需到房間幫忙收拾行李，了解寶媽有無其它需求，溝通中寶媽滿意可婉轉(zhuǎn)地讓寶媽做轉(zhuǎn)介紹

6.出所前客服專員檢查房間物品有無損壞或丟失、收回房卡，辦理出所手續(xù)（退回押金）

4.7.3客戶出所歡送儀式

到房間幫忙把行李拿到車上，對寶媽和寶寶說祝福話語，送寶媽和寶寶及家人上車，跟寶媽道別，并目送車輛離開，在車輛消失在視線范圍內(nèi)方可回所

4.8客戶出所后服務(wù)與維護(hù)

客戶資料歸檔

4.8.1客戶出所問候話術(shù)

客人出所后回家關(guān)懷（短信或電話）

4.8.2客戶初出所3天的回訪與問侯

4.8.3節(jié)假日問候，客戶關(guān)系維護(hù)

1.節(jié)日問候

2.客戶關(guān)系維護(hù)：不定期回訪生活情況，如有活動可邀請參加

月子中心運(yùn)營管理手冊，月子中心客戶服務(wù)制度與流程，客戶服務(wù)手冊

本文件適用于母嬰行業(yè)月子中心產(chǎn)婦客戶從簽約、生產(chǎn)、入所、月子期間、月子結(jié)束售后服務(wù)整套工作流程指導(dǎo)，包括關(guān)鍵細(xì)節(jié)部分的話術(shù)示范及指導(dǎo)，非常落地實用。