溝通的定義: 為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過程. 定義要素: 1）目標(biāo) 2)信息、思想、情感 30協(xié)議 溝通的類型: 通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的. 溝通的模型: 信息 發(fā)送者 接受者 反饋 如何運用有效的溝通技巧 克服這些障礙？ 1. 怎樣有效的發(fā)送信息 ?決定何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng) 考慮接收者的情緒 ?決定何處發(fā)送信息 地點是否合適 是否需要更多的私人空間 是否不受干擾 ?決定發(fā)送信息的方法 面 談 紀(jì)要、信件或備忘錄 電 話 其它形式 2. 怎樣有效的接收信息，你是否具有積極 的聆聽的技能？ ?聆聽的層次 聽而不聞 不做任何努力去聆聽 假裝聆聽 做出假像聆聽 選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 專注的聆聽 認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的傾聽 用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。 心得筆記 利用反饋的工具，取得有效的溝通 1反 饋：是 所做的事，所說的話 這一信息致在使行為有所改變或加強 2反 饋 不 是： 關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見 關(guān)于他人之言行的解釋 對將來的建議或指示 3 如何給予反饋 明確、具體、提供實例 平衡積極的正面的與建設(shè)性的 在正確的時間給予反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接收者的需求 心得筆記 4 如何接受反饋 聆聽，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實，尋問實例 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對其的理解 表明你將考慮如何去采取行動 心得筆記 溝通的方式 溝通行為比例 40% 傾聽 35% 交談 16% 閱讀 9% 書寫 有效溝通的四個原則： 1.有明確的溝通目標(biāo) 2.重視每個細(xì)節(jié) 3.要達(dá)到你的至少一個目標(biāo) 4.適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 溝通的四大特點： 隨時性－ 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性－ 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性－ 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響 互賴性－ 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果： -事業(yè)受損失 -家庭不和睦 -個人信譽降低 -身心疲憊 -失去熱情和活力 -產(chǎn)生錯誤和浪費時間 -自尊和自信降低 -團(tuán)體合作性差 -失去創(chuàng)造力 研究表明造成溝通困難的因素有： -缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠 -人的記憶力有限 -對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚 -不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主 -按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 -準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 -失去耐心，造成爭執(zhí) -時間不足 -情緒不好 -判斷錯誤 -語言不通 我們常見到的溝通方式有： -面對面 -電話 -傳真和信件 -電子郵件 -報告 信任是有效溝通的基礎(chǔ) 如何建立信任 -善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點 -樂于在困難的情況下給別人提供幫助 -寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當(dāng)?shù)奶嵝? -適當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心 -愿意合作并保持言行一致 -努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平 -實事求是，避免夸大其詞更不要說謊 -暴露一定的脆弱之處 -保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度 ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION 果敢 與 合作 合作 (Collaboration): ?雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題。 ?積極并愿意解決問題。 ?共同研究解決問題的方案。 ?對事不對人，不揭短，不指責(zé)。 ?達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。 工作關(guān)系的建立： 我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮： 特點： 1.在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒有。 2.有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級關(guān)系， 但每個人所掌握的信息和權(quán)利都是 不同的。 3.有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對立或全部對立的 4.有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。 有 效 溝 通 的 基 本 步 驟： 1.溝通前的準(zhǔn)備 -考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？ -設(shè)定自己的目標(biāo) 包括： -頂線目標(biāo)(top line) -底線目標(biāo)(bottom line) -現(xiàn)實目標(biāo)(target) -弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會采取什么樣的行動？ -做自己的“SWOT”分析 包括： ?自身 -優(yōu)勢（Strengths） -劣勢（Weaknesses） ?環(huán)境 -機會（Opportunities） -威脅（Threats） 1.1.112、熱心，幫助身邊每一塊“短木版” 2.確認(rèn)對方的需求 有效提問 ?為什么我們要提問? 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時 開始和結(jié)束談話 控制談話方向時 制止別人滔滔不絕的談話時 征求別人意見 不明白或不相信需要確認(rèn)時 提出建議時 處理異議時 ?提問的類型 分類 開放式問題 封閉式問題 定義 可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié) 可以用一個詞來回答的 優(yōu)勢 信息全面 氣氛友好 節(jié)省時間 控制談話方向 風(fēng)險 浪費時間 容易偏離方向 信息有限 氣氛緊張 ?有效應(yīng)用兩種提問方式: 通 常, 我 們 會 用 開 放 式 問 題 開 頭, 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題, 用 封 閉 性 問 題進(jìn) 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開 放 式 問 題。 請注意：避免用“為什么”開始溝通！ ?避免無用的問題： 引導(dǎo)性問題 多重問題 練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題 封閉式問題 開放式問題 那是什么時候發(fā)生的？ 