【授課講師】 只菲 【課程時(shí)間】 2天 【學(xué)員對(duì)象】購(gòu)物中心、百貨公司等服務(wù)崗位工作人員 【課程收益】 提高學(xué)員對(duì)服務(wù)工作的整體認(rèn)知，增強(qiáng)自信，提高服務(wù)意識(shí)； 幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，掌握服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)流程及注意要點(diǎn)； 塑造良好的企業(yè)品牌形象，提高服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶滿意，創(chuàng)造更大效益。 【教學(xué)方式】課堂講授、案例學(xué)習(xí)、小組討論、角色演練、游戲、腦力激蕩 【課程綱要】 第一章、服務(wù)的含義及意義 一、案例分析：換位思考，體驗(yàn)服務(wù)！ 二、顧客流失率中的核心要素：服務(wù) 三、服務(wù)核心“軟硬件” 四、不斷順應(yīng)顧客需求變化的服務(wù) 五、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT） 六、影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的7要素 七、學(xué)習(xí)回顧：小組討論與分享 購(gòu)物中心的服務(wù)是什么？ 良好的服務(wù)能為購(gòu)物中心帶來(lái)什么價(jià)值？ 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享有忠誠(chéng)“粉絲”顧客群？ 第二章、服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)人員四風(fēng)范 服務(wù)是一種態(tài)度 服務(wù)是一種情緒 服務(wù)是一種修行 服務(wù)是一種回饋 二、服務(wù)人員需要具備的10個(gè)特質(zhì) 三、學(xué)習(xí)回顧：互動(dòng)游戲—你是我心中的服務(wù)明星 第三章、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 一、整潔端莊的儀容儀表 二、親和的微笑 三、干凈利索的工作風(fēng)范（坐、立、蹲、行、鞠躬） 四、謙虛禮貌的用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)） 五、明朗的問(wèn)候（音調(diào)的重要性） 六、正確的指引 七、電話接待 八、改掉12個(gè)不良習(xí)慣 九、學(xué)習(xí)回顧： 行為標(biāo)準(zhǔn)模擬演練 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景訓(xùn)練 第四章、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 一、模擬演示：一天的工作流程 二、小組討論：一天工作的7個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 1、一天的開(kāi)始從同事間的相互問(wèn)候開(kāi)始 2、入店的注意事項(xiàng) 3、開(kāi)店前的準(zhǔn)備 4、開(kāi)店應(yīng)做到的 5、用餐、吸煙、外出、會(huì)客、洗手間、購(gòu)物、安全禁忌 6、閉店應(yīng)做到的 7、離店的注意事項(xiàng) 三、流程梳理工具：S、O、P 第五章、創(chuàng)造性的定制你的服務(wù) 一、讀懂顧客來(lái)店的目的 1、顧客的實(shí)質(zhì)需要與個(gè)人需要—讓顧客得到結(jié)果的同時(shí)感覺(jué)好 2、顧客的五種類(lèi)型需求—知人知面更知心 3、顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析—購(gòu)買(mǎi)需要理由么？ 4、顧客八大購(gòu)買(mǎi)心理的階段分析--探戈是兩個(gè)人跳的 二、頭腦風(fēng)暴：創(chuàng)意服務(wù)競(jìng)賽 第六章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景訓(xùn)練（情景模擬）