價(jià)值塑造是高級(jí)電話營(yíng)銷階段整個(gè)過(guò)程中都離不開(kāi)的高級(jí)謀略，為了能夠?qū)r(jià)值塑造有更深入的理解，我們先看個(gè)真實(shí)的案例。

某商業(yè)銀行一位客戶經(jīng)理江高，他的主要工作就是通過(guò)電話維護(hù)中高端客戶，并不定時(shí)地通過(guò)電話為客戶推薦銀行各種理財(cái)服務(wù)。有一天早上，他很早就來(lái)到銀行，在銀行門(mén)口看到一個(gè)上大約六十歲左右的爺爺，神情非常緊張，不停地在銀行門(mén)口來(lái)回踱步。

江高走上去問(wèn)老爺爺：“請(qǐng)問(wèn)大爺，有什么很著急的事情嗎？”

老爺爺：“我把存折丟了，里面是我全部的養(yǎng)老錢(qián)?！?/p>

江  高：“丟了多久時(shí)間了，存折有密碼嗎？”

老爺爺：“昨天下午丟的，有設(shè)計(jì)密碼。”

江  高：“那就好，只要您設(shè)計(jì)了密碼，問(wèn)題就不大，您也別太著急，等銀行開(kāi)門(mén)之后，我給您拿一個(gè)排在第一的號(hào)碼，到柜臺(tái)前，您只要出示一下您的身份證，營(yíng)業(yè)員將會(huì)給您新辦一個(gè)存折的?！?/wbr>

老爺爺聽(tīng)了江高的話，心里慢慢平靜下來(lái)，等到銀行一開(kāi)門(mén)，江高就為老爺爺拿到了第一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的號(hào)碼，老爺爺也順利拿到了一個(gè)嶄新的存折，里面的存款一分不少。其實(shí)這是一件非常平常的一件事，江高只是比一般的客戶經(jīng)理稍微主動(dòng)了一點(diǎn)，并給老大爺拿到了第一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的號(hào)碼，這些工作對(duì)于一個(gè)在銀行工作的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是很容易的。但是，就是因?yàn)槎嗔诉@一份主動(dòng)地問(wèn)候和一張排在第一位業(yè)務(wù)號(hào)碼，給江高帶來(lái)了意想不到的收獲。這位老爺爺?shù)膬鹤邮且患掖笮唾Q(mào)易公司的老板，老爺爺因?yàn)榻叩膸椭浅Ｐ刨嚱?，于是就建議他兒子把公司的賬號(hào)轉(zhuǎn)到江高所在的銀行，老爺爺?shù)膬鹤舆€動(dòng)員他們公司的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在江高那里買(mǎi)了很多理財(cái)產(chǎn)品。

以上案例中，服務(wù)營(yíng)銷員都做了似乎不是自己份內(nèi)的事情，恰恰是這種“為客戶取號(hào)”看起來(lái)與自己所銷售的產(chǎn)品毫無(wú)關(guān)系的事情，卻起到至關(guān)重要的作用，真正地服務(wù)營(yíng)銷高手都理解為客戶提供“額外服務(wù)”的巨大威力。

而這種“額外服務(wù)”就是價(jià)值塑造的一部分。

絕大多數(shù)服務(wù)營(yíng)銷人員，對(duì)于價(jià)值的理解局限在“產(chǎn)品”層次，如產(chǎn)品質(zhì)量如何好，產(chǎn)品價(jià)格如何優(yōu)惠、售后服務(wù)如何完善等，這些的確屬于“為客戶提供價(jià)值的”一部分，但是僅僅停留在產(chǎn)品層次的價(jià)值塑造顯得非常自私，往往讓客戶很反感。

在高級(jí)服務(wù)營(yíng)銷階段，服務(wù)營(yíng)銷高手必須要建立一個(gè)全方位、全流程的價(jià)值塑造的概念。節(jié)假日的一個(gè)問(wèn)候、一條短信、一份小卡是價(jià)值塑造；電話中一句關(guān)心的話、一句贊美的話、一句肯定的話是價(jià)值塑造；為客戶做一些工作之外的事，提供一些超出客戶想像的服務(wù)是價(jià)值塑造；充分了解客戶的問(wèn)題，提供能夠解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品是價(jià)值塑造；詳細(xì)解說(shuō)產(chǎn)品、展示產(chǎn)品各項(xiàng)獨(dú)特功能、清楚說(shuō)明產(chǎn)品使用方法是價(jià)值塑造；在成交之后，打一個(gè)電話問(wèn)候一下產(chǎn)品的使用情況，并及時(shí)解決各種問(wèn)題是價(jià)值塑造；