你的假期過的好嗎？ 培訓(xùn)怎么樣？ 你喜歡那個人嗎？ 積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。 ?積極聆聽的作用： 為了獲得更多信息 幫助把談話繼續(xù)下去 處理不同的意見 有效發(fā)表自己的意見 保持溝通氣氛的友好 ?反省自己是否做過: 當(dāng)別人講話時,你在想自己的事 聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點 打斷別人的講話 為講演者結(jié)束他的講演 當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌氖虑? 忽略過程而只要結(jié)論 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容 是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力 ?積極聆聽的技巧 傾聽回應(yīng) -使用“熱詞”－“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”“啊哈” -口語幌子－我說呢?.. 我正納悶?..我還在想呢?.. 提示問題 主要用來處理談話初始階段的靜默無語: -是不是越來越難? -你想再多說些嗎? -你現(xiàn)在的感覺怎么樣? -我在想你真的要和我談嗎? -為什么你不說話呢? 重復(fù)內(nèi)容 -簡單重復(fù)一個重要字或一句重要的話 -改編并摘要說過的話， 以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話 歸納總結(jié) 什么時候用? -重申和強調(diào)重點 -在又長又復(fù)雜的討論后, 用來確定你的理解 -你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時 -如果有時間限制, 最后要為下一次談話作準(zhǔn)備 表達(dá)感受 我們會遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益。 “我也有同樣的經(jīng)歷..” “我是你的話..” 及時確認(rèn) 確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。 -目的 澄清雙方的理解是否一致 強調(diào)重要內(nèi)容 表達(dá)對所討論的內(nèi)容的重視 -怎樣進(jìn)行確認(rèn) 對于重要的溝通要有書面記錄 使用短詞 -用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯 -減少縮寫和專業(yè)用語 使用短句 -去掉不必要的修飾詞 -減少復(fù)雜句型 突出重要信息 對于有時間和定點及人物的要重語氣 3.清楚而合適地闡述自己的觀點 -闡述計劃 提出符合既定需求的建議。這個建議的描述通常不超過25個字。 建議對一個問題找到幾種方案，讓對方來選擇 -描述細(xì)節(jié) 如何實現(xiàn)你提出的建議 解釋為什么 -信息轉(zhuǎn)化 描述特點(Feature) 轉(zhuǎn)化作用(Advantage) 強調(diào)利益(Benefit) 例如： 特點 作用 效益 無氟冰箱 環(huán)保 可以延年益壽 10點鎖緊的防盜門 不易被橇，安全 你可以放心，心情輕松 4.處理異議 原因： -他們需要更多的信息（一種興趣的表示） -他們是在敷衍 原則： -不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。 柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出。 技巧： -我的提議被別人反對的時候 永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！ 辨認(rèn)是“真實反對”還是“煙霧式反對” “真實反對”－ 他們需要更多的信息, 能夠用具體的問題就每個細(xì)節(jié)提問 “煙霧式反對”－他們反對的原因不是他們所說, 籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原因。 問問題－找出原因同時給自己時間做準(zhǔn)備 常用句型： “這是一個好問題.. ” “你能說的再具體一些嗎？” “你能舉個例子嗎？ ” “你的建議是什么呢？” “我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？” “是我做錯了什么嗎？” 發(fā)表自己的觀點： 常用句型： “我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)…” “我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？” -別人的提議我不愿意接受時 直接說“不” 態(tài)度友好，語氣平和 “我不能把車借給你，你最好去租一輛?！? “我一會兒要用，不能借你?！? 立場堅定 不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。 有條件讓步 問問題－同時想“我的計劃是什么？” 目的： 1.他為什么會提出這個要求？他希望得到什么？ 2.誰會重視這件事？ 3.這件事會花多少時間，他想什么時候要？ 4.這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？ 5.我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？ 常用句型： “你能說的再具體一些嗎？” “你的意思是…” 發(fā)表自己的觀點： 常用句型： “我認(rèn)為可以，如果…” “有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…” “根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？” 適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利 權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。 為什么有人會不喜歡權(quán)利： 1.不喜歡使用權(quán)利的方式 2.不贊成權(quán)利的目的 如何使用權(quán)利： 當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時，你就有權(quán)利！ 競爭權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競爭，就會增加它的價值。 合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。 冒險的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C會，并學(xué)會風(fēng)險分散 專業(yè)知識的權(quán)利－權(quán)威 -增加自己的自尊 5.達(dá)成協(xié)議 -感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。 對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。 對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報。 -贊美 -慶祝 6.共同實施 -積極合作的態(tài)度 -按既定方針處理 -發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 構(gòu)成行為的兩個基本要素，即： 果斷性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。 情感性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關(guān)心他人的程度。 這兩個因素在一起就形成了行為風(fēng)格： 分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。 結(jié)果型：果斷性強于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。 表現(xiàn)型：果斷性強于半數(shù)人，情感性也強于半數(shù)人。 順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強于半數(shù)人。 