《顧客服務的五項技能》 一、看—觀察性格和需求 （1）、看什么：1、性別 2、年齡 3、服飾 4、 語言 5、身體語言 6、態(tài)度 常見身體語言的含意： 頭部動作 身體挺直、頭部端正：自信、嚴肅、正派、有精神的風度 頭部向上：希望、內(nèi)疚或沉思 頭部向前：傾聽、期望、同情或關心 頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑 點頭：答應、同意、認可、理解或贊許 搖頭：反對、不贊同 擺頭：快走、暗示別人離開 面部表情 臉泛紅暈：羞澀、激動 臉色發(fā)青、發(fā)白：生氣、憤怒、受到恐嚇或身體不適 皺眉：不同意、煩惱、焦慮 揚眉：高興、興奮、喜悅、滿意 眼 神 正視：認真、莊重 斜視：輕蔑、看不起 俯視：羞澀 仰視：思索 手 勢 手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視 手心向上：坦誠、善意、積極 抬手：請注意、要發(fā)言 招手：歡迎、請過來 推手：對抗、抗拒、觀點對立 揮手：告別、再會 伸手：想要什么東西 擺手：不同意、不歡迎 兩手分開：分離、失散、消極 豎拇指：稱贊、夸耀 伸小指：輕視、挖空心思 雙手揮動：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢浩大 （二）、如何看---面帶微笑、從正側(cè)方注視 “倒三角”—— 指兩眼球與鼻尖之間，面對較為熟悉的顧客時，有親切感 “大三角”——指兩肩與腦門之間，面對比較面生的顧客時，不會造成壓力 “小三角”——指兩眼與下巴之間，面對不生不熟的顧客時， 二、聽的技巧 1、聽的意義：了解需求的手段、也是尊重顧客的重要表現(xiàn)。 2、聽的原則： 耐心：尊重，不打斷， 回應：嗯、是的、您說的真對 注視：不能心不在焉 揣摸：聽出話中話、弦外音 聽的層次：忽視的聽、假裝的聽、有選擇的聽、全神貫注的聽、有同情心的聽 “聽”字的繁體是左偏旁耳下面有王、右面是道德的德字的右面，扁四為目，耳下面的王有兩種解釋：一是王為“理”、二是王即你溝通的對象，扁四下面和心的上面有一橫為“道”。所以。聽是動詞，要用耳、用心、用目關注，聽理明道。 三、笑的技巧 1、微笑的意義： 服務理念要求重視微笑服務，是衡量服務人員的基本要求；微笑不僅可以縮短顧客心理距離，創(chuàng)造和諧氣氛，而且可以激發(fā)服務人員的思維和熱情，進而感染顧客。 2、什么是職業(yè)微笑 笑是一種感情的自然流露，但作為顧客的服務人員，自然流露還不夠。職業(yè)微笑的 含義是不管你是否開心、是否高興，也無論你是否喜歡還是不喜歡眼前這位顧客，你都需要保持一種自然、發(fā)自內(nèi)心的微笑面對每一位顧客。 3、怎樣練習職業(yè)微笑 1）發(fā)“E——”嘴角往后拉，要自然；2）與有笑的眼睛相結(jié)合，3）與禮貌語言結(jié)合 四、說的技巧 1、說的目的： 直接目的是推薦產(chǎn)品、激發(fā)購買欲望，實現(xiàn)與顧客的溝通；另一個重要意義是樹立公司形象。 2、說的原則： 1）有禮有節(jié) 2）幽默生動（至少形象易懂）3）悅耳動聽---掌握好語速、音量、音調(diào) 練習一下下面的表達，將重音放在紅色字的位置，看看表達的意思有什么不同： 我沒有說過是你偷了這雙鞋。 （是別人說的） 我沒有說過是你偷了這雙鞋。 （強調(diào)否定） 我沒有說過是你偷了這雙鞋。 （還是你偷的，只是沒有說） 我沒有說過是你偷了這雙鞋。 （是別人偷的） 我又沒說是你偷了這雙鞋。 （是你忘了買單） 我又沒說是你偷了這雙鞋。 （偷的是另外一雙） 我又沒說是你偷了這雙鞋。 （是偷了別的東西） 4）誠實無欺---不忽悠、不夸大、不隨意承諾 5）富有感情 6）配合身體語言---姿勢、眼神、表情 3、說的方式 1）說明性表達 2）說服性表達---采用“FAB”法則（英文縮寫F：屬性，A：作用和優(yōu)點，B：益處。它是指在介紹產(chǎn)品時要遵循屬性、作用和利益的順序來介紹產(chǎn)品） 4、說的技巧 1）說的肯定（不能模糊）2）說出感情3）說出贊美（真實、具體、不做作、不過分） 4）說出氣度 受到表揚時答：請不必客氣、這是我們應該做的，您太客氣了、您過獎了——或者將贊美“踢回” 贊美服務人員“推薦的商品有眼光”時答：“您過獎了，其實不是我眼光好，是您身材好，氣質(zhì)好，所以顯得很協(xié)調(diào)。” 顧客致歉時答：“不要緊”、“沒有關系”、“我不會介意，您別放在心上” 5）避免命令顧客的語氣 6）讓顧客自己決定 7）不要攻擊其它品牌 5、說的禁語 1 ）不要對顧客說：“不”、“這是公司規(guī)定”、“這事我管不了”、“這事我做不了主”、 “但是”、“還有更貴的”、“一分錢一分貨” 2）不禮貌稱謂：“嘿”、“老頭兒”、“大兵”、“土老帽兒”、“老黑”、“摳門”、“鐵公雞” 3）“不知道”、“誰讓你不看著點”、“問別人去”、“聽見了沒有，長耳朵干嘛使的”、“我就這態(tài)度”、“你問我，我問誰”、“別裝糊涂” 4）“有完沒完”、“不買看什么”、“不買就別問”、“你買得起就快點買，買不起就別買”“到要不要”、“到底要不要，想好了沒有”、“剛才和你說過了，怎么還問”、“不是告訴你了嗎，怎么還不明白”、“靠邊點兒”、“沒錢找，等著”、“沒零錢，自己出去換去”、 5）“你買的時候，怎么不挑好”、“誰賣你的，你找誰”、“管不著”、“有意見找經(jīng)理去”、“現(xiàn)在才說，早干嗎來著”、“有能耐你告去，告到哪我都不怕”、“我解決不了，愿意找誰找誰去”、 6）“沒上班呢，等會兒”、“到點了，你快點兒”、“干什么呢，快點兒”、“別啰嗦，快點兒”、“價簽上都寫著呢，你不會自己看呀”、“瞎叫什么，沒看見我在吃飯”、“喊什么，等會兒”、“后邊等著去” “沒看我忙著嗎，著什么急”、“擠什么擠”、“要買快說，不買靠邊，下一個”、“靠邊點兒”、“沒錢找，等著”、“沒零錢，自己出去換去”、 7）“不能換，就這規(guī)矩”、“越忙越添亂，真煩人”、“我有什么辦法，又不是我讓它壞的”、 1、問的方式： 封閉式問題（你喜歡紅色還是白色）； 開放式問題（你喜歡什么顏色）； 了解性問題（你覺得怎么樣，喜歡嗎？）； 五、征詢性問題（我?guī)蛦柲鷵Q成這種型號的產(chǎn)品，好嗎？）。 2、問的技巧 問題要簡單； 不連續(xù)發(fā)問； 不該問的不要問； 用開放式問題了解顧客需求； 建立對話的氛圍 《接近顧客》 一、接近顧客注意事項和時機 1、不要將“請隨便看看”做為歡迎語—它是給顧客灌輸“看看就走”的潛意識； 2、不要過分的熱情 3、接近顧客的最佳時機： 1）顧客仔細打量某件商品時； （顧客有一定需求、是有備而來） 2）顧客翻找標簽和價格時； （有興趣、想知道價格） 3）顧客與同伴商討時；（可以找機會介入，參與討論） 4）顧客看著商品又抬起頭時；（尋求幫助） 5）顧客尋找商品時； （要主動詢問） 6）顧客再次走進你的柜臺時；（貨比三家后） 7）顧客與導購的眼神相碰撞時； （自然地招呼顧客，詢問是否需要幫助） 8）顧客突然停下腳步時； （看到感興趣商品） 9）顧客主動提問時。 （顧客需要你的幫助和介紹） 二、接近顧客的基本方式 1）提問接近法 “你好，有什么可以幫助嗎？” 2）介紹接近法：這是，今年最流行的款式……需不需要我?guī)湍榻B一下 3）贊美接近法 “哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣” 4）示范接近法 無論采用何種方式接近顧客，都要注意： 1、注意顧客表情和反應，給顧客說話和提問的機會； 2、不要提問顧客不好回答或過于復雜的問題； 3、要從正面或側(cè)面走近顧客 《了解顧客對服務的需要》 1、顧客需要被歡迎——看到熱情的笑臉； 2、顧客需要感覺舒適——購物當成一種消遣、一種生活甚至一種享受，所以要求：陳列美觀、光線適度、環(huán)境清潔等； 3、顧客需要被尊重——一言一行以顧客為尊； 4、顧客需要及時服務——時間、速度； 5、顧客需要被理解——站在顧客立場考慮問題； 6、顧客需要被幫助——產(chǎn)品指引、物品保管、服務咨詢、參謀購買等； 7、顧客需要被重視——推行貴賓卡、記住顧客姓名等； 8、顧客需要被贊美——滿足顧客自尊心； 9、顧客需要你專業(yè)——有專業(yè)的眼光和服務素質(zhì)； 10、顧客需要被信任——“偷一罰十”不可取。 《顧客的類型》 一、按年齡劃分 1、老年： 喜歡買用慣了的商品； 購買心理穩(wěn)定、不易受廣告宣傳的影響； 希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、結(jié)實耐用、服務有保障的商品 購買時動作緩慢、挑選仔細、喜歡問長問短； 對導購員的態(tài)度反應敏感 對策：服務熱情、周到體貼； 介紹產(chǎn)品誠實，語速適當放慢、不急躁； 說明產(chǎn)品的價值和價格，讓顧客知道物有所值，經(jīng)濟實惠； 耐心回答顧客所有問題，讓顧客放心購買。 2、中年： 講究經(jīng)濟實惠、方便耐用 理智購買、自信心較強； 對能改善家庭生活條件，節(jié)約家庭勞動時間，性價比好的商品 喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品 對策：強調(diào)產(chǎn)品的實用價值 站在對方立場考慮問題 肯定和贊美對方的觀點 3、青年： 具有強烈的生活美感，見到自己喜愛的商品，就會產(chǎn)生購買欲望和行動 追求檔次、品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍 多數(shù)顧客購買能力強，不過多注重商品的價格和實用價值 購買有明顯沖動性，易受外部因素影響 青年女性注重商品品牌與個性，強調(diào)商品的藝術美感 對策： 迎合顧客求新、求奇、求美的心理進行介紹 向他們推介目前較流行、前衛(wèi)的商品，強調(diào)此產(chǎn)品的新特點、新功能 強調(diào)品牌與產(chǎn)品的個性。 二、按性別劃分 1、女性顧客 注重外表、容易感情用事，購買行為受情緒影響較大 選擇商品仔細、注重商品的外觀、質(zhì)量和價格 對待利害得失非常敏感，在意贈品和優(yōu)惠方案 富于幻想、經(jīng)常會產(chǎn)生沖動購買 優(yōu)柔寡斷，購買時常拿不定主意 喜歡打扮自己，希望聽到別人贊美自己 對策：態(tài)度大方、服裝整潔、談吐文雅，講話具有感情 要善于贊美對方， 熱情服務、百挑不厭、百問不煩 認真介紹商品的每一細節(jié)和優(yōu)惠方案 肯定和贊美對方的眼光，幫助對方做出決策 