客戶(hù)：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)云南文山分公司 地點(diǎn)：云南省 - 文山 時(shí)間：2013/7/16 0:00:00 第一篇 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與電話(huà)經(jīng)理角色定位 當(dāng)前電話(huà)經(jīng)理的角色定位 新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式前途光明 電話(huà)經(jīng)理必備的職業(yè)操守 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)必備知識(shí) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)程式及前途分析 中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的當(dāng)下 傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與現(xiàn)代電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的差距 案例分析：客戶(hù)為什么如此排斥電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼成交率為什么呈下降趨勢(shì) 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷了怎樣的過(guò)程 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡 客戶(hù)為什么對(duì)新人較大抵觸 客戶(hù)消費(fèi)類(lèi)型模型建立與分析 案例分析：客戶(hù)為什么會(huì)訂購(gòu)新業(yè)務(wù) 案例分析：客戶(hù)為什么排斥強(qiáng)行推薦 案例分析：客戶(hù)為什么不信任電話(huà)中的新產(chǎn)品推薦 第二篇：電話(huà)服務(wù)禮儀 極具親和力的聲音訓(xùn)練 何謂親和 電話(huà)里如何表現(xiàn)出你的親和 電話(huà)中如何修煉你的親和 聲調(diào)上 語(yǔ)速上 笑聲上 音量上 語(yǔ)氣 上 錄音分析：哪個(gè)話(huà)務(wù)員給人的感覺(jué)更舒服？ 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女話(huà)務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽(tīng)的聲音 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男話(huà)務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音 專(zhuān)業(yè)電話(huà)禮儀 接電話(huà)禮儀 開(kāi)場(chǎng)白禮儀 通話(huà)禮儀 結(jié)束禮儀 電話(huà)禮儀中的失禮行為 現(xiàn)場(chǎng)演練：接電話(huà)禮儀/通話(huà)禮儀 電話(huà)中的禮貌用語(yǔ) 電話(huà)服務(wù)中避免使用的語(yǔ)言 電話(huà)經(jīng)理必知的禮貌用語(yǔ) 第三篇 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作 做好心態(tài)上的外呼準(zhǔn)備 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)再打電話(huà) 認(rèn)識(shí)USP 找出業(yè)務(wù)推廣的USP 提煉USP的心法 外呼腳本的靈活運(yùn)用 外呼腳本的靈活運(yùn)用要素 客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的對(duì)答思路 客戶(hù)信息快熟與客戶(hù)消費(fèi)傾向快判 外呼工作計(jì)劃表制定 第四篇：無(wú)敵電話(huà)溝通技巧 電話(huà)溝通技巧 電話(huà)溝通的常見(jiàn)問(wèn)題 恰當(dāng)?shù)碾娫?huà)溝通方式 錯(cuò)誤的電話(huà)溝通方式 提升你的通話(huà)風(fēng)格 電話(huà)禮儀 傾聽(tīng)——拉緊與客戶(hù)的關(guān)系 傾聽(tīng)的含義 傾聽(tīng)的層次 傾聽(tīng)的干擾因素 積極傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)中暫停的運(yùn)用 現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)對(duì)我們的“存話(huà)費(fèi)送手機(jī)”特惠活動(dòng)疑云重重，傾聽(tīng)技巧讓客戶(hù)完全接受 提問(wèn)——了解客戶(hù)的需求 提問(wèn)有什么意義 怎樣聰明提問(wèn) 開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法靈活運(yùn)用 漢堡提問(wèn)法挖掘客戶(hù)需求 提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)要注意的那些事 模擬訓(xùn)練：客戶(hù)給客服最差的評(píng)價(jià)，請(qǐng)用提問(wèn)技巧找出低滿(mǎn)意度的原因 同理——站在同一個(gè)陣營(yíng) 同理心的價(jià)值 表達(dá)同理心的話(huà)術(shù) 說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)重復(fù)客戶(hù)的需求 說(shuō)“我理解……”來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方情緒的感同身受 說(shuō)“您能……嗎？”來(lái)嘗試了解客戶(hù)心中想法 模擬訓(xùn)練：電話(huà)經(jīng)理向客戶(hù)推薦充話(huà)費(fèi)送智能機(jī)，客戶(hù)說(shuō)要離網(wǎng)了，請(qǐng)用同理技巧留住客戶(hù)并促成新業(yè)務(wù) 引導(dǎo)——讓客戶(hù)逐步向我們靠攏 引導(dǎo)技巧的應(yīng)用 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)度 引導(dǎo)的第二層含義—趨利避害 現(xiàn)場(chǎng)模擬：你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù)，有病啊？ 