簡單的說： 分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)， 表現(xiàn)型的人對問題高談闊論，結(jié)果型的人對問題當(dāng)機立斷。 注意： -在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的。 -你的為人處事的方法只是你的一部分。 -你有自己的個性并且是獨一無二的。 -尊重別人的個性，寬容別人的態(tài)度， 是你的選擇。 總結(jié)： 1． 分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。 他們的特征 -天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真 -不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢 -觀察力敏銳會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序 -沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語 -事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框 -對日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī) -對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 -在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子 他們的需求 -安全感，萬無一失 -對自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻 -喜歡較大的個人空間，害怕被人親近 與此類人相處的竅門: -遵守時間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話 -不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸 -你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語 -擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字 -做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事 -談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn) -避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾 2． 結(jié)果型－果斷性強于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。 他們的特征 -有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快 -喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒 -最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾 -冷靜獨立而任 性，自我為中心，是個優(yōu)秀的時間管理者 -也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達(dá)出來 他們的需求 -直接的，準(zhǔn)確的回答 -有事實，有依據(jù)的，大量的新想法 -高效率，明顯的結(jié)果 與此類人相處的竅門: -直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談 -充分準(zhǔn)備，實話實說，而且聲音洪亮，加快語速 -準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點描述行動結(jié)果 -行動要有計劃，計劃要嚴(yán)格高效 -處理問題要及時，闡述觀點要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 -從結(jié)果的角度談，而不談感受 -給他提供兩到三個方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做 -增強眼光接觸的頻率和強度，身體前傾 3． 表現(xiàn)型－果斷性強于半數(shù)人，情感性也強于半數(shù)人。 他們的特征 -樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 -精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 -凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨 -追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心 -只見森林，不見樹木 -通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散 他們的需求 -公眾的認(rèn)可和鼓勵，熱鬧的環(huán)境 -民主的關(guān)系，友好的氣氛 -表達(dá)自己的自由 -有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意 與此類人相處的竅門: -聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 -大膽創(chuàng)意，提出新的，獨特的觀點，并描繪前景 -著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié) -如果要寫書面報告，請簡單扼要，重點突出 -討論問題反應(yīng)迅速及時，并能夠做出決策 -夸張身體語言，加強目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度 -給他們時間說話，并適時的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡單的重復(fù) -注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣，注意不要跑題 -重要事情一定以書面形式與其確認(rèn) 4． 順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強于半數(shù)人。 他們的特征 -善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 -耐心，說話和走路速度慢，較強的自制力，能夠幫激動的人冷靜下來 -體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張 -不喜歡采取主動，害怕冒險，只要合情合理，都愿意接受 -非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點匯總后被各方面的人接受 -重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見 -衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞軼事，利用時間不規(guī)律 他們的需求 -安全感及友好的關(guān)系 -真誠的贊賞及肯定 -傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序 與此類人相處的竅門: -熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài) -放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個人情況 -提供個人幫助，找出共同點，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度 -講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點，以示重視 -決策時不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限 -當(dāng)對方不說話時，要主動爭求意見，對方說話慢時，不要急于幫對方結(jié)束講話 -避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