【授課講師】 只菲
【課程時(shí)間】 2天
【學(xué)員對(duì)象】購物中心、百貨公司等服務(wù)崗位工作人員
【課程收益】
提高學(xué)員對(duì)服務(wù)工作的整體認(rèn)知,增強(qiáng)自信,提高服務(wù)意識(shí);
幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,掌握服務(wù)過程中的相關(guān)流程及注意要點(diǎn);
塑造良好的企業(yè)品牌形象,提高服務(wù)品質(zhì),贏得客戶滿意,創(chuàng)造更大效益。
【教學(xué)方式】課堂講授、案例學(xué)習(xí)、小組討論、角色演練、游戲、腦力激蕩
【課程綱要】
第一章、服務(wù)的含義及意義
一、案例分析:換位思考,體驗(yàn)服務(wù)!
二、顧客流失率中的核心要素:服務(wù)
三、服務(wù)核心“軟硬件”
四、不斷順應(yīng)顧客需求變化的服務(wù)
五、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)
六、影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的7要素
七、學(xué)習(xí)回顧:小組討論與分享
購物中心的服務(wù)是什么?
良好的服務(wù)能為購物中心帶來什么價(jià)值?
如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),享有忠誠“粉絲”顧客群?
第二章、服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)人員四風(fēng)范
服務(wù)是一種態(tài)度
服務(wù)是一種情緒
服務(wù)是一種修行
服務(wù)是一種回饋
二、服務(wù)人員需要具備的10個(gè)特質(zhì)
三、學(xué)習(xí)回顧:互動(dòng)游戲—你是我心中的服務(wù)明星
第三章、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
一、整潔端莊的儀容儀表
二、親和的微笑
三、干凈利索的工作風(fēng)范(坐、立、蹲、行、鞠躬)
四、謙虛禮貌的用語(標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語)
五、明朗的問候(音調(diào)的重要性)
六、正確的指引
七、電話接待
八、改掉12個(gè)不良習(xí)慣
九、學(xué)習(xí)回顧:
行為標(biāo)準(zhǔn)模擬演練
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景訓(xùn)練
第四章、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)
一、模擬演示:一天的工作流程
二、小組討論:一天工作的7個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
1、一天的開始從同事間的相互問候開始
2、入店的注意事項(xiàng)
3、開店前的準(zhǔn)備
4、開店應(yīng)做到的
5、用餐、吸煙、外出、會(huì)客、洗手間、購物、安全禁忌
6、閉店應(yīng)做到的
7、離店的注意事項(xiàng)
三、流程梳理工具:S、O、P
第五章、創(chuàng)造性的定制你的服務(wù)
一、讀懂顧客來店的目的
1、顧客的實(shí)質(zhì)需要與個(gè)人需要—讓顧客得到結(jié)果的同時(shí)感覺好
2、顧客的五種類型需求—知人知面更知心
3、顧客的購買動(dòng)機(jī)分析—購買需要理由么?
4、顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個(gè)人跳的
二、頭腦風(fēng)暴:創(chuàng)意服務(wù)競賽
第六章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景訓(xùn)練(情景模擬)