呼叫中心現(xiàn)狀：

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)已經(jīng)有十幾年了，而呼叫中心從最開(kāi)始的無(wú)到有發(fā)展到今天，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、客戶(hù)的需求已經(jīng)趨于理性化。所以，對(duì)呼叫中心從業(yè)人員的整體要求也更加趨于專(zhuān)業(yè)化，銷(xiāo)售中客戶(hù)代表只問(wèn)客戶(hù)一般泛泛的問(wèn)題，而不問(wèn)關(guān)鍵而有力的問(wèn)題，已經(jīng)很難發(fā)掘出客戶(hù)深層的需求。

許多銷(xiāo)售人員在抱怨：                    
------客戶(hù)沒(méi)錢(qián)...                      
------客戶(hù)沒(méi)時(shí)間...                      
------客戶(hù)不需要...                      
------客戶(hù)在猶豫...                    
------...
                     

鑒于此，筆者就利潤(rùn)型呼叫中心客戶(hù)代表在銷(xiāo)售中發(fā)掘客戶(hù)深層需求并最終達(dá)成銷(xiāo)售嘗試著做一簡(jiǎn)短剖析。

客戶(hù)在做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)的三種思維模式：

理解   認(rèn)識(shí)性思維

產(chǎn)生   歧異性思維

優(yōu)選   聚斂性思維
 
 
認(rèn)識(shí)性思維：是決策者感知和理解他或她所面臨的形勢(shì)的過(guò)程
歧異性思維：是人們開(kāi)拓思路，采集選擇方案和解決方案的過(guò)程；
聚斂性思維：是人們進(jìn)行優(yōu)選的過(guò)程；

根據(jù)這三種思考過(guò)程，我們來(lái)看看，它們是如何工作的。

認(rèn)識(shí)性思維：

每當(dāng)你遇到一種情況，你要采取行動(dòng)時(shí)，你會(huì)首先要設(shè)法看清形勢(shì)。這時(shí)，你的所有感官會(huì)開(kāi)始運(yùn)動(dòng)，把原始信息輸入你的大腦。認(rèn)識(shí)性思維就是這樣一個(gè)過(guò)程，這時(shí)，所有的原始信息都會(huì)輸入大腦，形成感覺(jué)和架構(gòu)，并在大腦里，形成一個(gè)意識(shí)圖像，告訴你，你在面對(duì)著什么，如果相試圖記錄下這個(gè)內(nèi)部的時(shí)程，認(rèn)識(shí)性思維的過(guò)程是這樣的：什么。。。。。？多少。。。。。？哪里。。。？什么時(shí)候。。。。。。？為什么。。。。。。？

直到你通過(guò)了這個(gè)認(rèn)識(shí)性思維過(guò)程后，你才能分辨出你所面臨的形勢(shì)。你就像被鎖在一個(gè)黑屋子里的人一樣，在家具中摸索和纏絆。認(rèn)識(shí)性思維過(guò)程，就像是開(kāi)燈：它本身不能解決任保問(wèn)題，除了使光線(xiàn)出現(xiàn)外，它不能幫你找開(kāi)門(mén)上的鎖。但是，它的作用是，認(rèn)你能夠清楚你所處的位置，這是最基本的第一步。沒(méi)有良好的認(rèn)識(shí)性思維過(guò)程，人們想要做出正確的決定，那只能是純粹的、盲目的意外了。在現(xiàn)實(shí)世界里，這種情況很少發(fā)生。

認(rèn)識(shí)性思維過(guò)程在銷(xiāo)售中之所以非常重要，是因?yàn)槟愫湍愕目蛻?hù)，都需要徹底地明白你們所處的位置和相互關(guān)系，沒(méi)有這一點(diǎn)，你們之間幾乎不可能達(dá)成一個(gè)讓雙方都能滿(mǎn)意的結(jié)果。很多時(shí)候，客戶(hù)是不會(huì)知道他們真正需要什么東西的，自然你也不會(huì)知道。而如果不知道這些，你們之間達(dá)成的結(jié)果，就不會(huì)很契合，這個(gè)結(jié)果，也就沒(méi)有建立在一個(gè)雙方相互了解的基礎(chǔ)上。