現(xiàn)場(chǎng)模擬：我用電信挺好的，暫時(shí)不打算換網(wǎng) 贊美——溝通中的潤(rùn)滑劑 為何贊美 贊美的方法 三點(diǎn)式贊美 案例：對(duì)不同客戶(hù)的不同贊美詞匯總 現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)抱怨客戶(hù)的常用贊美法 分享：對(duì)男性/女性客戶(hù)的贊美技巧 第五篇 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 開(kāi)場(chǎng)白之專(zhuān)業(yè)開(kāi)頭語(yǔ) 禮貌問(wèn)候 公司簡(jiǎn)介 部門(mén)簡(jiǎn)介 個(gè)人簡(jiǎn)介 免費(fèi)電話(huà) 對(duì)方身份核對(duì) 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ) 錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析 案例：什么樣的開(kāi)頭語(yǔ)導(dǎo)致了低接通率 小練習(xí)：面對(duì)新客戶(hù)的常用開(kāi)頭語(yǔ) 小練習(xí)：熟悉客戶(hù)的常用開(kāi)頭語(yǔ) 現(xiàn)場(chǎng)演練：高接通率的開(kāi)頭語(yǔ) 極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白避免應(yīng)用語(yǔ) 讓客戶(hù)感興趣的開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)心法 信任法 困惑法 錄音分析：電信公司最常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白 現(xiàn)場(chǎng)演練：讓客戶(hù)感興趣的開(kāi)場(chǎng)白運(yùn)用 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：流量包推薦開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：發(fā)掘需求——加深與客戶(hù)的溝通 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么百寶箱 提問(wèn)的意圖 提問(wèn)的兩大方式 外呼提問(wèn)把控的原則 漢堡提問(wèn)法 請(qǐng)示層提問(wèn) 信息層問(wèn)題 問(wèn)題層提問(wèn) 解決問(wèn)題層提問(wèn) 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)漢堡提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)上網(wǎng)套餐的需要 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)神州行***套餐的需求 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)漫游資費(fèi)的需求 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：產(chǎn)品介紹——讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉 產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯 高成功率的介紹方法 感受介紹法 對(duì)比較法 輕重介紹法 他人見(jiàn)證法 錄音分析：推薦新客戶(hù)送話(huà)費(fèi)活動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)技巧四：異議對(duì)決——消除客戶(hù)流失的最后攔路虎 客戶(hù)異議處理的五步法 優(yōu)惠政策出手的利弊分析 客戶(hù)有異議正常嗎 基于客戶(hù)性格的異議應(yīng)對(duì) 消除異議過(guò)程中應(yīng)具備的心態(tài) 面對(duì)異議的正確心態(tài) 化解異議的四大護(hù)法 預(yù)防法 引導(dǎo)法 感同身受法 逗樂(lè)法 客戶(hù)經(jīng)常發(fā)出的異議 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：抓住成交信號(hào) 何謂成交信號(hào)？ 成交信號(hào)的發(fā)出和把握 語(yǔ)言上信號(hào) 感情上的信號(hào) 動(dòng)作上的信號(hào) 案例分析：客戶(hù)想與我們合作的那些話(huà) 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促進(jìn)成交——讓銷(xiāo)售結(jié)出果實(shí) 單刀直入法 憂(yōu)患促成法 選擇成交法 感受成交法 試用體驗(yàn)法 他人見(jiàn)證法 現(xiàn)場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話(huà)術(shù)編寫(xiě) 營(yíng)銷(xiāo)技巧七：結(jié)束語(yǔ)——新的開(kāi)始 如何結(jié)束 帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ) 結(jié)束話(huà)術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn) 營(yíng)銷(xiāo)技巧八：客戶(hù)投訴處理技巧提升 抱怨與投訴的不同 何謂抱怨？ 何謂投訴？ 投訴是怎么產(chǎn)生的 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大根源 最喜歡投訴的客戶(hù)類(lèi)型 投訴處理的五步法 第一步：情緒宣泄 第二步：客戶(hù)信息了解 第三步：客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)把握 第四步：協(xié)商投訴的解決方案 第五步：完善跟進(jìn) 課程回顧與問(wèn)題解答