《顧客服務(wù)的五項(xiàng)技能》 一、看—觀察性格和需求 （1）、看什么：1、性別 2、年齡 3、服飾 4、 語(yǔ)言 5、身體語(yǔ)言 6、態(tài)度 常見(jiàn)身體語(yǔ)言的含意： 頭部動(dòng)作 身體挺直、頭部端正：自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度 頭部向上：希望、內(nèi)疚或沉思 頭部向前：傾聽(tīng)、期望、同情或關(guān)心 頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑 點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、認(rèn)可、理解或贊許 搖頭：反對(duì)、不贊同 擺頭：快走、暗示別人離開(kāi) 面部表情 臉?lè)杭t暈：羞澀、激動(dòng) 臉色發(fā)青、發(fā)白：生氣、憤怒、受到恐嚇或身體不適 皺眉：不同意、煩惱、焦慮 揚(yáng)眉：高興、興奮、喜悅、滿意 眼 神 正視：認(rèn)真、莊重 斜視：輕蔑、看不起 俯視：羞澀 仰視：思索 手 勢(shì) 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 手心向上：坦誠(chéng)、善意、積極 抬手：請(qǐng)注意、要發(fā)言 招手：歡迎、請(qǐng)過(guò)來(lái) 推手：對(duì)抗、抗拒、觀點(diǎn)對(duì)立 揮手：告別、再會(huì) 伸手：想要什么東西 擺手：不同意、不歡迎 兩手分開(kāi)：分離、失散、消極 豎拇指：稱(chēng)贊、夸耀 伸小指：輕視、挖空心思 雙手揮動(dòng)：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)浩大 （二）、如何看---面帶微笑、從正側(cè)方注視 “倒三角”—— 指兩眼球與鼻尖之間，面對(duì)較為熟悉的顧客時(shí)，有親切感 “大三角”——指兩肩與腦門(mén)之間，面對(duì)比較面生的顧客時(shí)，不會(huì)造成壓力 “小三角”——指兩眼與下巴之間，面對(duì)不生不熟的顧客時(shí)， 二、聽(tīng)的技巧 1、聽(tīng)的意義：了解需求的手段、也是尊重顧客的重要表現(xiàn)。 2、聽(tīng)的原則： 耐心：尊重，不打斷， 回應(yīng)：嗯、是的、您說(shuō)的真對(duì) 注視：不能心不在焉 揣摸：聽(tīng)出話中話、弦外音 聽(tīng)的層次：忽視的聽(tīng)、假裝的聽(tīng)、有選擇的聽(tīng)、全神貫注的聽(tīng)、有同情心的聽(tīng) “聽(tīng)”字的繁體是左偏旁耳下面有王、右面是道德的德字的右面，扁四為目，耳下面的王有兩種解釋?zhuān)阂皇峭鯙椤袄怼?、二是王即你溝通的?duì)象，扁四下面和心的上面有一橫為“道”。所以。聽(tīng)是動(dòng)詞，要用耳、用心、用目關(guān)注，聽(tīng)理明道。 三、笑的技巧 1、微笑的意義： 服務(wù)理念要求重視微笑服務(wù)，是衡量服務(wù)人員的基本要求；微笑不僅可以縮短顧客心理距離，創(chuàng)造和諧氣氛，而且可以激發(fā)服務(wù)人員的思維和熱情，進(jìn)而感染顧客。 2、什么是職業(yè)微笑 笑是一種感情的自然流露，但作為顧客的服務(wù)人員，自然流露還不夠。職業(yè)微笑的 含義是不管你是否開(kāi)心、是否高興，也無(wú)論你是否喜歡還是不喜歡眼前這位顧客，你都需要保持一種自然、發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑面對(duì)每一位顧客。 3、怎樣練習(xí)職業(yè)微笑 1）發(fā)“E——”嘴角往后拉，要自然；2）與有笑的眼睛相結(jié)合，3）與禮貌語(yǔ)言結(jié)合 四、說(shuō)的技巧 1、說(shuō)的目的： 直接目的是推薦產(chǎn)品、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，實(shí)現(xiàn)與顧客的溝通；另一個(gè)重要意義是樹(shù)立公司形象。 2、說(shuō)的原則： 1）有禮有節(jié) 2）幽默生動(dòng)（至少形象易懂）3）悅耳動(dòng)聽(tīng)---掌握好語(yǔ)速、音量、音調(diào) 練習(xí)一下下面的表達(dá)，將重音放在紅色字的位置，看看表達(dá)的意思有什么不同： 我沒(méi)有說(shuō)過(guò)是你偷了這雙鞋。 （是別人說(shuō)的） 我沒(méi)有說(shuō)過(guò)是你偷了這雙鞋。 （強(qiáng)調(diào)否定） 我沒(méi)有說(shuō)過(guò)是你偷了這雙鞋。 （還是你偷的，只是沒(méi)有說(shuō)） 我沒(méi)有說(shuō)過(guò)是你偷了這雙鞋。 （是別人偷的） 我又沒(méi)說(shuō)是你偷了這雙鞋。 （是你忘了買(mǎi)單） 我又沒(méi)說(shuō)是你偷了這雙鞋。 （偷的是另外一雙） 我又沒(méi)說(shuō)是你偷了這雙鞋。 （是偷了別的東西） 4）誠(chéng)實(shí)無(wú)欺---不忽悠、不夸大、不隨意承諾 5）富有感情 6）配合身體語(yǔ)言---姿勢(shì)、眼神、表情 3、說(shuō)的方式 1）說(shuō)明性表達(dá) 2）說(shuō)服性表達(dá)---采用“FAB”法則（英文縮寫(xiě)F：屬性，A：作用和優(yōu)點(diǎn)，B：益處。它是指在介紹產(chǎn)品時(shí)要遵循屬性、作用和利益的順序來(lái)介紹產(chǎn)品） 4、說(shuō)的技巧 1）說(shuō)的肯定（不能模糊）2）說(shuō)出感情3）說(shuō)出贊美（真實(shí)、具體、不做作、不過(guò)分） 4）說(shuō)出氣度 受到表?yè)P(yáng)時(shí)答：請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的，您太客氣了、您過(guò)獎(jiǎng)了——或者將贊美“踢回” 贊美服務(wù)人員“推薦的商品有眼光”時(shí)答：“您過(guò)獎(jiǎng)了，其實(shí)不是我眼光好，是您身材好，氣質(zhì)好，所以顯得很協(xié)調(diào)?！? 顧客致歉時(shí)答：“不要緊”、“沒(méi)有關(guān)系”、“我不會(huì)介意，您別放在心上” 5）避免命令顧客的語(yǔ)氣 6）讓顧客自己決定 7）不要攻擊其它品牌 5、說(shuō)的禁語(yǔ) 1 ）不要對(duì)顧客說(shuō)：“不”、“這是公司規(guī)定”、“這事我管不了”、“這事我做不了主”、 “但是”、“還有更貴的”、“一分錢(qián)一分貨” 2）不禮貌稱(chēng)謂：“嘿”、“老頭兒”、“大兵”、“土老帽兒”、“老黑”、“摳門(mén)”、“鐵公雞” 3）“不知道”、“誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)”、“問(wèn)別人去”、“聽(tīng)見(jiàn)了沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的”、“我就這態(tài)度”、“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”、“別裝糊涂” 4）“有完沒(méi)完”、“不買(mǎi)看什么”、“不買(mǎi)就別問(wèn)”、“你買(mǎi)得起就快點(diǎn)買(mǎi)，買(mǎi)不起就別買(mǎi)”“到要不要”、“到底要不要，想好了沒(méi)有”、“剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)”、“不是告訴你了嗎，怎么還不明白”、“靠邊點(diǎn)兒”、“沒(méi)錢(qián)找，等著”、“沒(méi)零錢(qián)，自己出去換去”、 5）“你買(mǎi)的時(shí)候，怎么不挑好”、“誰(shuí)賣(mài)你的，你找誰(shuí)”、“管不著”、“有意見(jiàn)找經(jīng)理去”、“現(xiàn)在才說(shuō)，早干嗎來(lái)著”、“有能耐你告去，告到哪我都不怕”、“我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去”、 6）“沒(méi)上班呢，等會(huì)兒”、“到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒”、“干什么呢，快點(diǎn)兒”、“別啰嗦，快點(diǎn)兒”、“價(jià)簽上都寫(xiě)著呢，你不會(huì)自己看呀”、“瞎叫什么，沒(méi)看見(jiàn)我在吃飯”、“喊什么，等會(huì)兒”、“后邊等著去” “沒(méi)看我忙著嗎，著什么急”、“擠什么擠”、“要買(mǎi)快說(shuō)，不買(mǎi)靠邊，下一個(gè)”、“靠邊點(diǎn)兒”、“沒(méi)錢(qián)找，等著”、“沒(méi)零錢(qián)，自己出去換去”、 7）“不能換，就這規(guī)矩”、“越忙越添亂，真煩人”、“我有什么辦法，又不是我讓它壞的”、 1、問(wèn)的方式： 封閉式問(wèn)題（你喜歡紅色還是白色）； 開(kāi)放式問(wèn)題（你喜歡什么顏色）； 了解性問(wèn)題（你覺(jué)得怎么樣，喜歡嗎？）