客戶：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)云南文山分公司 地點(diǎn)：云南省 - 文山 時(shí)間：2013/7/16 0:00:00 第一篇 電話營(yíng)銷知識(shí)與電話經(jīng)理角色定位 當(dāng)前電話經(jīng)理的角色定位 新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式前途光明 電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守 電話營(yíng)銷必備知識(shí) 電話營(yíng)銷程式及前途分析 中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷的當(dāng)下 傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與現(xiàn)代電話營(yíng)銷的差距 案例分析：客戶為什么如此排斥電話營(yíng)銷 案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼成交率為什么呈下降趨勢(shì) 客戶的購(gòu)買經(jīng)歷了怎樣的過程 客戶購(gòu)買的心理變化軌跡 客戶為什么對(duì)新人較大抵觸 客戶消費(fèi)類型模型建立與分析 案例分析：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)新業(yè)務(wù) 案例分析：客戶為什么排斥強(qiáng)行推薦 案例分析：客戶為什么不信任電話中的新產(chǎn)品推薦 第二篇：電話服務(wù)禮儀 極具親和力的聲音訓(xùn)練 何謂親和 電話里如何表現(xiàn)出你的親和 電話中如何修煉你的親和 聲調(diào)上 語(yǔ)速上 笑聲上 音量上 語(yǔ)氣 上 錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺更舒服？ 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽的聲音 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音 專業(yè)電話禮儀 接電話禮儀 開場(chǎng)白禮儀 通話禮儀 結(jié)束禮儀 電話禮儀中的失禮行為 現(xiàn)場(chǎng)演練：接電話禮儀/通話禮儀 電話中的禮貌用語(yǔ) 電話服務(wù)中避免使用的語(yǔ)言 電話經(jīng)理必知的禮貌用語(yǔ) 第三篇 電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作 做好心態(tài)上的外呼準(zhǔn)備 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)再打電話 認(rèn)識(shí)USP 找出業(yè)務(wù)推廣的USP 提煉USP的心法 外呼腳本的靈活運(yùn)用 外呼腳本的靈活運(yùn)用要素 客戶常見問題的對(duì)答思路 客戶信息快熟與客戶消費(fèi)傾向快判 外呼工作計(jì)劃表制定 第四篇：無敵電話溝通技巧 電話溝通技巧 電話溝通的常見問題 恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞? 錯(cuò)誤的電話溝通方式 提升你的通話風(fēng)格 電話禮儀 傾聽——拉緊與客戶的關(guān)系 傾聽的含義 傾聽的層次 傾聽的干擾因素 積極傾聽技巧 傾聽中暫停的運(yùn)用 現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送手機(jī)”特惠活動(dòng)疑云重重，傾聽技巧讓客戶完全接受 提問——了解客戶的需求 提問有什么意義 怎樣聰明提問 開放式探問法和封閉式探問法靈活運(yùn)用 漢堡提問法挖掘客戶需求 提問過程中應(yīng)要注意的那些事 模擬訓(xùn)練：客戶給客服最差的評(píng)價(jià)，請(qǐng)用提問技巧找出低滿意度的原因 同理——站在同一個(gè)陣營(yíng) 同理心的價(jià)值 表達(dá)同理心的話術(shù) 說“您是說……/您的意思是……”來重復(fù)客戶的需求 說“我理解……”來表達(dá)對(duì)對(duì)方情緒的感同身受 說“您能……嗎？”來嘗試了解客戶心中想法 模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦充話費(fèi)送智能機(jī)，客戶說要離網(wǎng)了，請(qǐng)用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務(wù) 引導(dǎo)——讓客戶逐步向我們靠攏 引導(dǎo)技巧的應(yīng)用 引導(dǎo)的第一層含義——自然過度 引導(dǎo)的第二層含義—趨利避害 現(xiàn)場(chǎng)模擬：你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù)，有病??？ 現(xiàn)場(chǎng)模擬：我用電信挺好的，暫時(shí)不打算換網(wǎng) 贊美——溝通中的潤(rùn)滑劑 為何贊美 贊美的方法 三點(diǎn)式贊美 案例：對(duì)不同客戶的不同贊美詞匯總 現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)抱怨客戶的常用贊美法 分享：對(duì)男性/女性客戶的贊美技巧 第五篇 電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧 營(yíng)銷技巧一：瞬間建立信任——開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 開場(chǎng)白之專業(yè)開頭語(yǔ) 禮貌問候 公司簡(jiǎn)介 部門簡(jiǎn)介 個(gè)人簡(jiǎn)介 免費(fèi)電話 對(duì)方身份核對(duì) 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ) 錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開頭語(yǔ)分析 案例：什么樣的開頭語(yǔ)導(dǎo)致了低接通率 小練習(xí)：面對(duì)新客戶的常用開頭語(yǔ) 小練習(xí)：熟悉客戶的常用開頭語(yǔ) 現(xiàn)場(chǎng)演練：高接通率的開頭語(yǔ) 極具吸引力的開場(chǎng)白 開場(chǎng)白避免應(yīng)用語(yǔ) 讓客戶感興趣的開場(chǎng)白 開心法 信任法 困惑法 錄音分析：電信公司最常見的外呼開場(chǎng)白 現(xiàn)場(chǎng)演練：讓客戶感興趣的開場(chǎng)白運(yùn)用 話術(shù)設(shè)計(jì)：流量包推薦開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 營(yíng)銷技巧二：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱 提問的意圖 提問的兩大方式 外呼提問把控的原則 漢堡提問法 請(qǐng)示層提問 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過漢堡提問挖掘客戶對(duì)上網(wǎng)套餐的需要 話術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問挖掘客戶對(duì)神州行***套餐的需求 話術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問挖掘客戶對(duì)漫游資費(fèi)的需求 營(yíng)銷技巧三：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉 產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯 高成功率的介紹方法 感受介紹法 對(duì)比較法 輕重介紹法 他人見證法 錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng) 營(yíng)銷技巧四：異議對(duì)決——消除客戶流失的最后攔路虎 客戶異議處理的五步法 優(yōu)惠政策出手的利弊分析 客戶有異議正常嗎 基于客戶性格的異議應(yīng)對(duì) 消除異議過程中應(yīng)具備的心態(tài) 面對(duì)異議的正確心態(tài) 化解異議的四大護(hù)法 預(yù)防法 引導(dǎo)法 感同身受法 逗樂法 客戶經(jīng)常發(fā)出的異議 營(yíng)銷技巧五：抓住成交信號(hào) 何謂成交信號(hào)？ 成交信號(hào)的發(fā)出和把握 語(yǔ)言上信號(hào) 感情上的信號(hào) 動(dòng)作上的信號(hào) 案例分析：客戶想與我們合作的那些話 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買信號(hào) 營(yíng)銷技巧六：促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí) 單刀直入法 憂患促成法 選擇成交法 感受成交法 試用體驗(yàn)法 他人見證法 現(xiàn)場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法 話術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話術(shù)編寫 營(yíng)銷技巧七：結(jié)束語(yǔ)——新的開始 如何結(jié)束 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ) 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn) 營(yíng)銷技巧八：客戶投訴處理技巧提升 抱怨與投訴的不同 何謂抱怨？ 何謂投訴？ 投訴是怎么產(chǎn)生的 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大根源 最喜歡投訴的客戶類型 投訴處理的五步法 第一步：情緒宣泄 第二步：客戶信息了解 第三步：客戶投訴動(dòng)機(jī)把握 第四步：協(xié)商投訴的解決方案 第五步：完善跟進(jìn) 課程回顧與問題解答