客戶：江蘇大豐農(nóng)村合作銀行 地點(diǎn)：江蘇省 - 鹽城 時(shí)間：2012/5/19 0:00:00 一.樹(shù)立卓越服務(wù)理念 1.1一個(gè)中心 價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)，提高客戶忠誠(chéng)度 1.2三大紀(jì)律 先服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo)！ 先服務(wù)好初次來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶 多做一點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)，超越期望，贏得忠誠(chéng)客戶 1.3五項(xiàng)注意 積極正面的服務(wù)情感體驗(yàn) 持續(xù)的客戶教育與指導(dǎo) 提供客觀的意見(jiàn) 一致的服務(wù)感受 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 二、如何說(shuō)好柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和做對(duì)柜面服務(wù)動(dòng)作 柜面服務(wù)12句話 柜面服務(wù)動(dòng)作 柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程 激情新型晨會(huì) 三、柜面服務(wù)禮儀 3.1 銀行員工職業(yè)形象管理 銀行員工儀容儀表禮儀 工前職業(yè)形象一分鐘檢查操 3.2 銀行員工儀態(tài)及接待禮儀 形體儀態(tài)：站、坐、行、蹲要求； 接待禮儀 致意禮儀 遞接物品 引導(dǎo)引領(lǐng) 手勢(shì)指示 握手 遞送名片 介紹禮儀 臨柜服務(wù)原則 “四聲” 六個(gè)一樣 六個(gè)主動(dòng) 六個(gè)嚴(yán)禁 3.3 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 銀行大堂現(xiàn)場(chǎng)管理 四、大堂服務(wù)一日流程 工前準(zhǔn)備： 迎接、分流、引導(dǎo)客戶（優(yōu)先叫號(hào)）： 指導(dǎo)填單： 識(shí)別、挖掘、管理、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶： 自助服務(wù)區(qū)管理： 引領(lǐng)VIP流程： 咨詢、抱怨投訴處理、客戶告別流程： 工作結(jié)束： 4.2大堂常見(jiàn)問(wèn)題處理 客戶要求代為填單 下班了，客戶要求辦理業(yè)務(wù)， 換零錢(qián)的他行客戶 吞卡要求馬上拿卡 客戶要求護(hù)送現(xiàn)金 一定要在在柜面繳費(fèi)的客戶 被客戶誤解時(shí) 卡消磁了 ATM機(jī)出鈔慢，經(jīng)常出錯(cuò)。 客戶的假鈔 4.3卓越服務(wù)4A原則 Accept接受客戶 Appreciate 欣賞客戶 Admire 贊美客戶 Affinity 親和力 五、客戶關(guān)系維護(hù)與挽留技巧 5.1客戶排隊(duì)6大對(duì)策 5.2投訴客戶回訪技巧 5.3投訴抱怨處理7步法及4大原則 5.4媒體曝光等危機(jī)處理