【授課講師】 只菲 【課程時(shí)間】 2天 【學(xué)員對(duì)象】購(gòu)物中心、百貨公司、連鎖零售行業(yè)等銷售服務(wù)類崗位工作人員 【課程收益】 提高學(xué)員對(duì)服務(wù)工作的整體認(rèn)知，提高服務(wù)意識(shí)； 幫助學(xué)員掌握卓越服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范； 幫助學(xué)員鞏固卓越服務(wù)的五個(gè)步驟及關(guān)鍵技巧； 強(qiáng)化學(xué)員對(duì)顧客投訴的認(rèn)識(shí)及處理方法； 塑造良好的企業(yè)品牌形象，提高服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶滿意。 【教學(xué)方式】課堂講授、案例學(xué)習(xí)、小組討論、角色演練、游戲、腦力激蕩 【課程綱要】 第一章、卓越服務(wù)始于良好的服務(wù)意識(shí) 一、案例分析：梯子上的工程師！ 二、誰(shuí)影響了客戶滿意度？ 1、完美的商品 2、周到的服務(wù) 3、及時(shí)的服務(wù) 4、高效解決問(wèn)題 三、顧客流失率中的核心要素：服務(wù) 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心7要素 五、服務(wù)無(wú)處不在的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT） 六、影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的7要素 第二章、卓越服務(wù)非凡之禮 一、你的形象價(jià)值百萬(wàn)之靜美 1、專業(yè)服務(wù)人員的形象從頭開(kāi)始 2、容光煥發(fā)全靠臉 3、著裝六忌及裙服四忌 4、飾品佩戴有講究 5、服務(wù)形象與色彩搭配 二、你的形象價(jià)值百萬(wàn)之動(dòng)美 1、整潔端莊的儀容儀表 2、親和的微笑 3、干凈利索的工作風(fēng)范（坐、立、蹲、行、鞠躬） 4、謙虛禮貌的用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)） 5、明朗的問(wèn)候（音調(diào)的重要性） 6、正確的指引 7、零度干擾，距離有度 8、語(yǔ)言禮儀：每個(gè)詞都需恰到好處 9、改掉12個(gè)不良習(xí)慣 第四章、卓越服務(wù)五步曲 一、來(lái)有迎聲 1、首輪效應(yīng) 2、恰到好處的迎接顧客 二、準(zhǔn)確了解顧客需求 1、顧客購(gòu)物心理活動(dòng)8階段 2、3種典型顧客類型 3、接近顧客的6時(shí)機(jī)和3方法 4、如何通過(guò)詢問(wèn)尋找顧客的需求 三、商品介紹、商品展示有技巧 1、如何運(yùn)用FAB技術(shù)介紹商品 2、體驗(yàn)式推銷 3、商品展示有技巧 4、商品介紹的要訣及忌諱 5、試穿試用有講究 四、該出手時(shí)就出手 1、運(yùn)用DISC分析不同顧客特質(zhì) 2、不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法 3、促進(jìn)成交的時(shí)機(jī)和方法 五、走有送聲 1、末輪效應(yīng) 2、道別的要點(diǎn)與禁忌 第五章、顧客異議與投訴的處理 一、像“意大利媽媽”一樣面對(duì)服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題 二、到底誰(shuí)來(lái)處理顧客投訴 三、成功處理投訴的4個(gè)步驟 四、細(xì)節(jié)無(wú)處不在