熱烈祝賀曾子熙老師為中國移動云南公司授課《CMOT客戶服務關鍵時刻》圓滿成功

授課時間2016年5月13日  

客戶行業(yè)：通信行業(yè)

客戶介紹: 資料來源網絡版權歸屬原作者

CMCC的全稱為“China Mobile Communications Corporation” ，為中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式網絡的移動通信運營商。中國移動通信集團公司是根據國家關于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產總體剝離的基礎上組建的國有骨干企業(yè)。2000年5月16日正式掛牌。中國移動通信集團公司全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）在國內31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設立全資子公司，并在香港和紐約上市。

課程收益及目標

該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務思考技巧，建立有效的客戶需求認知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學習的最重要收益是以下方面：

全面提升服務水平、減少服務糾紛，經由完整的MOT訓練（探索-提議-行動-確認）讓員工發(fā)自內心提升事情處理能力。

建立主動積極（及時回應客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等高效客戶服務的習慣。

提升服務關鍵時刻接觸點服務意識，建立產品的服務模式和工作流程，掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力，學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。

掌握關鍵時刻行為模式，探索客戶需求及其想法，提議適當的行動建議，執(zhí)行先前所提議或承諾事項，確認你達到或超越客戶的期望。

傳授客戶內部關鍵人關系的處理技巧；以及如何做好公司內部客戶服務技巧

讓學員把握客戶關系中的“關鍵時刻”；客戶溝通的關鍵時刻；客戶服務的關鍵時刻；關鍵人關系處理的關鍵時刻；幫助客戶產生滿意度的關鍵時刻。

課程特色及方式：

一、體驗活動導入，身心感受MOT，原理深入講解

二、思維碰撞分享，互動學習參與，迷你案例研討

三、小組觀點競賽，聚焦中心主題，付諸行動實踐

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學工商管理碩士MBA

適合對象：客戶服務人員以及銷售等人員（35人以內）

課程大綱

（備注大綱中的案例老師會根據企業(yè)和學員情況調整）

時間長度：1天6小時 AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30

課程大綱

課程導入：

一、服務是可以創(chuàng)造價值-案例：頭等艙vs經濟艙

二、客戶服務已經成為口號-案例：淘寶店小二

三、客戶服務觀念已經深入人心+客戶服務不做不行

四、服務才是真正產生差異的主要手段-案例星巴克

第一單元：建立高效的習慣來做客戶服務

一、高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維-2個案例

二、習慣1：積極主動（及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項）-案例

三、習慣2：要事第一（目標清晰，分清主次，時間管理）

四、習慣3：雙贏思維（雙贏的人際關系，雙贏的解決方案）-案例

五、習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務案例

六、習慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）

七、學與行：學員互動分享客戶服務習慣案例

第二單元：客戶服務中的關鍵時刻MOT

一、MOT關鍵時刻來源-案例北歐航空

體驗案例-海底撈的關鍵時刻

二、客戶服務關鍵時刻的重要性

客戶只會記得一個個“關鍵時刻-案例

客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例

要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意-案例

創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例

顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例

服務速度關鍵時刻比微笑更重要-案例

三、學與行：學員互動分享經歷的關鍵時刻（正面vs負面）

四、什么是客戶真正想要的關鍵時刻- MOT關鍵時刻全流程

經典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心

專業(yè)售后服務中心全流程案例

服務創(chuàng)造價值-體驗服務MOT案例

五、行動與反思小組討論：結合公司情況探討優(yōu)秀關鍵時刻

六、客戶滿意的標準-超越客戶期望

七、探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

第三單元：客戶服務關鍵時刻的行為模式

一、一個模型-關鍵時刻行為模式（案例引導）

探索需求-提出建議-行動承諾-確認反饋

二、二個理念

為客戶著想+創(chuàng)造雙贏

三、三個重點

客戶認知+企業(yè)利益VS客戶個人利益+內部客戶

四、行動與反思：CMOT關鍵時刻實戰(zhàn)情境劇場設計

五、視頻案例-誰扼殺了這個合約？

什么是客戶的認知

客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸

六、案例案例：無辜的留話者

為什么客戶的看法和你的看法有差異？

怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

七、客戶服務關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區(qū)分兩類利益

企業(yè)利益有何特點？個人利益有何特點？

視頻案例：客戶的公司利益和個人利益是什么？

探索技巧2：-了解客戶的期望

探索技巧3：積極的傾聽

視頻案例：好心的同事

什么才是的內部客戶與外部客戶的關系

后方為前方服務，前方為后方著想

八、客戶服務關鍵時刻行為模式2: 提議

什么是恰當的提議-“完整”、“實際”及“雙贏”

