客戶：深圳商業(yè)銀行信用卡呼叫中心 地點(diǎn)：廣東省 - 深圳 時(shí)間：2014/5/22 0:00:00 為了增加員工幸福感，減少員工流失率，越來(lái)越多的呼叫中心在關(guān)注員工心理健康和員工生產(chǎn)力上加大投入力度，組織多種關(guān)懷活動(dòng)的同時(shí)也開(kāi)始培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部能獨(dú)立進(jìn)行員工心理疏導(dǎo)和面談的班組長(zhǎng)。 為此，深圳商業(yè)銀行信用卡呼叫中心在2014年5月22-23日邀請(qǐng)企業(yè)EAP心理導(dǎo)師施怡彤老師為職場(chǎng)班組長(zhǎng)進(jìn)行2天的EAP心理輔導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)，課程提煉心理咨詢與教練技術(shù)精華，結(jié)合角色演練等課程實(shí)施手段，為學(xué)員們帶來(lái)一場(chǎng)積極熱烈的學(xué)習(xí)盛宴，學(xué)員討論熱度在微信群、朋友圈蔓延，在企業(yè)內(nèi)掀起一股熱烈的學(xué)習(xí)風(fēng)潮。 課程精彩回放 體驗(yàn)式課程手段，學(xué)習(xí)與趣味兩不誤 “不同于以往的培訓(xùn)老師，施老師的課程實(shí)用好玩、形象又豐富，我們?cè)诳鞓?lè)輕松的氛圍中，不知不覺(jué)地投入學(xué)習(xí)。剛才上課時(shí)我有事走開(kāi)了，回來(lái)的時(shí)候已經(jīng)下課休息，可是同事們都討論的津津有味，我都有種快趕不上‘潮流’的感覺(jué)！”一位學(xué)員調(diào)侃道。 我從MOMO熊看思維慣性； 課程開(kāi)始時(shí)，每組學(xué)員的桌上都悄悄來(lái)了一位名叫“MOMO熊”的新成員，這是一只彩色的小熊，象征著班組的新成員。施老師要求學(xué)員們對(duì)這個(gè)新成員進(jìn)行觀察，并且想象這位成員可能存在的優(yōu)勢(shì)或者長(zhǎng)處。這讓學(xué)員們感覺(jué)到很新奇，小組中大家你一言我一句地進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，研討的歡笑不絕于耳，時(shí)時(shí)碰撞出富有創(chuàng)意的想法。 “外表靚麗新鮮代表她個(gè)性張揚(yáng)，是一股新鮮的血液，她的嘴沒(méi)有笑容，可能需要我們更多的關(guān)心和關(guān)注……” “從整體的衣著打扮來(lái)看應(yīng)該是非主流的，帶著墨鏡，臉上沒(méi)有其他表情，給人的感覺(jué)很酷……他臉上的傷疤，說(shuō)明他有責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，愿意為別人付出，他可能是膽汁質(zhì)的人……” 施老師點(diǎn)評(píng)：每只小熊都帶著自身的特點(diǎn)進(jìn)入我們的班組中，而我們則從他的外表、容貌等會(huì)對(duì)他有一些判斷，同時(shí)我們也會(huì)在與他人的交流中去拓寬、補(bǔ)充和融合這些判斷，這反映了我們的慣性思維。然而這些判斷缺乏客觀的標(biāo)準(zhǔn)，容易形成偏差，而我們?cè)趯?duì)員工問(wèn)題進(jìn)行分析時(shí)，就需要一些客觀和指標(biāo)。 實(shí)用技術(shù)現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用 結(jié)合班組輔導(dǎo)實(shí)際情景，施老師提取心理咨詢面談當(dāng)中三項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)——探、聽(tīng)、說(shuō)，以積極心理學(xué)為理論基調(diào)，在每項(xiàng)技術(shù)當(dāng)中融入班組工作應(yīng)用情景，使學(xué)員們學(xué)以致用。在“探聽(tīng)說(shuō)”技術(shù)學(xué)習(xí)上，施老師向?qū)W員們強(qiáng)調(diào)了三項(xiàng)重要技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)： 1、探——問(wèn)題分析，探討員工不良行為出現(xiàn)的內(nèi)/外在原因：需要關(guān)注下屬工作指標(biāo)、情緒指標(biāo)、行為指標(biāo)、與人際關(guān)系指標(biāo)。學(xué)員在看過(guò)一段電影視頻之后，開(kāi)始進(jìn)行小組討論，分別針對(duì)故事情節(jié)中主人翁在這四個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)進(jìn)行小組研討分析。每位學(xué)員在小組討論中爭(zhēng)取發(fā)言，現(xiàn)場(chǎng)討論熱烈。在小組總結(jié)時(shí)，各小組發(fā)言代表互相補(bǔ)充小組意見(jiàn)，每位學(xué)員思路得以延伸和開(kāi)拓，感覺(jué)受益匪淺。 2、聽(tīng)——傾聽(tīng)員工的真實(shí)感受，表現(xiàn)同理心：先談情后說(shuō)事，建立信任。在同理心練習(xí)的過(guò)程當(dāng)中，學(xué)員兩兩組隊(duì)練習(xí)，輪流互相扮演下屬與班組長(zhǎng)，關(guān)鍵使用鼓勵(lì)表達(dá)的語(yǔ)言與行為，并且適時(shí)練習(xí)使用表達(dá)同理心的話術(shù)。 3、說(shuō)——欣賞式探詢：引發(fā)員工思考，制定行動(dòng)方案。欣賞式探詢，關(guān)鍵在于幫助員工看見(jiàn)優(yōu)勢(shì)和問(wèn)題的提升點(diǎn)，并且制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。然而，技術(shù)學(xué)習(xí)不可能一蹴而就，對(duì)于學(xué)員們來(lái)說(shuō)，欣賞式探詢需要從自己思維打破開(kāi)始——看見(jiàn)下屬的積極面，讓“問(wèn)題”變成“提升點(diǎn)”、“成長(zhǎng)點(diǎn)”……在一輪頭腦風(fēng)暴之后，施老師為學(xué)員提供100個(gè)積極描述的詞匯，讓學(xué)員們?cè)趯?duì)話練習(xí)中選用并且作為自己的經(jīng)驗(yàn)累積。