在很多情況下，認(rèn)識(shí)性思維不能很好的起作用。有時(shí)，電銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)情況的了解并不全面，就貿(mào)然推薦給客戶(hù)一種與客戶(hù)的需求毫不相干的產(chǎn)品，其結(jié)果自然是令人沮喪的。還有些銷(xiāo)售員可能從客戶(hù)那里已經(jīng)得到了一個(gè)20件甲種產(chǎn)品的訂單。但是，他并不知道，客戶(hù)還有一個(gè)關(guān)于100件乙種產(chǎn)品的訂單。導(dǎo)致這種事情發(fā)生的直接原因，就是對(duì)客戶(hù)的需求缺乏完整的認(rèn)識(shí)。在好銷(xiāo)售案例中，買(mǎi)賣(mài)雙方，都有著完全和良好的相互認(rèn)識(shí)過(guò)程，他們之間能夠建立起一種可以產(chǎn)生真正契合的搭配與解決方案。

所有響當(dāng)當(dāng)?shù)?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售案，都是從客戶(hù)的腦海里開(kāi)始產(chǎn)生的。當(dāng)你開(kāi)始參與這樣的思維進(jìn)程中去分享這樣的認(rèn)識(shí)與理解，去欣賞客戶(hù)的想法時(shí)，你就開(kāi)始了這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)程。當(dāng)然，這并不是說(shuō)，你和客戶(hù)一定要對(duì)每一個(gè)事物都有一致的看法。它只是說(shuō)，一個(gè)有效的銷(xiāo)售進(jìn)程，必須從提問(wèn)開(kāi)始，這樣的提問(wèn)，將幫助你洞悉客戶(hù)的認(rèn)識(shí)過(guò)程。

歧異性思維：

思維決策過(guò)程的第二個(gè)階段，就是歧異性思維。之所以把歧異性思維放在第二位，是因?yàn)槿藗內(nèi)绻麤](méi)有第一個(gè)階段的正確的認(rèn)識(shí)性思維，你就不可能進(jìn)行正確的歧異性思維。在歧異性思維進(jìn)程里，決策者考慮的，是針對(duì)他自己的具體需求提供多種解決方案。歧異性思維進(jìn)程，用語(yǔ)言來(lái)描述時(shí)就是：如此這般怎么樣呢。。。。我們可以。。。。如果那樣的話(huà)。。。。。？咱們來(lái)琢磨琢磨。。。。。

設(shè)計(jì)出這種創(chuàng)意的、自由推進(jìn)的過(guò)程，是為了生成出一些可供選擇的方案。在每種語(yǔ)言當(dāng)中，它經(jīng)常被叫做“腦力激蕩”或“頭腦風(fēng)暴”。但是，當(dāng)它和認(rèn)識(shí)性思維連接在一起時(shí)，它就成了一種專(zhuān)注的、精確的頭腦風(fēng)暴。

參加過(guò)“頭腦風(fēng)暴”培訓(xùn)課程的人都知道，在進(jìn)行歧異性思維時(shí)，解決方案的最好辦法就是大家的腦海里不受任何限制。比如，你是一個(gè)研究小組的組長(zhǎng)，小組的任務(wù)就是要找到一個(gè)解決庫(kù)存控制問(wèn)題的方案。如果在第一次會(huì)議上，一上來(lái)，你就要求大家提出一些具體的、經(jīng)過(guò)深思熟慮的建議，那么，幾乎可以肯定，你不會(huì)得到多少有價(jià)值的答案的。如果你確實(shí)想進(jìn)行一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴似的討論，那么，你就要準(zhǔn)備接納各種不同的建議，無(wú)論這些建議有多么的不著邊際和起越常規(guī)。當(dāng)然，你可能會(huì)獲得一些餿主意，但是，你肯定也會(huì)獲得很多好主意，這比起限制討論的范圍，結(jié)果要好得多。