； 五、征詢(xún)性問(wèn)題（我?guī)蛦?wèn)您換成這種型號(hào)的產(chǎn)品，好嗎？）。 2、問(wèn)的技巧 問(wèn)題要簡(jiǎn)單； 不連續(xù)發(fā)問(wèn)； 不該問(wèn)的不要問(wèn)； 用開(kāi)放式問(wèn)題了解顧客需求； 建立對(duì)話的氛圍 《接近顧客》 一、接近顧客注意事項(xiàng)和時(shí)機(jī) 1、不要將“請(qǐng)隨便看看”做為歡迎語(yǔ)—它是給顧客灌輸“看看就走”的潛意識(shí)； 2、不要過(guò)分的熱情 3、接近顧客的最佳時(shí)機(jī)： 1）顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)； （顧客有一定需求、是有備而來(lái)） 2）顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)； （有興趣、想知道價(jià)格） 3）顧客與同伴商討時(shí)；（可以找機(jī)會(huì)介入，參與討論） 4）顧客看著商品又抬起頭時(shí)；（尋求幫助） 5）顧客尋找商品時(shí)； （要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)） 6）顧客再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)；（貨比三家后） 7）顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí)； （自然地招呼顧客，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助） 8）顧客突然停下腳步時(shí)； （看到感興趣商品） 9）顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)。 （顧客需要你的幫助和介紹） 二、接近顧客的基本方式 1）提問(wèn)接近法 “你好，有什么可以幫助嗎？” 2）介紹接近法：這是，今年最流行的款式……需不需要我?guī)湍榻B一下 3）贊美接近法 “哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長(zhǎng)得一模一樣” 4）示范接近法 無(wú)論采用何種方式接近顧客，都要注意： 1、注意顧客表情和反應(yīng)，給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)； 2、不要提問(wèn)顧客不好回答或過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題； 3、要從正面或側(cè)面走近顧客 《了解顧客對(duì)服務(wù)的需要》 1、顧客需要被歡迎——看到熱情的笑臉； 2、顧客需要感覺(jué)舒適——購(gòu)物當(dāng)成一種消遣、一種生活甚至一種享受，所以要求：陳列美觀、光線適度、環(huán)境清潔等； 3、顧客需要被尊重——一言一行以顧客為尊； 4、顧客需要及時(shí)服務(wù)——時(shí)間、速度； 5、顧客需要被理解——站在顧客立場(chǎng)考慮問(wèn)題； 6、顧客需要被幫助——產(chǎn)品指引、物品保管、服務(wù)咨詢(xún)、參謀購(gòu)買(mǎi)等； 7、顧客需要被重視——推行貴賓卡、記住顧客姓名等； 8、顧客需要被贊美——滿足顧客自尊心； 9、顧客需要你專(zhuān)業(yè)——有專(zhuān)業(yè)的眼光和服務(wù)素質(zhì)； 10、顧客需要被信任——“偷一罰十”不可取。 《顧客的類(lèi)型》 一、按年齡劃分 1、老年： 喜歡買(mǎi)用慣了的商品； 購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定、不易受廣告宣傳的影響； 希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、服務(wù)有保障的商品 購(gòu)買(mǎi)時(shí)動(dòng)作緩慢、挑選仔細(xì)、喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短； 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感 對(duì)策：服務(wù)熱情、周到體貼； 介紹產(chǎn)品誠(chéng)實(shí)，語(yǔ)速適當(dāng)放慢、不急躁； 說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)值和價(jià)格，讓顧客知道物有所值，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠； 耐心回答顧客所有問(wèn)題，讓顧客放心購(gòu)買(mǎi)。 