2、男性顧客 購買目的明確 理智決策、自信心強，不喜歡過分熱情和嘮叨 購買動機具有被動性，易接受導購員簡短、自信和專業(yè)的介紹與推薦 選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能為主，價格因素作用較小 希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐心 對策：尊重顧客選擇，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點與利益 留給顧客選購空間，不過分熱情 語言簡短、抓住重點 迅速成交，不拖泥帶水 三 、按顧客不同的購買心態(tài)劃分 1、明確購買的顧客 2、猶豫購買的顧客 3、閑逛的顧客 四、按顧客不同的購買行為模式劃分 1、習慣購買型顧客 2、理智購買型顧客 3、經(jīng)濟購買型顧客 4、沖動購買型顧客 5、情緒購買型顧客 6、不定購買型顧客 五、按顧客的性格特點劃分 1、溫和型顧客：以禮相待、以情感人 2、獨斷型顧客：鎮(zhèn)定自若、不卑不亢，你只需對他的觀點表示贊許，讓 他做自己決定，不太看重商品多功能性，目的性明確是投訴最多的顧客 3、 分析型顧客：做事非常認真，有條不紊，不接受不公正待遇，用準 確數(shù)字說明效果好。 4、內(nèi)向型顧客：比較封閉，要投其所好，同時注意身體語言的分寸— 目光 5、表達型顧客：喜歡表現(xiàn)，不喜歡拐彎抹角，要求不僅要聽，還要注意他的手勢、介紹商品時語速適當快些，簡明干脆不繞彎。 6、猶豫型顧客：可以用肯定的語氣試探和增強顧客的信心，或者用第三者的意見來增強顧客的信心 7、懷疑型顧客：以表現(xiàn)出自信心，建立對你的信任，不要輕易讓步價格 8、自我型顧客：最難對付的顧客，對待時控制情緒、以禮相待。 9、沉默型顧客：表現(xiàn)消極冷淡，首先從簡單和感興趣的問題突破 《購買動機分析》 一、理智動機： 經(jīng)濟實用、安全可靠、具有美觀、使用方便、購買方便、售后服務 二、感情動機 又分為情緒動機和情感動機 三、信任動機： 一、常見的幾種購買心理 1、求實心理：核心是實用實惠； 2、求廉心理：特別計較商品價格、 3求新心理：追新潮新款新樣式； 4求美心理：強調(diào)商品的藝術美、 5求名心理：傾向于高檔名牌的地位、財富和品位的炫耀、 6求同心理：即從眾心理，隨大溜與歸屬的圈子同一 7求異心理：不愿意人云亦云，喜歡標新立異 8攀比心理： 9感恩心理： 二、POP廣告對促銷的作用 1、吸引顧客進入賣場 2、提高商品陳列視覺效果 3、創(chuàng)造店內(nèi)購物氣氛 4、刺激顧客購買欲望 5、突出賣場形象，吸引更多顧客 三、善用贊美的六項原則 1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點 2、贊美事實 3、使用自然不夸張的語言 4、使用具體的方法 5、把握贊美的機會 6、在交談中贊美對方 練習題：完成下列聯(lián)線 1、使用具體的方法 A、 女士從試衣間出來，營業(yè)員迎上去夸獎這身衣服多么端坐美麗 2、在交談中贊美對方 B、賣瓜的小伙子把瓜切開，擺在那兒，瓤紅皮薄，一目了然 3、把握贊美的機會 C、賣電腦的導購員夸獎顧客玩游戲的水平高 4、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點 D、營業(yè)員了解到顧客的職業(yè)，夸獎顧客的學歷高，氣質(zhì)好。