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施怡彤:呼叫中心EAP教練輔導技術
2016-01-20 12691
客戶:深圳商業(yè)銀行信用卡呼叫中心 地點:廣東省 - 深圳 時間:2014/5/22 0:00:00 為了增加員工幸福感,減少員工流失率,越來越多的呼叫中心在關注員工心理健康和員工生產(chǎn)力上加大投入力度,組織多種關懷活動的同時也開始培養(yǎng)企業(yè)內部能獨立進行員工心理疏導和面談的班組長。 為此,深圳商業(yè)銀行信用卡呼叫中心在2014年5月22-23日邀請企業(yè)EAP心理導師施怡彤老師為職場班組長進行2天的EAP心理輔導技術培訓,課程提煉心理咨詢與教練技術精華,結合角色演練等課程實施手段,為學員們帶來一場積極熱烈的學習盛宴,學員討論熱度在微信群、朋友圈蔓延,在企業(yè)內掀起一股熱烈的學習風潮。 課程精彩回放 體驗式課程手段,學習與趣味兩不誤 “不同于以往的培訓老師,施老師的課程實用好玩、形象又豐富,我們在快樂輕松的氛圍中,不知不覺地投入學習。剛才上課時我有事走開了,回來的時候已經(jīng)下課休息,可是同事們都討論的津津有味,我都有種快趕不上‘潮流’的感覺!”一位學員調侃道。 我從MOMO熊看思維慣性; 課程開始時,每組學員的桌上都悄悄來了一位名叫“MOMO熊”的新成員,這是一只彩色的小熊,象征著班組的新成員。施老師要求學員們對這個新成員進行觀察,并且想象這位成員可能存在的優(yōu)勢或者長處。這讓學員們感覺到很新奇,小組中大家你一言我一句地進行“頭腦風暴”,研討的歡笑不絕于耳,時時碰撞出富有創(chuàng)意的想法。 “外表靚麗新鮮代表她個性張揚,是一股新鮮的血液,她的嘴沒有笑容,可能需要我們更多的關心和關注……” “從整體的衣著打扮來看應該是非主流的,帶著墨鏡,臉上沒有其他表情,給人的感覺很酷……他臉上的傷疤,說明他有責任和擔當,愿意為別人付出,他可能是膽汁質的人……” 施老師點評:每只小熊都帶著自身的特點進入我們的班組中,而我們則從他的外表、容貌等會對他有一些判斷,同時我們也會在與他人的交流中去拓寬、補充和融合這些判斷,這反映了我們的慣性思維。然而這些判斷缺乏客觀的標準,容易形成偏差,而我們在對員工問題進行分析時,就需要一些客觀和指標。 實用技術現(xiàn)學現(xiàn)用 結合班組輔導實際情景,施老師提取心理咨詢面談當中三項關鍵技術——探、聽、說,以積極心理學為理論基調,在每項技術當中融入班組工作應用情景,使學員們學以致用。在“探聽說”技術學習上,施老師向學員們強調了三項重要技術關鍵點: 1、探——問題分析,探討員工不良行為出現(xiàn)的內/外在原因:需要關注下屬工作指標、情緒指標、行為指標、與人際關系指標。學員在看過一段電影視頻之后,開始進行小組討論,分別針對故事情節(jié)中主人翁在這四個指標的表現(xiàn)進行小組研討分析。每位學員在小組討論中爭取發(fā)言,現(xiàn)場討論熱烈。在小組總結時,各小組發(fā)言代表互相補充小組意見,每位學員思路得以延伸和開拓,感覺受益匪淺。 2、聽——傾聽員工的真實感受,表現(xiàn)同理心:先談情后說事,建立信任。在同理心練習的過程當中,學員兩兩組隊練習,輪流互相扮演下屬與班組長,關鍵使用鼓勵表達的語言與行為,并且適時練習使用表達同理心的話術。 3、說——欣賞式探詢:引發(fā)員工思考,制定行動方案。欣賞式探詢,關鍵在于幫助員工看見優(yōu)勢和問題的提升點,并且制定學習計劃。然而,技術學習不可能一蹴而就,對于學員們來說,欣賞式探詢需要從自己思維打破開始——看見下屬的積極面,讓“問題”變成“提升點”、“成長點”……在一輪頭腦風暴之后,施老師為學員提供100個積極描述的詞匯,讓學員們在對話練習中選用并且作為自己的經(jīng)驗累積。
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