呼叫中心現(xiàn)狀：

電話營銷在中國已經(jīng)有十幾年了，而呼叫中心從最開始的無到有發(fā)展到今天，市場的競爭越來越激烈、客戶的需求已經(jīng)趨于理性化。所以，對呼叫中心從業(yè)人員的整體要求也更加趨于專業(yè)化，銷售中客戶代表只問客戶一般泛泛的問題，而不問關鍵而有力的問題，已經(jīng)很難發(fā)掘出客戶深層的需求。

許多銷售人員在抱怨：                    
------客戶沒錢...                      
------客戶沒時間...                      
------客戶不需要...                      
------客戶在猶豫...                    
------...
                     

鑒于此，筆者就利潤型呼叫中心客戶代表在銷售中發(fā)掘客戶深層需求并最終達成銷售嘗試著做一簡短剖析。

客戶在做出購買決定時的三種思維模式：

理解   認識性思維

產(chǎn)生   歧異性思維

優(yōu)選   聚斂性思維
 
 
認識性思維：是決策者感知和理解他或她所面臨的形勢的過程
歧異性思維：是人們開拓思路，采集選擇方案和解決方案的過程；
聚斂性思維：是人們進行優(yōu)選的過程；

根據(jù)這三種思考過程，我們來看看，它們是如何工作的。

認識性思維：

每當你遇到一種情況，你要采取行動時，你會首先要設法看清形勢。這時，你的所有感官會開始運動，把原始信息輸入你的大腦。認識性思維就是這樣一個過程，這時，所有的原始信息都會輸入大腦，形成感覺和架構，并在大腦里，形成一個意識圖像，告訴你，你在面對著什么，如果相試圖記錄下這個內部的時程，認識性思維的過程是這樣的：什么。。。。。？多少。。。。。？哪里。。。？什么時候。。。。。。？為什么。。。。。。？

直到你通過了這個認識性思維過程后，你才能分辨出你所面臨的形勢。你就像被鎖在一個黑屋子里的人一樣，在家具中摸索和纏絆。認識性思維過程，就像是開燈：它本身不能解決任保問題，除了使光線出現(xiàn)外，它不能幫你找開門上的鎖。但是，它的作用是，認你能夠清楚你所處的位置，這是最基本的第一步。沒有良好的認識性思維過程，人們想要做出正確的決定，那只能是純粹的、盲目的意外了。在現(xiàn)實世界里，這種情況很少發(fā)生。

認識性思維過程在銷售中之所以非常重要，是因為你和你的客戶，都需要徹底地明白你們所處的位置和相互關系，沒有這一點，你們之間幾乎不可能達成一個讓雙方都能滿意的結果。很多時候，客戶是不會知道他們真正需要什么東西的，自然你也不會知道。而如果不知道這些，你們之間達成的結果，就不會很契合，這個結果，也就沒有建立在一個雙方相互了解的基礎上。

在很多情況下，認識性思維不能很好的起作用。有時，電銷人員對客戶情況的了解并不全面，就貿然推薦給客戶一種與客戶的需求毫不相干的產(chǎn)品，其結果自然是令人沮喪的。還有些銷售員可能從客戶那里已經(jīng)得到了一個20件甲種產(chǎn)品的訂單。但是，他并不知道，客戶還有一個關于100件乙種產(chǎn)品的訂單。導致這種事情發(fā)生的直接原因，就是對客戶的需求缺乏完整的認識。在好銷售案例中，買賣雙方，都有著完全和良好的相互認識過程，他們之間能夠建立起一種可以產(chǎn)生真正契合的搭配與解決方案。

所有響當當?shù)?a target="_blank" style="color: black;" >銷售案，都是從客戶的腦海里開始產(chǎn)生的。當你開始參與這樣的思維進程中去分享這樣的認識與理解，去欣賞客戶的想法時，你就開始了這個營銷的進程。當然，這并不是說，你和客戶一定要對每一個事物都有一致的看法。它只是說，一個有效的銷售進程，必須從提問開始，這樣的提問，將幫助你洞悉客戶的認識過程。