2、中年： 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、方便耐用 理智購(gòu)買(mǎi)、自信心較強(qiáng)； 對(duì)能改善家庭生活條件，節(jié)約家庭勞動(dòng)時(shí)間，性?xún)r(jià)比好的商品 喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品 對(duì)策：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值 站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問(wèn)題 肯定和贊美對(duì)方的觀點(diǎn) 3、青年： 具有強(qiáng)烈的生活美感，見(jiàn)到自己喜愛(ài)的商品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和行動(dòng) 追求檔次、品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍 多數(shù)顧客購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)，不過(guò)多注重商品的價(jià)格和實(shí)用價(jià)值 購(gòu)買(mǎi)有明顯沖動(dòng)性，易受外部因素影響 青年女性注重商品品牌與個(gè)性，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美感 對(duì)策： 迎合顧客求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹 向他們推介目前較流行、前衛(wèi)的商品，強(qiáng)調(diào)此產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能 強(qiáng)調(diào)品牌與產(chǎn)品的個(gè)性。 二、按性別劃分 1、女性顧客 注重外表、容易感情用事，購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大 選擇商品仔細(xì)、注重商品的外觀、質(zhì)量和價(jià)格 對(duì)待利害得失非常敏感，在意贈(zèng)品和優(yōu)惠方案 富于幻想、經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi) 優(yōu)柔寡斷，購(gòu)買(mǎi)時(shí)常拿不定主意 喜歡打扮自己，希望聽(tīng)到別人贊美自己 對(duì)策：態(tài)度大方、服裝整潔、談吐文雅，講話具有感情 要善于贊美對(duì)方， 熱情服務(wù)、百挑不厭、百問(wèn)不煩 認(rèn)真介紹商品的每一細(xì)節(jié)和優(yōu)惠方案 肯定和贊美對(duì)方的眼光，幫助對(duì)方做出決策 2、男性顧客 購(gòu)買(mǎi)目的明確 理智決策、自信心強(qiáng)，不喜歡過(guò)分熱情和嘮叨 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性，易接受導(dǎo)購(gòu)員簡(jiǎn)短、自信和專(zhuān)業(yè)的介紹與推薦 選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能為主，價(jià)格因素作用較小 希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心 對(duì)策：尊重顧客選擇，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與利益 留給顧客選購(gòu)空間，不過(guò)分熱情 語(yǔ)言簡(jiǎn)短、抓住重點(diǎn) 迅速成交，不拖泥帶水 三 、按顧客不同的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)劃分 