視頻案例：如何根據公司的利益做出雙贏的提議

視頻案例：關于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

哪些情況是不適當提議

如何禮貌的說“不”

九、客戶服務關鍵時刻行為模式3: 行動

怎樣理解“行動”？

體驗“承諾”

5C 行動原則幫助你實踐承諾

你何時可能要收回承諾

十、客戶服務關鍵時刻行為模式4: 確認

為什么必須確認

如何確認

即使在確認階段，傾聽仍然重要

情境案例講述-不斷確認也能增加客戶滿意

曾子熙老師介紹-專注思維訓練與管理技能培訓：

曾子熙老師，中國著名思維訓練導師，職業(yè)化實戰(zhàn)管理專家，澳大利亞南澳大學MBA工商管理碩士。中國證券投資分析師資格，美國LMI領導管理研究中心講師。曾任知名保健品公司區(qū)域銷售經理及合伙人；著名互聯(lián)網服務公司區(qū)域銷售總監(jiān)，臺灣麥金士企管顧問股份有限公司培訓總監(jiān)及執(zhí)行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經理助理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司總經理及商業(yè)價值研究院培訓講師。接受過美國領導力中心(CLS)情境領導授訓，美國《Alamo學習系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》以及美國權威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》培訓。系統(tǒng)學習過美國DDI咨詢公司培訓課程，美國高級思維協(xié)會APTT六頂思帽授訓課程,國內首批行動學習研究者和實踐者。思維訓練、職業(yè)化管理培訓及管理類培訓中國講師前500強。曾子熙老師歷經銷售經理，銷售總監(jiān)，客戶服務總監(jiān)，培訓總監(jiān)，執(zhí)行副總，到總經理崗位。從事市場營銷，企業(yè)管理，人力資源管理，領導力開發(fā)，思維訓練，行動學習培訓與咨詢10年以上，主講：主講培訓課程：《創(chuàng)新思維訓練》；《創(chuàng)新思維與問題解決》；《金字塔原理邏輯思維》；《結構化思維與表達呈現(xiàn)》；《六頂思考帽》；《領導者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統(tǒng)企業(yè)轉型之道-互聯(lián)網思維》《高效人士七個習慣》；《互聯(lián)網時代職業(yè)化塑造》；《卓越領導力-5種行為習慣修煉》；《信任型團隊建設與管理》；《打造中層高效執(zhí)行力》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《基層八項基本管理技能提升》《MTO-客戶服務關鍵時刻》；《行動學習法培訓及應用》；《基于行動學習的課程開發(fā)與設計》；《基于行動學習的問題分析與決策》《基于教練技術的部屬輔導技巧》

曾子熙老師主要為十大行業(yè)提供培訓：

1.重大型國企及事業(yè)單位（國資委特大國企；公用事業(yè)單位；煙草局）

2.金融行業(yè)（銀行；證券；基金,信托，擔保）；

3.房地產開發(fā)與建筑行業(yè)（商業(yè)房地；住宅房地產；高端別墅）；

4.汽車制造與銷售行業(yè)（汽車制造商；汽車銷售商）

5.環(huán)保高新技術行業(yè)（新能源；新材料；節(jié)能產品）

6.重型機械設備行業(yè)（重型機械制造等等）

7.高科技電子制造業(yè)（電子制造，家電制造）

8.百貨集團（商超連鎖）與物流業(yè)（百貨集團；大型百貨廣場航空與物流業(yè)）

9.電信與電力運營商與設備制造行業(yè)（通信營運商；手機制造；各電力公司；電網公司；發(fā)電廠）

10.醫(yī)藥食品以及服裝化妝品行業(yè)（醫(yī)藥，食品，名牌服飾，化妝品，奢侈品，家紡行業(yè)）

11.備選行業(yè)（互聯(lián)網信息及傳媒產業(yè)，IT系統(tǒng)，互聯(lián)網信息及視頻提供商；電影技術與制造商；傳統(tǒng)出版及傳媒文化）以上行業(yè)我們授課經驗豐富；課程效果好，客戶續(xù)簽率非常高；

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