【授課講師】 只菲
【課程時間】 2天
【學員對象】購物中心、百貨公司、連鎖零售行業(yè)等銷售服務類崗位工作人員
【課程收益】
提高學員對服務工作的整體認知,提高服務意識;
幫助學員掌握卓越服務的禮儀標準及規(guī)范;
幫助學員鞏固卓越服務的五個步驟及關鍵技巧;
強化學員對顧客投訴的認識及處理方法;
塑造良好的企業(yè)品牌形象,提高服務品質,贏得客戶滿意。
【教學方式】課堂講授、案例學習、小組討論、角色演練、游戲、腦力激蕩
【課程綱要】
第一章、卓越服務始于良好的服務意識
一、案例分析:梯子上的工程師!
二、誰影響了客戶滿意度?
1、完美的商品
2、周到的服務
3、及時的服務
4、高效解決問題
三、顧客流失率中的核心要素:服務
四、優(yōu)質服務的核心7要素
五、服務無處不在的關鍵時刻(MOT)
六、影響優(yōu)質服務的7要素
第二章、卓越服務非凡之禮
一、你的形象價值百萬之靜美
1、專業(yè)服務人員的形象從頭開始
2、容光煥發(fā)全靠臉
3、著裝六忌及裙服四忌
4、飾品佩戴有講究
5、服務形象與色彩搭配
二、你的形象價值百萬之動美
1、整潔端莊的儀容儀表
2、親和的微笑
3、干凈利索的工作風范(坐、立、蹲、行、鞠躬)
4、謙虛禮貌的用語(標準服務用語)
5、明朗的問候(音調的重要性)
6、正確的指引
7、零度干擾,距離有度
8、語言禮儀:每個詞都需恰到好處
9、改掉12個不良習慣
第四章、卓越服務五步曲
一、來有迎聲
1、首輪效應
2、恰到好處的迎接顧客
二、準確了解顧客需求
1、顧客購物心理活動8階段
2、3種典型顧客類型
3、接近顧客的6時機和3方法
4、如何通過詢問尋找顧客的需求
三、商品介紹、商品展示有技巧
1、如何運用FAB技術介紹商品
2、體驗式推銷
3、商品展示有技巧
4、商品介紹的要訣及忌諱
5、試穿試用有講究
四、該出手時就出手
1、運用DISC分析不同顧客特質
2、不同類型顧客的應對方法
3、促進成交的時機和方法
五、走有送聲
1、末輪效應
2、道別的要點與禁忌
第五章、顧客異議與投訴的處理
一、像“意大利媽媽”一樣面對服務出現(xiàn)的問題
二、到底誰來處理顧客投訴
三、成功處理投訴的4個步驟
四、細節(jié)無處不在