客戶：江蘇省電力公司邳州供電公司 地點(diǎn)：江蘇省 - 徐州 時(shí)間：2014/11/21 0:00:00 培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與效果 (案例講解要點(diǎn)) （具體案例以企業(yè)自己案例為主） 第一節(jié) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 你用電，我用心 ? 快速建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)沙盤 ? 服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式 ? 體驗(yàn)站在對(duì)方角度思考問題 ? 服務(wù)人員角色定位 ? 建立正確的職業(yè)觀 ? 服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì) ? 專業(yè)塑造，職業(yè)形象 ? 團(tuán)隊(duì)的溝通模式 ? 團(tuán)隊(duì)精神狀態(tài)體現(xiàn) ? 團(tuán)隊(duì)思維拓展 ? 案例:業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)配合 【案例分析】: 客戶到營(yíng)業(yè)廳投訴安裝電表人員,因安裝不到位導(dǎo)致線路不通暢。95598接到營(yíng)業(yè)廳信息反饋后，通知安裝人員返回檢查核實(shí)。 案例分析要點(diǎn)： 營(yíng)業(yè)廳、95598、安裝人員工作銜接配合 1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ? 員工儀容儀表、正確著裝 ? 行為禮儀及文明用語 2、安裝人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 ? 員工正確著裝，儀容儀表 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及文明用語 ? 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識(shí)正確使用 3、95598回訪客戶 ? 規(guī)范用語 ? 回訪內(nèi)容 4、內(nèi)部服務(wù)模式，閉環(huán)管理 第二節(jié) 客戶關(guān)懷服務(wù) ? 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別 ? 客戶對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià) ? 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié) ? 超越客戶滿意的三種方法 ? 營(yíng)銷窗口的滿意服務(wù) ? 客戶關(guān)懷體系的搭建 【案例分析】: 客戶到營(yíng)業(yè)廳反映每月電費(fèi)過高，懷疑其電能表計(jì)量不準(zhǔn)，要求校表。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)，客戶表計(jì)誤差在允許范圍以內(nèi)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)員工解釋說明后，客戶最終接受校驗(yàn)結(jié)果。 案例分析要點(diǎn)： 服務(wù)人員如何了解客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)，如何做到服務(wù)細(xì)節(jié) 1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)技巧、專業(yè)知識(shí) ? 服務(wù)細(xì)節(jié)管理 ? 營(yíng)業(yè)廳與其他部門快速反應(yīng) 2、用電檢查人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 ? 安全服務(wù)措施 ? 客戶感知度和滿意度表現(xiàn) ? 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識(shí)正確使用 ? 回復(fù)營(yíng)業(yè)廳 3、營(yíng)業(yè)廳回訪客戶 ? 規(guī)范用語 ? 回訪內(nèi)容 ? 反饋意見或建議處理 第三節(jié) 營(yíng)銷窗口服務(wù)細(xì)節(jié) ? 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié) ? 營(yíng)銷窗口積極的真理瞬間 ? 營(yíng)銷窗口消極的真理瞬間 ? 營(yíng)業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié) ? 營(yíng)銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié) ? 95598語言技巧 ? 案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié) ? 案例分析：營(yíng)銷服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！ 第四節(jié) 營(yíng)銷窗口服務(wù)流程訓(xùn)練 ? 營(yíng)業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程操作訓(xùn)練； ? 營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練； ? 營(yíng)業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練； ? 營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程操作訓(xùn)練； ? 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理流程操作訓(xùn)練； ? 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練； ? 復(fù)電流程操作訓(xùn)練； ? 95598服務(wù)流程訓(xùn)練 ? 搶修人員服務(wù)流程訓(xùn)練 【案例分析】: 客戶因欠費(fèi)停電到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，反映經(jīng)常出差未能及時(shí)交納電費(fèi)被停電感到煩惱，營(yíng)業(yè)員在得知情況后，請(qǐng)客戶交納電費(fèi)后，將信息反饋給95598，95598安排送電。營(yíng)業(yè)廳員工建議客戶改變繳費(fèi)方式，實(shí)行銀行代扣，客戶接受建議并辦理相關(guān)手續(xù)。 案例分析要點(diǎn)： 供電局收費(fèi)等流程與專業(yè)服務(wù)流程相結(jié)合，并編制通俗易懂的口訣讓服務(wù)人員掌握并進(jìn)行訓(xùn)練 1、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)流程 ? 一起身微笑打招呼 ? 二點(diǎn)頭示意 ? 三行欠身禮并請(qǐng)坐 ? 四詢問用電戶號(hào)并查詢電費(fèi) ? 五唱收（收現(xiàn)金） ? 六打印發(fā)票唱找（找零錢） ? 七起身送客戶（同時(shí)宣傳其他繳費(fèi)方式） 2、復(fù)電服務(wù)規(guī)范 3、95598服務(wù)流程 第五節(jié) 營(yíng)銷服務(wù)人員情緒管理訓(xùn)練 ? 