歧異性思維：

思維決策過程的第二個階段，就是歧異性思維。之所以把歧異性思維放在第二位，是因為人們如果沒有第一個階段的正確的認識性思維，你就不可能進行正確的歧異性思維。在歧異性思維進程里，決策者考慮的，是針對他自己的具體需求提供多種解決方案。歧異性思維進程，用語言來描述時就是：如此這般怎么樣呢。。。。我們可以。。。。如果那樣的話。。。。。？咱們來琢磨琢磨。。。。。

設計出這種創(chuàng)意的、自由推進的過程，是為了生成出一些可供選擇的方案。在每種語言當中，它經(jīng)常被叫做“腦力激蕩”或“頭腦風暴”。但是，當它和認識性思維連接在一起時，它就成了一種專注的、精確的頭腦風暴。

參加過“頭腦風暴”培訓課程的人都知道，在進行歧異性思維時，解決方案的最好辦法就是大家的腦海里不受任何限制。比如，你是一個研究小組的組長，小組的任務就是要找到一個解決庫存控制問題的方案。如果在第一次會議上，一上來，你就要求大家提出一些具體的、經(jīng)過深思熟慮的建議，那么，幾乎可以肯定，你不會得到多少有價值的答案的。如果你確實想進行一場頭腦風暴似的討論，那么，你就要準備接納各種不同的建議，無論這些建議有多么的不著邊際和起越常規(guī)。當然，你可能會獲得一些餿主意，但是，你肯定也會獲得很多好主意，這比起限制討論的范圍，結果要好得多。

歧異性思維的關鍵，是挖掘各種可能性，而不是排除可能性。它在與潛在客戶進行互動時的重要作用，和在各種頭腦風暴的培訓課程中的作用，是相同的。一旦你的客戶通過認識性思維過程，了解了自己的情況，她就會需要經(jīng)過一個必然的時間段，采集所有的可能性。這時要采集的，不僅僅是那些“顯而易見”的、“最合理”的可能性，也不僅僅是你能提供的解決辦法，她要采集所有能采集到的選擇方案。在思維三段論的成功進程中，你必須允許你的客戶，按照底層程序的方式，進行她自己的歧異性思維，這是一種本能的過程。如果你不讓你的客戶做完這個過程，那么，你所完成的銷售，可能會讓客戶產(chǎn)生迷惑、不滿，而且，很可能是會一個賣方受益，買方受損的交易。

聚斂性思維：

一旦決策者有機會完成選擇方案的信息采集，她最后的一個步聚就是：在這些選擇里挑選一個最適合她的最佳方案。這種選擇過程，就是聚斂性思維過程，我們之所以賦予它這個名字就是因為在這個思維進程中，我們的工作是收縮并聚焦我們的視線；我們要把我們的答案歸零。因此，聚斂性思維的過程，說起來時，大都是這樣的：我們應該。。。。。符合邏輯的選擇是。。。。。那顯然是。。。。。

在人們談起這個過程時，最愛用的說法是：“她做的決定”。這種描述，實際上是不準確的。“做”決策，實際上遠遠不只是用手指一指，然后說：“就是它吧！”那么簡單。聚斂，確實是在決策，但是，它只是決策過程中的最后一步。

聚斂性思維里蘊含著一個有趣的悖論：你可能認為，獲取“答案”，是決策過程中是最艱難、最冗長乏味的一部分，所以，你最不原意在這個事情上出現(xiàn)問題，以避免再費周折。也恰恰因為你不愿意選錯，所以你可能就需要花費更多的時間，去確保最后的決定是正確的。

事實上，經(jīng)過一個好的決策過程后，這樣的錯誤是不會發(fā)生的。也就是說，如果你在一個決策過程中，不得不掙扎于最后的選擇，那就證明在前兩個思維階段里你沒有花費足夠的時間做必要的工作。如果你在一開始就花費了足夠的時間，去充分地認識問題，并用歧異性思維方式，對可供選擇的方案進行了思考，那么，最后獲得答案的過程，經(jīng)常會變成幾乎是自動的快速的操作。

所以，在了解了客戶做出購買決定時的思維流后，有人要問：我知道了這個流程，但是我怎么應用它去挖掘客戶需求呢？在沒給大家做解答前我們先要清楚的知道，利潤型呼叫中心有以呼入為主的，有以呼出為主的；這兩種類型的呼叫中心的電銷人員在挖掘客戶需求時的操作過程是不相同的。所以，我們就要針對不同的呼入模式來設計相對應的銷售技巧及話術。