歧異性思維的關(guān)鍵，是挖掘各種可能性，而不是排除可能性。它在與潛在客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)時(shí)的重要作用，和在各種頭腦風(fēng)暴的培訓(xùn)課程中的作用，是相同的。一旦你的客戶(hù)通過(guò)認(rèn)識(shí)性思維過(guò)程，了解了自己的情況，她就會(huì)需要經(jīng)過(guò)一個(gè)必然的時(shí)間段，采集所有的可能性。這時(shí)要采集的，不僅僅是那些“顯而易見(jiàn)”的、“最合理”的可能性，也不僅僅是你能提供的解決辦法，她要采集所有能采集到的選擇方案。在思維三段論的成功進(jìn)程中，你必須允許你的客戶(hù)，按照底層程序的方式，進(jìn)行她自己的歧異性思維，這是一種本能的過(guò)程。如果你不讓你的客戶(hù)做完這個(gè)過(guò)程，那么，你所完成的銷(xiāo)售，可能會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生迷惑、不滿(mǎn)，而且，很可能是會(huì)一個(gè)賣(mài)方受益，買(mǎi)方受損的交易。

聚斂性思維：

一旦決策者有機(jī)會(huì)完成選擇方案的信息采集，她最后的一個(gè)步聚就是：在這些選擇里挑選一個(gè)最適合她的最佳方案。這種選擇過(guò)程，就是聚斂性思維過(guò)程，我們之所以賦予它這個(gè)名字就是因?yàn)樵谶@個(gè)思維進(jìn)程中，我們的工作是收縮并聚焦我們的視線(xiàn)；我們要把我們的答案歸零。因此，聚斂性思維的過(guò)程，說(shuō)起來(lái)時(shí)，大都是這樣的：我們應(yīng)該。。。。。符合邏輯的選擇是。。。。。那顯然是。。。。。

在人們談起這個(gè)過(guò)程時(shí)，最?lèi)?ài)用的說(shuō)法是：“她做的決定”。這種描述，實(shí)際上是不準(zhǔn)確的。“做”決策，實(shí)際上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是用手指一指，然后說(shuō)：“就是它吧！”那么簡(jiǎn)單。聚斂，確實(shí)是在決策，但是，它只是決策過(guò)程中的最后一步。

聚斂性思維里蘊(yùn)含著一個(gè)有趣的悖論：你可能認(rèn)為，獲取“答案”，是決策過(guò)程中是最艱難、最冗長(zhǎng)乏味的一部分，所以，你最不原意在這個(gè)事情上出現(xiàn)問(wèn)題，以避免再費(fèi)周折。也恰恰因?yàn)槟悴辉敢膺x錯(cuò)，所以你可能就需要花費(fèi)更多的時(shí)間，去確保最后的決定是正確的。

事實(shí)上，經(jīng)過(guò)一個(gè)好的決策過(guò)程后，這樣的錯(cuò)誤是不會(huì)發(fā)生的。也就是說(shuō)，如果你在一個(gè)決策過(guò)程中，不得不掙扎于最后的選擇，那就證明在前兩個(gè)思維階段里你沒(méi)有花費(fèi)足夠的時(shí)間做必要的工作。如果你在一開(kāi)始就花費(fèi)了足夠的時(shí)間，去充分地認(rèn)識(shí)問(wèn)題，并用歧異性思維方式，對(duì)可供選擇的方案進(jìn)行了思考，那么，最后獲得答案的過(guò)程，經(jīng)常會(huì)變成幾乎是自動(dòng)的快速的操作。

所以，在了解了客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)的思維流后，有人要問(wèn)：我知道了這個(gè)流程，但是我怎么應(yīng)用它去挖掘客戶(hù)需求呢？在沒(méi)給大家做解答前我們先要清楚的知道，利潤(rùn)型呼叫中心有以呼入為主的，有以呼出為主的；這兩種類(lèi)型的呼叫中心的電銷(xiāo)人員在挖掘客戶(hù)需求時(shí)的操作過(guò)程是不相同的。所以，我們就要針對(duì)不同的呼入模式來(lái)設(shè)計(jì)相對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售技巧及話(huà)術(shù)。