1、明確購(gòu)買(mǎi)的顧客 2、猶豫購(gòu)買(mǎi)的顧客 3、閑逛的顧客 四、按顧客不同的購(gòu)買(mǎi)行為模式劃分 1、習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)型顧客 2、理智購(gòu)買(mǎi)型顧客 3、經(jīng)濟(jì)購(gòu)買(mǎi)型顧客 4、沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)型顧客 5、情緒購(gòu)買(mǎi)型顧客 6、不定購(gòu)買(mǎi)型顧客 五、按顧客的性格特點(diǎn)劃分 1、溫和型顧客：以禮相待、以情感人 2、獨(dú)斷型顧客：鎮(zhèn)定自若、不卑不亢，你只需對(duì)他的觀點(diǎn)表示贊許，讓 他做自己決定，不太看重商品多功能性，目的性明確是投訴最多的顧客 3、 分析型顧客：做事非常認(rèn)真，有條不紊，不接受不公正待遇，用準(zhǔn) 確數(shù)字說(shuō)明效果好。 4、內(nèi)向型顧客：比較封閉，要投其所好，同時(shí)注意身體語(yǔ)言的分寸— 目光 5、表達(dá)型顧客：喜歡表現(xiàn)，不喜歡拐彎抹角，要求不僅要聽(tīng)，還要注意他的手勢(shì)、介紹商品時(shí)語(yǔ)速適當(dāng)快些，簡(jiǎn)明干脆不繞彎。 6、猶豫型顧客：可以用肯定的語(yǔ)氣試探和增強(qiáng)顧客的信心，或者用第三者的意見(jiàn)來(lái)增強(qiáng)顧客的信心 7、懷疑型顧客：以表現(xiàn)出自信心，建立對(duì)你的信任，不要輕易讓步價(jià)格 8、自我型顧客：最難對(duì)付的顧客，對(duì)待時(shí)控制情緒、以禮相待。 9、沉默型顧客：表現(xiàn)消極冷淡，首先從簡(jiǎn)單和感興趣的問(wèn)題突破 《購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析》 一、理智動(dòng)機(jī)： 經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠、具有美觀、使用方便、購(gòu)買(mǎi)方便、售后服務(wù) 二、感情動(dòng)機(jī) 又分為情緒動(dòng)機(jī)和情感動(dòng)機(jī) 三、信任動(dòng)機(jī)： 一、常見(jiàn)的幾種購(gòu)買(mǎi)心理 1、求實(shí)心理：核心是實(shí)用實(shí)惠； 2、求廉心理：特別計(jì)較商品價(jià)格、 3求新心理：追新潮新款新樣式； 4求美心理：強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美、 5求名心理：傾向于高檔名牌的地位、財(cái)富和品位的炫耀、 6求同心理：即從眾心理，隨大溜與歸屬的圈子同一 7求異心理：不愿意人云亦云，喜歡標(biāo)新立異 8攀比心理： 9感恩心理： 二、POP廣告對(duì)促銷(xiāo)的作用 1、吸引顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng) 2、提高商品陳列視覺(jué)效果 3、創(chuàng)造店內(nèi)購(gòu)物氣氛 4、刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望 5、突出賣(mài)場(chǎng)形象，吸引更多顧客 三、善用贊美的六項(xiàng)原則 1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 2、贊美事實(shí) 3、使用自然不夸張的語(yǔ)言 4、使用具體的方法 5、把握贊美的機(jī)會(huì) 6、在交談中贊美對(duì)方 練習(xí)題：完成下列聯(lián)線 1、使用具體的方法 A、 女士從試衣間出來(lái)，營(yíng)業(yè)員迎上去夸獎(jiǎng)這身衣服多么端坐美麗 2、在交談中贊美對(duì)方 B、賣(mài)瓜的小伙子把瓜切開(kāi)，擺在那兒，瓤紅皮薄，一目了然 3、把握贊美的機(jī)會(huì) C、賣(mài)電腦的導(dǎo)購(gòu)員夸獎(jiǎng)?lì)櫩屯嬗螒虻乃礁? 4、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) D、營(yíng)業(yè)員了解到顧客的職業(yè)，夸獎(jiǎng)?lì)櫩偷膶W(xué)歷高，氣質(zhì)好。