課程大綱： 一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇  接聽禮儀  外呼禮儀  跟進(jìn)禮儀  電話禮儀禁忌 二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇  電話溝通技巧一：親和力  何謂親和  電話里如何表現(xiàn)出你的親和  電話中如何修煉你的親和  聲調(diào)上  語速上  笑聲上  音量上  語氣 上  錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺更舒服？  現(xiàn)場訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動聽的聲音  現(xiàn)場訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音  電話溝通技巧二：提問  提問讓你充分了解客戶  提問讓你把握客戶深層次的需求  外呼提問必須遵循的法則  漢堡式客戶需求提問法  第一層：請示層提問  第二層：信息層問題  第三層：問題層提問  第四層：解決問題層提問  電話溝通技巧三：傾聽  傾聽的含義  傾聽的干擾因素  傾聽的層次  聽一就是一  聽出弦外之意  聽出門道  小游戲  傾聽的四個(gè)小幫手  回應(yīng)技巧  確認(rèn)技巧  澄清技巧  記錄技巧  電話溝通技巧四：引導(dǎo)  引導(dǎo)的第一層含義——自然過度  引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害  引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用  營銷技巧五：同理  何謂同理心？  同理心的價(jià)值  如何表現(xiàn)同理心  表現(xiàn)同理心的語言  現(xiàn)場練習(xí)：我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)（利用同理找到客戶抱怨的根源）  適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心  案例分享：消極的同理  營銷技巧六：贊美  中國人為什么吝嗇贊美  如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美  贊美的關(guān)鍵點(diǎn)  如何贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺贊美 三、話務(wù)員交叉營銷技流程篇  第一步：開場白設(shè)計(jì)  交叉營銷的三種最佳開場白  開心開場  信任開場  重視開場  交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享  第二步：深度挖掘客戶需求  信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息  問題層——找出客戶的真實(shí)需求  現(xiàn)場模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求  第三步：步步為贏的產(chǎn)品介紹  價(jià)值塑造法  無風(fēng)險(xiǎn)承諾法  比較介紹法  他人見證法  第四步：客戶異議處理  客戶異議是好事？  無懼客戶異議  常見異議處理法  客戶常見異議  我考慮下  我很忙，沒時(shí)間  我有需要的時(shí)候會給你們打電話的  我不感興趣  太貴了  我已經(jīng)找其他人合作了  你們說一套做一套  不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我  第五步：把握成交信號  及時(shí)把握成交的信號  何謂成交信號  成交的語言信號  第六步：推動成交的技巧  強(qiáng)化你的成交意識  第一次推動成交的技巧  第二次推動成交的技巧  第七步：結(jié)束是新的開始  如何結(jié)束  讓客戶意猶未盡的結(jié)束