情緒的真正來源 ? 壓力分析 ? 情緒管理的各種方法與模式 ? 認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒 ? 工作環(huán)境中的情緒處理 ? 面對(duì)壓力如何緩解 ? 如何進(jìn)行情緒管理 ? 調(diào)整積極心態(tài)的方法 ? 利用好班前班后會(huì) ? 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情 ? 分享和創(chuàng)造快樂的平臺(tái) ? 鼓勵(lì)高于一切 ? 情緒管理根基源于一個(gè)字：愛 ? 關(guān)心關(guān)愛服務(wù)人員的生活 ? 了解服務(wù)人在工作中的遇到的困難 ? 縮短領(lǐng)導(dǎo)與下屬的心理距離 ? 改善工作環(huán)境，力求創(chuàng)造一個(gè)高效的工作環(huán)境 ? 提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié) ? 加強(qiáng)服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力 ? 案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理 【案例分析】： 一位老板非常生氣地沖進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，對(duì)著柜臺(tái)客戶代表，大聲地說：“誰是你們這里的領(lǐng)導(dǎo)，我要告你們?！薄肮こ淌悄銈冏龅?，現(xiàn)在又說不合格，你們給我個(gè)說法，電話打了兩三次，還沒幫我解決;這個(gè)月25日我的酒店就要開張了，這日子是開張的大好日子，是請(qǐng)一位的大師幫我看的好日子，現(xiàn)在還沒送電怎么辦，造成經(jīng)濟(jì)損失你們供電局要負(fù)責(zé)賠償?！痹瓉磉@位老板酒店開張?jiān)诩矗F(xiàn)在工程做完了，供電部門卻說工程有待整改，無法送電;他到營(yíng)業(yè)廳來投訴。 案例分析要點(diǎn)： 服務(wù)人員應(yīng)掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒； 服務(wù)人員不要?jiǎng)硬粍?dòng)就找領(lǐng)導(dǎo)，要敢于承擔(dān)責(zé)任； 營(yíng)業(yè)廳或95598服務(wù)人員雖然不能解決所有事情，不過可以受理任何事情并進(jìn)行相應(yīng)程度處理 1、服務(wù)人員情緒管理步驟和方法 2、客戶情緒處理步驟和方法 ? 首先要起身，站立式或半站式服務(wù)； ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有情緒時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶坐下，必要時(shí)要倒水； ? 同時(shí)馬上控制好自己情緒； ? 急客戶所急，傾聽客戶訴說，并安撫客戶情緒，進(jìn)行情感處理三步曲； ? 總結(jié)客戶的問題； ? 馬上聯(lián)系工程和驗(yàn)收等相關(guān)部門了解情況，迅速幫客戶解決問題，讓客戶滿意； ? 處理完客戶問題后，送客戶走； ? 電話回訪客戶，了解客戶對(duì)我們公司服務(wù)的滿意程度。 3、聾啞客戶溝通技巧 ? 手語《感恩的心》現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)； ? 特殊客戶溝通方法； 第六節(jié) 客戶情感溝通技能訓(xùn)練 ? 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)流程 ? 面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo) ? 情感處理三步曲 ? 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話 ? 如何引導(dǎo)客戶的思維 ? 了解客戶的行為與思維 ? 客戶情緒溝通“閉合術(shù)” ? 如何處理特殊客戶(聾啞人\外國(guó)人等)問題技巧 ? 如何管理特殊客戶期望值((聾啞人\外國(guó)人等)) ? 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析：都是電費(fèi)惹的禍 ? 現(xiàn)場(chǎng)演練（服務(wù)話術(shù)應(yīng)對(duì)練習(xí)） 第七節(jié) 客戶投訴處理技能訓(xùn)練 ? 營(yíng)業(yè)窗口投訴處理流程 ? 營(yíng)業(yè)廳、95598、相關(guān)部門處理投訴管理流程 ? 營(yíng)業(yè)廳、95598、相關(guān)部門內(nèi)部服務(wù)管理模式 ? 顧客投訴的有關(guān)概念 ? 顧客投訴的原因分析 ? 重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值 ? 受理投訴時(shí)的技巧 ? 和顧客溝通的技巧 ? 處理疑難投訴的技巧 ? 采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧 ? 如何應(yīng)對(duì)難纏用戶 ? 表計(jì)類等各種投訴問題處理技巧 ? 電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧 ? 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能 ? 當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張” ? 服務(wù)投訴案例練習(xí)：（分組投訴處理技能練習(xí)） 【案例分析】： 客戶投訴到營(yíng)業(yè)廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經(jīng)用電檢查員工查實(shí)由于客戶室內(nèi)線路短路造成，向客戶解釋不予賠償?shù)脑蚝螅蛻敉獠挥栀r償。 案例分析要點(diǎn)： 客戶投訴心理分析，投訴處理五步驟講解，掌握投訴管理技巧 1、營(yíng)業(yè)廳或95598服務(wù)規(guī)范 ? 響鈴次數(shù)、應(yīng)答語 ? 服務(wù)技巧 ? 專業(yè)知識(shí) 2、預(yù)約服務(wù)規(guī)范 ? 文明用語 ? 預(yù)約內(nèi)容 3、服務(wù)處理五步驟 ? 如何獲取信息 ? 如何整理分析 ? 如何確認(rèn)信息 ? 如何檢驗(yàn)理解 ? 如何管理客戶期望值 第八節(jié) 營(yíng)銷服務(wù)人員親和力訓(xùn)練 ? 營(yíng)業(yè)廳人員語音、語調(diào)、語速、語氣運(yùn)用 ? 如何引導(dǎo)客戶的情緒 ? 如何做到三句一回應(yīng) ? 正確認(rèn)識(shí)親和力 ? 親和力的塑造能有效化解情緒壓力 ? 服務(wù)親和力存在的困惑 ? 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)親和力的認(rèn)識(shí) ? 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)親和力指標(biāo)的分析 ? 親和力技巧之一：配合別人感官方式 ? 親和力技巧之二：配合別人興趣與經(jīng)歷 ? 親和力技巧之三：使用“我也”句子 【案例分析】： 95598現(xiàn)場(chǎng)錄音案例分析 案例分析要點(diǎn)： 服務(wù)人員語言親和力如何體現(xiàn)，如何提升 ◆ 錄音分析講解 ? 學(xué)員先聽 ? 學(xué)員討論 ? 學(xué)員分享 ? 講師總結(jié)講解